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上海市嘉定区卫生局文件
关于印发《关于在医疗机构建设一站式“便民服务中心”的意见》的通知
索 引 号: WC2310000-2013-012 主题分类: 区政府委办局
发布机构: 发文日期: 2013-10-30
名 称: 关于印发《关于在医疗机构建设一站式“便民服务中心”的意见》的通知
文 号: 嘉卫办[2013]27号 公开类型: 主动公开
公开属性: 全部公开 公开期限: 长期公开
各医疗单位：
现将《关于在医疗机构建设一站式“便民服务中心”的意见》印发给你们，请各医疗机构结合本单位实际，认真贯彻实施。
  
上海市嘉定区卫生局
2013年10月30日
 
 
关于在医疗机构建设一站式“便民服务中心”的意见
根据区文明委《关于印发<嘉定区创建全国文明城区三年行动计划（2012-2014）>的通知》（嘉文明委〔2012〕6号）的要求，按照上海市司法局、卫生和计划生育委员会、公安局《关于维护本市医疗机构秩序的通告》、《医院投诉管理办法》的规定，为落实我区卫生系统创建全国文明城区工作，进一步推进零距离服务群众工程，经研究决定，在我区医疗机构推进“统一标识、统一规范”的一站式“便民服务中心”建设。具体意见如下：
一、文件依据
1.《关于在全市二级甲等以上医院建立“便民服务中心”的通知》（市卫生局2007年7月）
2.《医院投诉管理办法（试行）》（卫生部2009年11月）
3.《关于印发<嘉定区创建全国文明城区三年行动计划（2012-2014）>的通知》（嘉文明委〔2012〕6号）
4.嘉定区委区政府下发《关于开展“零距离服务群众工程”的实施意见》（2013年3月26日）
5.《关于维护本市医疗机构秩序的通告》（市司法局、市卫生和计划生育委员会、市公安局2013年8月）
二、功能设置
设置导医、咨询、预约、投诉受理、便民措施5个基本服务项目。各医院可以根据实际情况增设相应服务项目。具体服务内容如下：
1.门诊咨询。包括引导和协助就医者使用预约诊疗和“市民健康卡”系统，向其介绍网络、电话、手机等预约挂号方式；
2.健康宣传。发放健康知识手册或医院宣传材料；
3.预约诊疗。包括引导和协助就医者使用预约诊疗方法，向其介绍网上预约、电话预约、诊间预约等预约方式；
4.导医导诊。包括协助门诊病人的转诊；
5.维持秩序。引导就医者排队候诊、排队乘坐电梯、文明就医，维护良好医疗服务秩序；
6.受理求助。为前来求助的患者及家属提供轮椅租借、手机充电、雨伞套、饮用水、一次性水杯、纸、笔、卫生间卷纸等服务，受理代寄检查单业务；
7.公交问路；
8.协助医疗证明签章办理；
9.医疗服务满意度测评。指导就医者通过满意度评价器、电子触摸屏等方式，对服务开展评价，力所能及地开展病人对就医环境、服务态度、等候时间等方面的满意度调查；
10.受理投诉。受理患者及其家属等有关人员对医院提供的服务、护理服务及环境设施的投诉。
三、建设标准
1.在门诊大厅设立独立、统一标识的“便民服务中心”。在便民服务中心内要设立服务项目、服务内容告示牌（包括区医患纠纷人民调解委员会的地址和联系方式）。在布局设置时，电话咨询、预约及网上预约功能可另处安排。
2.合理配置人员。各医院根据“便民服务中心”工作要求合理配置人员3-5人，不得少于3人。可为非专技人员；或招募志愿者，但需经过医院培训，熟悉医院情况和业务流程。
3.硬件配置到位。为确保“便民服务中心”工作的正常开展，各医院至少配置以下硬件：电脑、外线电话、图像监控（音频视频同步）、一体机（传真、打印、复印）、统一标识、饮水机、轮椅、健康知识宣传栏（宣传架）。可视本单位情况适当增加配置。
四、经费来源
卫生局设置引导资金，经验收合格后，一次性拨付到位，具体见附件。各医疗机构可适当匹配。
按照“嘉定区创建全国文明城区三年行动计划（2012-2014）”和“零距离”服务群众工程的推进，2013年在区级医疗机构实施“一站式便民服务中心”建设，并在2014年1月底前完成建设。区卫生局将适时组织验收 “一站式便民服务中心”建设,社区卫生服务机构下一步推行。
 
附件:1.医院便民服务中心标识
2.区级医疗机构便民服务中心建设支持资金分配表
 
附件1
医院便民服务中心标识
 
 
附件2
区级医疗机构便民服务中心建设支持资金分配表

 

序号
单位
金额（万）
1
嘉定区中心医院
3
2
嘉定区中医医院
3
3
嘉定区南翔医院
3
4
嘉定区安亭医院
3
5
嘉定区妇保院
3
6
嘉定区精神卫生中心
2.5
7
嘉定区牙防所
2.5

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