各镇人民政府，区政府有关委、办、局、街道办事处，嘉定工业区、菊园新区管委会：

为贯彻落实《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》（国发[2006]14号）、市第九次党代会精神和《上海市人民政府关于完善社区服务促进社区建设的实施意见》（沪府发[2007]19号）的要求，不断提升政府公共服务水平，现就加强和推进社区事务受理服务中心（以下简称受理中心）标准化建设提出如下实施意见：

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，坚持以人为本，不断改进政府公共服务方式，深入推进服务型政府的建设。按照“让群众少跑一趟路、少跨一个门槛、少走一道程序”的要求，提高政务服务的便捷性、透明度和亲和力，使群众得实惠、社区更和谐。

(一)以人为本、服务群众。以群众基本需求为导向，以服务群众为重点，在提升政务服务的效能中，切实让群众感到方便。

(二)政府主导、落实责任。以镇、街道为实施主体，相关部门密切配合，形成合力，共同推进。

(三)加强协同、资源共享。按照可持续发展的要求，对公共信息、公共资源，既要基于职能分工原则实行分类管理，更要建立和完善业务协同、资源共享平台，逐步实现“前台一口受理、后台内部协办”的“一门式”工作机制。

(四)坚持标准化、实行“五个统一”。统一基本服务项目；统一运作机制；统一管理模式；统一服务规范；统一标识标牌。优化办事流程，提高运作效率。

(一)机构设置。各镇、街道都应按照政事分开的原则设置独立的、政府购买服务的“一门式”服务机构，作为镇政府、街道办事处领导下财务独立的公共事务类的单位，并尽快完成机构法人登记。受理中心统一冠名为“嘉定区××镇（街道）社区事务受理服务中心”，并统一机构标识。区域面积较大的镇，可增设社区事务受理点，以方便社区居民。

(二)职责分工。镇、街道是受理中心运作管理的主体，负责对受理中心的统一领导和日常管理，发挥统一协调作用，统筹服务窗口设置、人员配备、专项经费落实和窗口考核。区政府相关职能部门负责对应的业务指导、人员培训，按照“费随事转”原则提供业务经费保障，其所属业务的法律性质、责任主体、工作权限不变。相关部门在做好专业信息资源管理的基础上，要主动帮助受理中心尽快形成资源协同共享的平台。

(三)人员配备。各镇、街道应根据辖区人口和服务功能，核定工作人员，配备干部。受理中心设主任一名，专职副主任一名，网管员一名，主任由镇、街道的行政分管领导兼任。人员报酬、待遇按“老人老办法、新人新办法”执行。新录用人员由镇、街道统一向社会招聘，聘期内，所在单位应按本市有关规定缴纳“四金”，并从政治上、生活上加以关心，以确保队伍稳定。今后对受理中心人员要实行统一考核、统一调配、统一培训、统一管理，按职业标准持证上岗。

(四)硬件设施。受理中心的选址，应考虑居民交通的便捷，建筑面积原则上不少于1000平方米。服务场所应按办事顺序和人流规模设置引导咨询、综合受理、后台协同和休息等候等区域，配备必要的技术设备使办事过程公开透明，提供查阅、书写工具和设置无障碍设施等，营造亲和便民的环境氛围。受理中心应兼具现场受理和网上受理、电话受理的功能。

(五)服务项目。凡政府各部门在镇、街道设立的受理、办理和出证等事项，均应逐步列入受理中心的必设项目：劳动和社会保障局的失业、就业和社会保险等；民政局的社会救助、社会福利、优抚优待、助老助残、殡葬服务、支内退休回沪定居人员补助等；卫生局的就医记录册补换、就医费用零星报销、农村合作医疗等；人口计生委的各种婚育出证等；房屋土地管理局的居住房屋租赁合同登记备案等；粮食局的副食品补贴发放等；总工会的职工住院医疗补充保险等；残联的残疾证办理等；信息委的社保卡信息采集、拍照、发放、更换等；妇联的困难妇女免费妇科检查申请等；征兵办的兵役登记等；税务局的房屋税收受理；公安等部门的来沪人员居住证申请、发放（具体项目应按《上海市社区事务受理服务中心规范手册》设置）。

有条件的镇、街道可根据社区需求，适当拓展和延伸与居民生活和社区内企事业单位相关的服务项目。

(六)流程规范和应用软件。受理中心要统一采用“一门式”系统软件，以提高服务质量，方便社区群众办事。其中对手续简便、证件齐备的服务事项，应当场办结；当场不能办结的，应明确办结期限。对跨部门、多环节的受理事项，各相关部门要按照服务对象基本信息共享、业务信息可查询的原则，实行网上工作联动和协同办理。有条件的镇、街道可利用信息技术手段，将若干服务事项延伸至居（村）委，通过网上查询或递交，方便群众。试行全年无休或变通服务时间。

(七)制度与监督。受理中心要在服务场所公开服务范围、办事依据、工作流程和办结时限等内容，建立“首问责任制”、“收件回执制”和“责任承诺制”等服务规范，并设立投诉电话和信箱，自觉接受群众的监督。有条件的镇、街道还应建立社区事务代理制，为有困难的群众提供代理服务。同时，应尽快建立对服务质量和绩效的第三方评估制度，不断加强工作人员的质量管理意识和服务意识，落实行风政风建设的责任。

(一)加强领导，有序推进。镇、街道作为受理中心建设的责任主体，要按照要求，把受理中心标准化建设工作列入政府重要议事日程，结合本地区实际，认真规划、科学论证、制定计划、落实措施、组织实施。

各镇、街道要加快建立机构，按照“五个统一”的要求完善受理中心标准化建设。两年内达到：服务项目设置规范、管理机构设置规范、服务规范、标识标牌规范。并积极创造条件，规范运作机制，从目前的“多口受理”逐步向“归口受理”和“一口受理”过渡。

(二)部门协同，形成合力。区相关职能部门要加强对镇、街道业务工作的分类指导，按照本市信息化发展的有关要求，统一协调现有的信息资源，以保障受理中心信息共享，有序操作，高效服务。区民政局作为受理中心建设的牵头部门，要会同有关部门抓好全区各受理中心的标准化建设；区地区办作为区日常管理部门要加强对受理中心的规范服务指导，会同有关部门抓紧制订受理中心的日常管理办法；区信息委应发挥技术优势，指导全区受理中心的信息管理，并运用技术手段解决“一门式”系统软件与各条线专网的兼容性问题，为“一口受理”创造条件；区财政局要落实区级扶持的资金，为受理中心的标准化建设提供必需的财力支持。

(三)政府投入，财力保障。推进受理中心标准化建设，以履行政府职能为主，以公共财政投入为保障。镇、街道要确保受理中心的建设费用和日常的运作费用，年内没有列入预算的，要作追加预算，保证受理中心的建设和正常运作。区财政将加大对受理中心标准化建设的投入。对两年内完成新建和改建的，每个予以财政补贴64.3万元（按以往补贴标准）。

(四)注重软件，完善功能。各镇、街道都应把工作重心转到软件建设上来，加大工作力度，要始终注重受理中心的机制建设、内涵发展和内部管理，组织好各类人员对管理软件的操作使用，着力提升自身服务能力，切实提高服务群众的水平。

 

 

上海市嘉定区人民政府

二○○七年八月八日