各镇、街道，嘉定工业区、菊园新区旅游管理部门，各旅游企业：

        为进一步提升本区旅游服务质量，优化旅游服务环境，嘉定区旅游局结合本区实际，制定了《嘉定区旅游局关于对旅游企业进行服务质量暗访检查的办法》，《嘉定区旅游企业服务质量评定员管理办法》，《嘉定区旅游企业服务质量评定工作“九不准”规定》等制度，现将相关制度印发给你们，请各街镇旅游管理部门、旅游企业认真执行。

         附件1：嘉定区旅游局关于对旅游企业进行服务质量暗访检查的办法

         附件2：嘉定区旅游企业服务质量评定员管理办法

         附件3：嘉定区旅游企业服务质量评定工作“九不准”规定

         附件4：嘉定区旅游企业服务质量评定办公室组织架构方案

                         上海市嘉定区旅游局

                          二〇一四年九月三日

附件1

嘉定区旅游局关于对旅游企业进行

服务质量暗访检查的办法

        为加强对嘉定区旅游企业服务质量的监督检查，推进旅游标准化创建工作，提升旅游行业的服务质量和服务水平，提高暗访工作的规范性和科学性，制定本办法。

        一、适用范围

        1、星级旅游饭店评定与复核。

        2、旅馆服务质量达标评定。

        3、旅行社、旅行社分社、营业部服务规范检查。

        4、A级旅行社评定与复核。

        5、A级景区评定与复核。

        6、旅游标准化创建单位检查。

        主要对企业规范经营情况和服务质量进行暗访。

         二、检查形式

        暗访检查由区旅游局委派两名以上人员参加，人员可以由区内旅游管理部门工作人员、相关等级评定员、第三方测评机构人员、相关部门人员等组成。暗访人员以普通客人的身份进行暗访检查。

         三、主要依据

         1、《旅游法》（2013年10月1日施行）；

         2、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）；

         3、《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）；

         4、《旅馆服务质量要求》（DB31/T378-2007 ）；

         5、《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》；

         6、《旅行社服务质量要求及等级划分》（DB31/T477-2010）；

         7、《旅行社服务质量暗访制度及评分表》；

         8、《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T 17775-2003）；

         9、国家A级旅游景区现场检查（暗访）工作规范；

        10、相关执法部门的法律、法规。

         四、工作流程

          1、流程：由旅游局旅游管理科提出暗访计划→局领导批准执行→实施暗访→提交暗访报告→经费结算。  

          2、暗访人员应在暗访检查结束后一周内向区旅游局提交一份由所有检查员签名的书面检查报告。具体内容应包括：总体印象、暗访过程的感受、存在的主要问题、整改意见、暗访检查的结论、补充材料（能够反映问题的照片、录音、录像等证明材料）。

          3、区旅游局收到检查报告后在局内及相关部门传阅，暗访企业涉及服务质量问题的，区旅游局可以约谈该企业负责人，并要求其限期整改，整改期到后再次对其进行暗访；对暗访企业涉及违法违规经营的，由区旅游局将暗访报告抄报区相关执法部门，为其提供执法线索。

          4、相关业务科室要对暗访报告进行汇总、分析，并形成分析报告，在相关会议上进行讲评。

         五、工作纪律

          1、暗访人员要严格标准，公平公正、实事求是、高度负责地开展工作，做到事实清楚、问题准确。

          2、为确保暗访检查的有效性，检查人员在检查前、检查中和检查后，都不得以任何方式向受检单位及其他人员泄露自己的真实身份、检查行程和检查结果。

          3、暗访检查工作原则上依据本办法第三条中的相关依据执行，检查人员也可根据受检单位服务产品与服务类型的差异，设置相应的特殊情景实施服务与质量的考察，同时应注意避免评价的主观性。

          六、经费

          区旅游局设立暗访检查的专项经费。暗访检查经费要本着节约、合理的原则执行，并按有关财务规定进行核报。

附件2

嘉定区旅游企业服务质量评定员管理办法

        为提升本区旅游企业服务质量，规范星级旅游饭店、A级旅游景区、A级旅行社评定和复核工作，根据《旅游饭店星级的划分和评定》、《旅游景区质量等级的划分与评定》、《旅行社服务质量要求及等级划分》相关规定，制定本管理办法。

        一、区级评定员的分类

        第一条  区旅游企业服务质量评定员（简称区级评定员）分为星级旅游饭店评定员、A级旅游景区评定员、A级旅行社评定员三类，业务上由区旅游企业服务质量评定办公室进行管理。

        二、区级评定员的任职条件

        第二条 区级评定员基本条件：

        1、有较高的政策水平和较强的法制观念，具有良好的思想品德和职业操守；

        2、有丰富的相关业务知识，全面掌握相关旅游法律、法规和等级评定相关标准；

        3、有较高的分析判断能力和口头、文字表达能力；

        4、有严谨、科学的工作作风。

        第三条 担任区级评定员在符合基本条件的前提下，还应符合以下任意一项要求：

        1、具有较为丰富经验的行业管理人员;

