各医疗卫生机构:

为深入贯彻落实《卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》（卫办医政发〔2012〕24号）精神，按照《上海市医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案》要求，在巩固和扩大2011年“三好一满意”活动成果基础上，结合本区实际，我局制定了《2012年嘉定区医疗卫生系统“三好一满意”活动实施方案》，现印发给你们，请认真组织实施。各单位有关工作方案和工作情况及时报我局“三好一满意”活动办公室。

特此通知

 

 

上海市嘉定区卫生局

二○一二年六月十二日

 

 

 

按照《上海市医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案》要求，结合本区2012年卫生工作要点，制定本方案。

紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”活动，在巩固2011年活动成果的基础上，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强医疗卫生系统内部管理。突出提升医疗服务水平，大力改进医疗质量，树立典型，弘扬高尚医德，加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的突出问题。进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。

本区各级各类医疗机构，区疾病预防控制中心、卫生局卫生监督所、血站、医疗急救中心等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。

1.深入推进预约诊疗服务工作。本区二级医疗机构能够以多种渠道为患者提供预约诊疗服务（电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、门诊服务台预约及自助预约机等），建立完善的预约诊疗管理制度，明确主管领导、主管部门及管理人员，设计科学合理的预约诊疗服务流程，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，患者预约信息完整、翔实。加强预约诊疗服务专业化建设，提升服务能力。实行预约诊疗服务的精细化管理，提升管理水平。各医疗机构根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源；信息系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。到2012年底，二级医院门诊普通号源全部开放预约，专家号源开放预约率≥50%，患者月平均复诊预约率达到60%，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80%，努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。

2.优化门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），按照上海市卫生系统“三化”二十条文明服务有关要求，结合“规范化、人性化、精细化”服务理念，继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点。落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3.广泛开展便民门诊服务。全区所有医疗机构开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。加强医院门诊力量配置，本区二级医院副高以上专家每周专家门诊不少于两个半天，普通门诊要有副高以上专家把关。

4.深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，全区所有二级医院全部开展优质护理服务，区中心医院优质护理服务至少覆盖70%以上的病房，其余二级医院至少50%以上的病房开展优质护理服务。鼓励有条件的社区卫生服务中心开展试点。

优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，鼓励有条件的医院对患者进行回访并提供延续护理服务。充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。

5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）和上海市卫生局《关于本市进一步实施医疗机构间医学影像检查、医学检验互认工作的指导意见》（沪卫医政〔2006〕63号）的要求，同级医疗机构间、下级医疗机构对上级医疗机构间、医疗联合体内医疗机构间、有对口支援关系的医疗机构间，对甲、乙类大型医用设备检查项目和17项稳定性较好、费用较高的检验项目实行检查、检验结果互认。各医疗机构建立并进一步完善“检查互认”工作制度，制定复核、告知制度，在保障医疗质量和医疗安全的同时，开展医学检查互认工作。

6.加强基层医疗卫生工作。以创新服务模式为突破，深化社区卫生服务改革与发展。围绕社区卫生服务功能定位，以家庭医生制服务模式构建为重点，以推广社区健康管理适宜技术为抓手，以创建示范性社区卫生服务机构为动力，以补偿和运行机制、人才队伍和信息化建设为保障，稳步提升社区卫生服务能力和水平、落实好社区基本医疗和基本公共卫生服务，努力维护和促进社区人群健康。

7.试点开展医务社会工作，推进医院志愿者服务活动。在部分医院试点开展医务社工工作。医院医务社工以面向患者及家属健康干预、心理支持和调适医患关系为主。结合医院的特点，合理设置医务社工岗位，明确为专业技术岗位。卫生专业人员转岗至医务社工岗位的，须通过社会工作相关知识培训，并获得上岗证书。总结医务社工和医院志愿服务相结合的经验，推进医院志愿者工作交流和理论研讨，组织学习、参观活动，推动形成具有时代特征、上海特点的医院志愿服务模式，力争打造在市、区卫生系统领先的志愿服务激励机制和支撑计划。推进各级医疗卫生机构医院志愿者组织建设，培育一批志愿服务基地，做好志愿者招募工作，吸引、凝聚更多专业人士、大学生和市民群众在医疗卫生和公共卫生领域开展志愿者服务活动。

8.深化医院对口支援工作。本区所有二级医院与社区卫生服务中心建立长期稳定的对口支援和协作关系。二级医院重点帮助社区卫生服务中心加强人才培养，提高社区卫生服务中心的管理水平和服务能力。继续落实二级医院医生晋升高级职称前到社区服务1年以上的政策。

