投诉情况

消费者在2018年1月8日报名的日语培训，持有发票。因多次更换教师，导致课程没有在承诺的1年能结束，消费者因工作原因离开上海，12月18日提出退款，但对方称要扣除20%的违约金，消费者对此无法接受，求助协调。要求商家不扣违约金。

处理情况

接到消费者投诉后，消保委工作人员随即与商家取得联系进行协商。

商家表示消费者提出退款是消费者方违反约定，按照其公司的规定，要扣除一定比例的违约金。我委随即指出当时消费者在报名付款的时候是否与其签署过培训协议，是否有明确指出消费者定的课程如在退款的时候要扣除违约金等条款，同时消费者也签字认可的。商家表示有签过，但消费者表示并没有签过，随后我委要求商家提供此合同文本，但对方无法提供。

我委表明《中华人民共和国消费者权益保护法》明确指出消费者享有的知情权及经营者应尽的告知义务，《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

第十九条　经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。任何格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

经协商，商家同意不扣违约金，扣除已用的课时及手续费后退款，消费者认可。