上海市嘉定区卫生和计划生育委员会文件
嘉定区卫生和计划生育委员会关于做好“12345”市民服务热线反映事项办理工作的意见
| 索 引 号: | WE7302000-2014-021 | 主题分类: | 区政府委办局 |
| 发布机构: | 发文日期: | 2014-07-24 | |
| 名 称: | 嘉定区卫生和计划生育委员会关于做好“12345”市民服务热线反映事项办理工作的意见 | ||
| 文 号: | 嘉卫计办（2014）16号 | 公开类型: | 主动公开 |
| 公开属性: | 全部公开 | 公开期限: | 长期公开 |
各医疗卫生计生单位、区卫计委机关各科室：
为确保区卫生计生委“12345”市民服务热线（以下简称“市民热线”）办理规范、运转协调、监管有力，根据《上海市人民政府关于做好“12345”市民服务热线工作的意见》（沪府〔2012〕85号）、《上海市“12345”市民服务热线办理试行办法》（沪府办〔2012〕95号）和《上海市嘉定区人民政府关于印发嘉定区“12345”市民服务热线运行管理试行办法的通知》（嘉府发〔2012〕44号），制定本意见。
一、充分认识市民热线办理工作的重要意义
开通市民热线是政府履行行政职能、提供公共服务的重要载体，是倾听民意、了解民情、集中民智的有效途径，是便捷于民、延伸服务、阳光行政的完善提升，是优化发展环境、加强和创新社会管理的重要举措。开通市民热线，有助于科学整合并利用各类行政资源，推动政府职能和作风转变，推动科学民主决策，提高政府办事效率。
各医疗卫生计生单位要充分认识加强市民热线工作的重要意义，从落实科学发展观、关注民生和建设服务型政府的高度，把市民热线工作摆上重要议事日程，加强领导，落实措施，完善机制，推动形成快捷、畅通、高效的市民服务体系。
二、规范办理市民热线的工作流程
本委主要负责处理市卫生计生委市民热线及区市民热线转办的事项，具体办理程序包括：接收、分办、督办及反馈。
（一）接收
委党政办负责接收市、区市民热线转来的市民通过热线电话反映、投诉、咨询、求助的各类工单。党政办对转来的工单，根据性质、内容、涉及领域和部门等，分类处置，做好登记工作。一般事项工单在接收登记后的2小时内通过政务网平台、传真、电话等方式派发给相关承办单位。对于工单所涉及事项不属于本委职责范围的，报领导审核同意后，在收到后1个工作日内将工单退回原转来单位，并说明退单理由。
（二）分办
承办单位在收到委党政办转办的电子工单后的1个工作日内应先行回复来电市民，进一步了解诉求，告知办理程序和时限。
承办单位对能及时办理的事项，1个工作日内办理回复来电市民（此类事项不需先行回复）；对因客观条件限制或其他原因当前无法解决的事项，应向来电市民详细解释，做好疏导工作，取得理解。
（三）督办
委党政办对工单办理情况负有实时监督责任，视情况采取电话督办、网上督办、书面督办、现场督办等不同方式，督促承办单位按规定办理。对责任不清、涉及多个单位的问题，组织相关部门协调办理。热点难点问题，形成专报呈委领导批办。
（四）反馈
承办单位在接到工单后，在规定的时限内将办理结果报委党政办审核。委党政办在规定的时限内将审核通过的办理结果报市卫生计生委热线办或区热线管理办。
三、做好办理市民热线各项工作
各级医疗卫生计生单位要指定专门市民热线办理部门，建立制度，规范流程，明确责任，扎实做好市民热线交办事项办理工作。单位主要领导对有关重点难点问题要加强协调，分管负责同志要把处理市民热线转办事项作为重要日常工作抓实抓好，形成分级负责、分级管理的市民热线办理工作格局。要安排政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员具体负责市民热线办理工作，确保市民诉求“事事有回音、件件有答复”，不断提高市民热线的群众认可度和社会知名度。区卫生计生委将各单位办理市民服务热线情况采用定期通报形式予以公布，并纳入年终考核内容。
上海市嘉定区卫生和计划生育委员会
2014年7月24日
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