9.继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。各级各类医疗机构要不断健全平安医院创建活动工作机制，与各相关部门加强协调配合。完善医疗纠纷应急处置预案，建立健全医警快速对接机制，加强治安保卫工作，健全保卫机构和安保人员，完善内部规章制度，落实人防、物防、技防措施，确保医务人员的人身权利。按照《医院投诉管理办法（试行）》，加强医患沟通和医院投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，严格执行首诉负责制，建立畅通、便捷的投诉梁道，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。深入推进医患纠纷人民调解工作，加强对医务人员和患者的医患纠纷人民调解相关知识培训与宣教，做好组织和人员衔接，主动引导患者通过人民调解化解医患纠纷，并逐步建立科学的绩效考核指标，实现调解工作信息化。积极配合、参与医疗责任保险工作。

10.加强医疗机构内部价格管理工作。各医疗机构建立价格管理委员会和价格管理部门，建立责任追究制度和费用审查制度。建立健全价格投诉接待制度，设立举报箱、意见箱、举报电话，及时调查和解决价格投诉并通知当事人。建立健全新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。委托区医学会加强区质控组的建设，组织开展质控督查工作，并将质控督查结果与相关评价体系联动，对存在问题督促整改落实，完善质控组与卫生监督机构间的双向沟通和联动机制。各医疗机构要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，认真接受卫生行政部门，市级质控中心、区质控组的质控督导检查，根据督导检查反馈信息及时组织整改，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用管理办法》等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》（卫规财发〔2007〕208号）规定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为坚决予以查处。根据卫生部《大型医用设备配置与使用管理办法》（卫规财发〔2004〕474号）和上海市卫生局《关于下发X线电子计算机断层扫描装置等五种乙类大型医用设备配置基本要求的通知》（沪卫医政〔2006〕83号）、《关于下发<上海市乙类大型医用设备阶梯配置执行标准（试行）>和部分乙类大型医用设备配置基本要求的通知》（沪卫医政〔2010〕67号）等文件的要求，严格实行大型医用设备的配置与使用管理。

5.做好临床用血保障及管理工作。规范无偿献血服务行为，认真落实献血服务规范，使用无偿献血文明服务用语；扩大无偿献血志愿者服务队。加强对无偿献血志愿者服务队工作的培训和管理，普及献血知识，扩大招募献血者；方便无偿献血者用血返还；完善固定献血屋及流动献血点建设；通过在临床医疗机构张贴宣传海报等形式，向社会宣传用血政策。认真贯彻落实“一法两规”，提高质量意识，强化全过程质量监控；加强对固定采血屋、流动采血车辆管理，确保献血者献、采血各环节的血液质量与安全；规范信息化建设工作，进一步利用好本市血液信息管理系统平台，采供血机构信息统计上报数据做到及时、真实、准确、完整。各医疗机构要严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版）》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。

6.推动基层医疗卫生工作快速发展。巩固基层医疗卫生服务机构综合改革成果，完善投入机制，加大绩效考核力度，调动基层医疗卫生人员积极性。继续开展创建全国示范社区卫生服务中心活动，加强基层医疗卫生服务机构内涵建设。大力开展基层医疗卫生人员培训，推广国家基本公共卫生服务技术规范，改善服务质量。

1.开展构筑医魂大讨论。围绕上海卫生系统“学名医大家，树行业新风”行业精神进行深入讨论，增强广大医务人员的职业荣誉感、使命感和责任感，培育与医改相适应的价值观，努力为医改献计献策。引导医务人员努力践行救死扶伤、诚实守信、关爱病人、敬畏生命的价值取向。

2.加强职业道德教育。要结合实际开展各种形式的职业道德教育培训，把职业道德教育纳入医务人员继续教育，并作为新职工岗前培训、考核内容。推进“医德档案”制度常态长效管理，进一步加强卫生系统医德档案管理工作，医德档案实现“内容统一化、管理信息化、考核绩效化”。

3.加强医德医风教育，形成长效、常态法纪宣传教育格局。

一要“观”。要认真组织各类医疗卫生从业人员观看卫生部拍摄的《警钟长鸣》警示教育片和《防患未然》法制宣传片，以及其他相关警示教育片，使广大医务人员在现身说法中得到更直观的警示，达到震撼、震慑、警示目的。

二要“学”。深入宣传学习《刑法修正案（六）》和最高人民法院、最高人民检察院的司法解释，以及卫生部《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》及《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》两个文件。宣传学习是一个自我教育和提高的过程，要切实做到“人人参加学习、人人接受教育、人人提高思想认识”，宣传学习教育覆盖面要达到100%，坚决不留死角。卫生局做好相关解读工作，使宣传教育更具针对性和实效性。