        2、在星级旅游饭店、A级旅游景区、A级旅行社连续担任管理职务或质量监督、投诉处理工作两年以上。

        三、区级评定员的选聘办法和职责

        第四条 区级评定员分别由区内旅游管理部门、区旅游协会、星级旅游饭店、A级旅游景区、A级旅行社推荐产生，各旅游企业原则上推荐1人，由区旅游局和区旅游协会共同选聘，分别组成嘉定区星级旅游饭店、A级旅游景区、A级旅行社评定员队伍。

        第五条 区级评定员根据区旅游局的工作要求和区旅游服务质量评定办公室的工作安排，依照相关标准，主要任务为提升本单位的服务质量和标准，开展本单位的服务质量的检查、复核工作，向所在单位和区旅游企业服务质量评定办公室报告情况。同时受区旅游企业服务质量评定办公室的委派，开展本区旅游企业服务质量的评定、复核和其它暗访检查工作。

        四、区级评定员的工作要求

        第六条 区级评定员应按照相应的服务质量等级要求，每年自查所在企业的达标情况，向企业管理层及时反馈所存在的问题和督促企业进行整改，并向区旅游企业服务质量评定办公室上报复核自查报告。

        第七条 区级评定员在区旅游企业服务质量评定办公室委派工作后，以明查或暗访方式对受检单位进行检查，区级评定员要预先研究受检企业的申请报告或复核自查报告及相关材料，掌握受检单位的概况和特点；检查结束时向受检企业简要反馈检查情况；一周内向区旅游企业服务质量评定办公室提交规范的书面报告。评定员应保持清正、廉洁的作风，未经旅游企业服务质量评定办公室授权，不得随意实施对其他企业的检查工作。

        第八条 区级评定员向受检企业做出的反馈意见和向区旅游企业服务质量评定办公室的书面报告应严谨，规范，条理清晰，具有较高的针对性和指导性。对于不达标的企业，要提出明确的整改要求。

        五、区级评定员的工作守则

        第九条 服从区旅游企业服务质量评定办公室的工作安排，认真履行评定员的各项职责。

        第十条 不得以个人理解随意解释标准，不得做超越权限的评论和表态。

        第十一条 检查期间要保持衣履整洁、举止文明、谦虚谨慎、尊重受检企业的员工。

        第十二条 在保证检查效果的前提下，提倡节俭，反对铺张。 

        第十三条 不得向受检企业提出与检查无关的要求，不得为个人或亲属谋取私利。受检企业可就任何评定员的违规行为向区旅游企业服务质量评定办公室举报，评定办公室经调查核实后可进行查处。

        六、区级评定员的管理

         第十四条 区级评定员接受聘用单位的检查、监督和管理。

         第十五条 区级评定员资格不搞终身制，对个别不称职或玩忽职守的评定员可及时进行撤换。

         第十六条 任期内的区级评定员一旦离开本单位，其评定员资格自行取消，空缺名额由原聘用单位按照任职条件重新推荐。

         第十七条 区级评定员受区旅游企业服务质量评定办公室委派开展检查工作及参加相关学习、培训活动，相关费用由区旅游企业服务质量评定办公室承担。

附件3

嘉定区旅游企业服务质量

评定工作“九不准”规定

        为进一步在本区旅游行业贯彻落实中央八项规定，严格纠正“四风”，特制定本区旅游企业服务质量评定工作“九不准”规定。

         一、区级评定员不准提供与旅游企业服务质量评定相关的虚假信息。

         二、区级评定员不准提出不按等级标准、简化检查程序的要求。

         三、区级评定员不准以评审费、专家咨询费等任何名义收取企业的现金、有价证券（卡）和礼物。

         四、区级评定员不准接受针对评定员的专门的欢迎仪式（设置横幅和标牌、鲜花等）。

         五、区级评定员不准参加企业为评定员安排宴请活动。

         六、区级评定员不准为自己谋取私利提供便利。

         七、区级评定员不准参加企业专门安排与评定工作无关的游览活动。

         八、区级评定员不准以任何方式透露暗访检查行程安排和检查情况。

         九、区级评定员不准由企业代替评定打分、撰写和邮寄检查报告。

附件4

嘉定区旅游企业服务质量评定办公室组织架构方案

        嘉定区旅游企业服务质量评定办公室下设三个专业组，分为星级饭店评定小组、A级景区评定小组和A级旅行社评定小组。组织架构方案如下：

        办公室主任： 区旅游局局长

        办公室副主任：区旅游局分管副局长、区旅游协会会长

        办公室工作人员：区旅游局旅游管理科

       星级饭店评定小组：区旅游协会星级饭店分会会长、四星级以上饭店各1人、区内部分品牌酒店资深人士1－2人、相关街镇旅游管理部门负责人员各1人。

       A级景区评定小组：区旅游协会景区分会会长、4A级以上景区各1人、相关街镇旅游管理部门负责人员各1人。

       A级旅行社评定小组：区旅游协会旅行社分会会长、4A级以上旅行社各1人、区内部分出境旅行社资深人士1－2人、相关街镇旅游管理部门负责人员各1人。

        以上方案将根据实际情况变化进行适时调整。