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上海市嘉定区住房保障和房屋管理局文件
关于嘉定区住宅修缮工程群众工作的管理制度的通知
索 引 号: WE6310000-2013-009 主题分类: 区政府委办局
发布机构: 区房管局 发文日期: 2013-03-12
名 称: 关于嘉定区住宅修缮工程群众工作的管理制度的通知
文 号: 嘉房管〔2013〕23号 公开类型: 主动公开
公开属性: 全部公开 公开期限: 长期公开
各街镇（工业区、菊园新区）、各相关单位：
住宅修缮是区委、区府改善民生、关心民意的一项重要工作举措，为了进一步实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益，根据《上海市住宅修缮工程管理试行办法》（沪府办发【2011】60号）的要求，结合本区实际，特制定本管理制度。现将有关要求通知如下：
一、群众意愿
住宅修缮工程，要充分体现群众的需求和意愿。根据“排除隐患、内外兼修、改善功能”的原则，坚持工程实施和改善民生相结合，将一些涉及居民群众日常生活的“急、难、愁”修缮科目列为修缮重点。实施单位在编制和公示修缮实施方案时，要认真听取业主和居民意见，不断优化方案。修缮方案必须经三分之二以上的业主同意并有书面材料证明，方可进行住宅修缮工程报建。
二、群众参与
住宅修缮工程，要充分发动和依靠群众。实施单位和区住宅修缮工程管理中心（以下简称：区住宅修缮中心）要充分调动基层社区积极性，会同相关街镇（菊园新区、工业区）、居委会、社区等细化工作措施，深入细致的做好群众工作，取得居民群众的理解、支持和配合。
1、设置“十公开制度”公告栏
实施单位和施工单位在实施过程中，要坚持“便民、利民和少扰民”的原则，广泛听取居民群众意见，改进和提高管理水平。实施单位应在住宅修缮工程现场设置“十公开制度”公告栏，接受居民群众的监督，十公开制度包括：居民意见征询结果公开；修缮科目和内容公开；施工队伍公开；监理和设计单位公开；主要材料公开；施工周期公开；文明施工相关措施公开；现场接待和社会监督热线及地址公开；竣工验收移交结果公开；工程决算结果公开。
2、建立统一受理平台
区住宅修缮中心设立统一的社会监督热线962121，统一受理市民的投诉和报修。社会监督热线承担受理、跟踪、反馈的功能，督促各相关部门及时解决居民的实际困难。住宅修缮实施单位及施工单位应设专人受理各类来信、来人、电话投诉并及时处置。
3、广泛告知并接受群众的监督
区住宅修缮中心将社会监督热线告知每个修缮项目小区，使居民群众知晓社会监督热线，并加强对投诉工作的管理，同时做好与12319城建热线、12345市民热线的工作沟通和衔接，形成处置网络。
4、市民监督员制度
住宅修缮工程应设立市民监督员，由区住宅修缮中心会同相关街镇（菊园新区、工业区）和居委会，聘请符合相关条件的实施修缮范围内业主或居民代表作为市民监督员。市民监督员有配合做好修缮工程的宣传、协助处理在修缮工程实施中的矛盾纠纷的义务；并有及时反映群众对修缮工作的意见和建议、及时反馈居民诉求以及参与项目的综合验收等工作的权利。
三、群众评估
住宅修缮工程，在施工过程中要充分重视居民群众的评估意见。区住宅修缮中心要建立和完善住宅修缮工程的居民满意度回访和测评制度。
1、由市民监督员参与评定，征询业委、物业、居委和居民代表的意见。及时反馈住宅的修缮工程的质量和效果。
2、对居民群众提出的问题和反映不满意的地方，应及时提出整改要求和措施，妥善解决居民群众的合理诉求。
3、对居民群众提出的问题和反映不满意的地方要汇总分析，作为对实施单位和施工单位考评的依据。
4、在施工和保修期内，对居民各类信访件、投诉的问题，在施工单位处置后，实施单位应及时进行回访，并将回访结果报区住宅修缮中心汇总。
四、投诉处置程序
1、区住宅修缮中心安排专人负责各类投诉处理，并按受理、处置、督办、反馈及回访等流程环节进行运转处置。
2、工程结束至保修期内，实施单位接到各类应急投诉后，必须在2小时内到现场处置，24小时处理完毕。一般投诉必须在3天内处置完毕。涉及屋面渗水、防水维修，经现场查看后，对不能及时修复的，要采取应急措施，保障居民生活，同时对居民讲清楚不能及时修复的原因，注意加强沟通。
3、以上凡涉及到区信访办、市房管局热线、局信访办转来的各类信访件，由实施单位负责处理并将处理结果反馈区住宅修缮中心，再报送相关部门。
4、如投诉内容部分超出处置部门或单位的职责范围，则由区住宅修缮中心负责协调有关部门或单位共同提出处置方案，并在规定时限内完成处置工作。
5、如遇特殊情况，无法在规定时限内处置投诉意见的，区住宅修缮中心应负责向投诉人做好解释工作，并将有关情况以书面形式向派单部门说明。
6、区住宅修缮中心负责对投诉处置情况进行过程督办。
7、区住宅修缮中心将投诉处置情况作为实施单位、施工单位工作考核内容之一，并作为实施单位的选择以及施工招投标的评标依据。
五、实施日期
本管理制度自发布之日起试行，有效期至2013年12月31日，由区住房保障和房屋管理局负责解释。
特此通知。
 
上海市嘉定区住房保障和房屋管理局
二○一三年三月十二日

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