三要“警”。要充分利用发生在本系统、本单位的案例，分析发案原因、查找管理漏洞及薄弱环节，深入开展警示教育，使教育的警示作用得到充分发挥。

4.制定完善医德医风制度规范，形成标本兼治的长效制度监管运行机制。

（1）卫生局和各医疗机构根据《上海市卫生局党委关于贯彻落实<建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系实施纲要>的意见》，建立卫生纠风制度监管体系，形成标本兼治的长效制度监管运行机制，把卫生行风建设从治标的阶段性治理逐渐转向制度的长效性监管，把纠风的专门制度建设与纠正行业不正之风的综合治理有机统一，形成相互协同、相互支撑的制度体系。要在已建立的长效机制制度的基础上，结合深化医改工作，深入推进制度创新，研究制定切实管用的制度办法和监管措施。

（2）完善纠风工作责任制，加强制度执行力。坚持“谁主管、谁负责”，“管行业必须管行风”的原则，卫生行政部门及各医疗卫生单位要切实强化行政主要负责人为纠风工作“第一责任人”的职责，认真履行“一岗双责”；各单位要抓好纠风工作任务分解，明确牵头部门、协办部门及责任人，把纠风工作纳入本单位工作总体规划，统一谋划、统一部署、统一检查、统一考核，要健全任务具体、责任明确、评价科学、奖惩分明的卫生纠风考核评价机制；各单位按照“制度加科技”的思路，推进卫生纠风工作信息化建设，建立实时监控、绩效测评、预警纠错和责任追究功能相融合的监管运行机制。

5.全面推进规范权力运行监控机制建设工作。各单位要初步形成权力运行监控机制。在推进中重点把握好四个关键环节的工作：一是加强职务权力廉洁风险防控，以决策权、基建权、采购权、人事权、财务权等为重点，切实加强对医院领导干部和行政科室等管理行为的监控。二是加强职业权力廉洁风险防控，以诊疗、用药、检查、收费等行为为重点，规范医务人员执业行为。三是开展供应商诚信度管理，建立诚信准入、诚信承诺、诚信评估调查和不良记录等制度，建立供应商公开透明监控系统，防止商业贿赂。四是改进患者满意度调查，建设评价平台，健全评价制度，改进患者满意度调查的方法、内容、范围，主动接受患者监督，促进医患和谐。

6.坚决查办医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。深入开展纠风专项治理，严肃查处医疗服务乱收费、收受或索要“红包”、开单提成、大处方、违规统方、过度检查治疗等严重损害群众切身利益的不正之风；继续深化治理医药购销领域商业贿赂专项工作，严肃查办商业贿赂案件，保持查办案件的工作力度，坚决查办顶风违纪违法的商业贿赂案件，对典型案件要进行通报并公开曝光，充分发挥案件的警示作用及治本功能，巩固成果，防止反复和反弹；区卫生局严格按照《关于本市贯彻卫生部<关于建立医药购销领域商业贿赂不良记录的规定>的实施意见》的规定，对经法院判决的商业贿赂案件所涉及行贿行为的企业或个人，及时列入本区商业贿赂不良记录并予以公布，坚决取消其2年内在本区参与药品采购投标的资格，加大对诚信企业扶持和失信行为惩戒的力度。

7.大力弘扬主旋律，加强先进典型宣传。大力挖掘和宣传卫生改革与发展实践中的先进典型,加强对临床一线的医务人员的先进事迹报道，结合“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动，宣传本区医疗卫生机构、医务人员改善服务的好经验、好做法、好事迹，用典型引路，在全区卫生系统掀起学习身边人、身边事的热潮。发挥典型引路作用，激励广大医务工作者投身医改的积极性。

1.逐步建立患者满意度调查长效工作机制。区卫生局统一组织开展患者对卫生行风和医疗服务满意度调查，有针对性地推进卫生行风建设和改进医疗服务质量。各医疗卫生单位也要开展相应患者满意度调查和出院患者回访活动，树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。要指定专门职能部门操作，进一步规范患者满意度调查长效工作机制。

2.开展民主评议行风工作。区卫生局继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。认真抓好今年卫生政风行风实例的核查整改工作，促进卫生管理部门和医疗机构不断改进作风，认真履行职责，坚持依法行政和依法行医，切实解决损害群众利益的突出问题。

