一、出台背景

为落实《上海市人民政府办公厅关于进一步推进上海市12345市民服务热线工作提质增效的实施意见》要求，结合区级工作部署，我区在原有热线提质增效工作基础上，由区城运中心牵头起草本机制，经广泛征求意见、区政府研究同意后，以区政府办公室名义印发实施，旨在推动热线工作从被动受理转向主动治理转变，全面提升基层治理与政务服务水平。

二、主要目标

本次机制建立，一是厘清职责边界，规范派单流程，减少确责困难问题；二是聚焦群众急难愁盼，推进共性诉求源头治理，提升热线办理质效；三是依托网格治理、诉求甄别等举措为基层减负；四是凝聚多方监督、共治力量，打造优质热线服务品牌，不断提升群众满意度。

三、重点内容

（一）组织架构。机制由分管副区长担任召集人，区城运中心主任、区府办副主任任副召集人，共纳入全区41家相关委办局、街镇等成员单位。成员职务发生变动的，由接任人员自然替补，保障工作连续运转。区纪委监委机关虽不列入成员单位，依旧承担相关监督职责。

（二）核心职责。

1、派单确责。按照“条块结合、以条为主、街镇托底、权责对应”原则，多部门联合界定职能交叉、管理空白事项责任，动态完善派单手册，明确经确认事项原则上不得退单。

2、提质增效。各诉求量大的单位每年选取1—2项群众反映集中的共性难题，制定源头减量方案；定期召开专题会议分析短板、明确目标，依托联合平台协同攻坚，提升整体运行绩效。

3、减负增能。建立诉前预警机制，提前防范群体性、节点性诉求；及时处置恶意及不当诉求，防控舆情风险；推动网格力量深度参与，实现矛盾“未诉先办”；依规甄别剔除无效诉求，减少公共资源消耗。

4、同题共答。发挥人大、政协监督作用，邀请代表委员参与热点问题处置；强化联合督查，保障合理诉求妥善解决；整合各类宣传资源，总结推广典型经验，擦亮热线服务品牌。

四、组织保障

区城运中心牵头建立月调度、季评估、年考核工作制度，常态化跟踪督办。各成员单位指定专职联络员，定期参加工作例会，组建内部工作专班，完善工作流程，强化条块、管执联动，形成治理合力。全区以督查考核为抓手，推进工作落地，同时加强宣传引导，引导群众规范表达诉求，保障机制常态长效运行。

本机制自印发之日起施行，由嘉定区城市运行管理中心负责解释。