上海市嘉定区人民政府

“您好，嘉定公交总经理服务热线，请问有什么可以帮您？”3月1日上午，在嘉定公交公司热线服务中心，随着电话铃声响起，工作人员耐心回答市民提出的各类问题。公司负责人告诉记者，热线开通一年来，共接到咨询、建议和投诉来电300余个，随着各种问题的妥善解决，公交服务由“满意型”逐步向“感动型”转变，司乘关系更和谐、融洽。

“以前市民对公交服务，员工对公司的投诉、建议渠道比较缺乏，不利于公司形象提升和企业健康发展。”嘉定公交公司相关负责人说。鉴于此，2018年1月25日，总经理服务热线021-59155550开通，公司营运信息部门主要负责接听和记录，公司党政班子领导在每季度都会安排现场接听市民来电。市民对公交服务的咨询、投诉、建议，以及公司员工对公司制度、企业文化等方面的意见建议，均可通过该热线进行反馈。责任单位在收到督办单后，2个工作日内处理完毕，较复杂或涉及多部门的问题，回复时限为7个工作日。

2018年夏天，江桥金帝·城市岸泊小区居民黄先生的孙子出生了，由于儿子居住在南翔，老两口经常需要往返于江桥和南翔之间。由于缺少便捷的公交配套，前往南翔地铁站附近的居民，需要乘坐公交嘉定65路到翔江公路换乘，原本直线距离只有三五公里的路程需要花费差不多1个小时。事实上，不少居民都通过总经理热线反映过上述问题，希望开辟南翔到江桥的公交线路。经过详细调研论证，去年12月26日连接南翔和江桥的嘉定129路公交车开通，填补了该区域公交线路的空白。值得一提的是，线路开通后，沿线居民反映，天禧嘉苑小区附近人流量非常大，每天乘坐公交车出行的居民也不少，但小区附近连续两三公里仅有1个公交站点，希望增加一个站点。不到两天，居民的这一建议就得到了回应。2月22日，公交公司在该线路上增设了嘉峪关路乐秀路站点，周边居民出行比以前更加方便。

除了公交线路新辟和改线，不少居民希望末班车时间延长的愿望也得到了实现。去年，家住星怡苑的居民反映，小区周边没有公交车，出行很不方便，希望嘉定11路延伸或者调整走向到该小区门口，并对途经沪宜公路的嘉定57路公交车末班时间进行延长，方便市民出行。接到热线后，相关部门随即开展调查核实，并给予答复：该小区周边道路尚未通车，待通车后，将会新辟线路或调整其他线路走向，而延长末班车早有计划，将尽快实施。去年8月26日，嘉定57路末班车从19:00延长至20:00。和嘉定57路一样，在收到市民建议后，嘉定61路、嘉定66路等班次的公交车也进行了末班车延时，方便更多沿线居民出行。

除了市民建议，公交职工的诉求也通过热线得到了及时反馈。驾驶员施汉忠来电反映，他家住朱桥，但驾驶的车辆是嘉定15路，往返于公交马陆站和白银路站，早上上班或者晚上收车之后，回家很不方便，请求调到距离朱桥比较近的站点或线路上班。“同一车队内部调动比较方便，但是马陆和朱桥属于不同的车队，调动相对比较麻烦。而通过经理热线之后，问题直接反馈到了公司层面，有利于促成问题的最终解决。”公交公司工作人员说。不到半个月，施汉忠如愿来到了朱桥地区工作，长期困扰他的上下班问题得以解决。

来源：《嘉定报》记者 冉涛