3.建立健全内外监督机制，拓宽接受社会公众评价监督渠道。充分发挥区卫生系统各级特邀社会监督员的监督作用，注重社会监督成效转化和运用效果；充分运用“市政风行风热线”、“纠风在线”、“网上测评”、卫生行风满意度问卷调查等载体，积极引入社会公众评价监督机制，客观、公正地反映卫生政风行风状况；深入推进各级领导接待日制度，立足推动“事要解决”，及时、妥善解决患者的合理诉求。

4.加强监督检查，着力解决损害群众利益的突出问题。区卫生局重点加强对权力运行监控机制、突出问题整改情况、工作责任制落实情况、规范医疗收费等方面的监督检查，及时发现和制止倾向性的行业不正之风。对有令不行、有禁不止、顶风违纪的典型问题将严肃处理，及时通报。各医疗单位要结合区卫生局的重点督查要求，开展相应的自查自纠，持续提高社会群众对医疗服务的满意度。

5.全面推行院务公开制度。进一步落实医院院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。严格按照《医疗卫生服务单位信息公开管理办法（试行）》，做好医疗机构信息公开工作。开展群众满意社区卫生工作者评选活动。

6.加强卫生文化建设。全面推进以核心价值观、行业使命、共同愿景、医学精神和职业道德为主要内容的卫生行业文化建设。把卫生文化建设纳入各级医疗卫生单位的整体发展战略，健全卫生文化组织建设，加强卫生文化建设的理论研讨和实践探索。

按照活动整体要求，2012年活动分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高和督导检查5个环节，切实解决群众反映强烈的突出问题，统筹兼顾，有序推进，科学总结工作经验，巩固活动成果。

（一）加强组织领导。各医疗卫生机构要建立责任制，明确主要领导负责制和各级、各岗位职责，层层落实责任制，并将责任落实情况纳入年终考核内容。卫生局要加强对各医疗卫生机构的指导，推动各级医疗卫生机构“三好一满意”活动开展。按照“抓两头、带中间”的原则，大力树立先进典型，对工作不力、发生严重问题的单位，加大通报和处理力度，引导和鞭策医疗卫生机构深入推进活动开展。

（二）开展宣传教育。开展医疗卫生系统文化建设和核心价值观讨论，进一步统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性地开展工作。要进一步加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，树立医疗卫生系统的良好形象，营造开展活动的良好氛围。

（三）深入查找问题。进一步梳理医疗卫生服务和行业作风建设的各个环节，对照活动工作任务分解量化指标要求，认真查找工作中存在的问题和不足；通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上信箱等多种方式，畅通群众反映问题的渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。

（四）切实整改提高。各医疗卫生机构针对活动中发现的问题，特别是涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要逐项进行重点整改，制定切实可行的整改措施，确保活动成效。整改方案、整改措施、整改效果要报区卫生局备案。

（五）强化督导检查。区卫生局加大对医疗卫生机构的工作指导和督导检查力度，遵循分级指导、逐级检查的原则，将于2012年下半年组织对本辖区医疗卫生机构“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，稳步、纵深推进活动进程。

（六）及时报送信息。请各医疗卫生机构于每季度首月5日前将上一季度的活动进展情况和本季度工作安排以电子邮件形式报送区卫生局医政科，重要活动随时上报（卫生局医政科电子邮箱：jdyzk2007@126.com）。

 

附件：嘉定区卫生局“三好一满意”活动领导小组人员名单

 

附件：

 

一、嘉定区卫生局“三好一满意”活动领导小组名单

组    长：郑益川　区卫生局局长

                郑艳辉    区卫生局党委书记

副组长：方云芬　区卫生局党委副书记

                 陆    璇　区卫生局副局长

                 徐    锋　区卫生局副局长

                 杨    波    区卫生局副局长

                 许文忠    区卫生局副局长

成　  员：徐旭峰   区卫生局党委纪检委员

   沈亚平   区卫生局党委宣传委员

   褚文革   区卫生局党委组织委员

   谢岳林    区卫生局医政科科长

   苏红梅    区卫生局中医科科长

   张耀华    区卫生局预防科科长

   杜惠琴    区卫生局监督执法科科长、工会主席

   邵月琴    区卫生局基层卫生科科长

   周军谊    区卫生局人事科科长

   张丽敏    区卫生局财务科科长

   陈雅琴    区卫生局党政办副主任

   张玉婷    区卫生局团委书记

   蔡吟花   卫生局卫生监督所所长

二、领导小组下设办公室：

办公室主任：陆 璇（兼） 区卫生局副局长

副 主 任：谢岳林 区卫生局医政科长

区卫生局“三好一满意”活动领导小组下设办公室，设在区卫生局医政科，主要职责是负责综合协调、组织督查、信息报送、工作交流、定期向局领导汇报“三好一满意”活动进展情况和重要工作等。