局机关各科室、局属各企事业单位：

现将《嘉定区人力资源和社会保障局窗口单位开展改进作风专项行动的实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

上海市嘉定区人力资源和社会保障局

                                 2014年4月24日

嘉定区人力资源和社会保障局

窗口单位开展改进作风专项行动的实施方案

按照党的群众路线教育实践活动的要求，为提升人力资源社会保障公共服务水平，根据《关于印发<关于在全市人力资源和社会保障系统窗口单位开展改进作风专项行动的实施方案>的通知》（沪人社行〔2014〕165号）的有关要求，现就局系统窗口单位开展改进作风专项行动（以下简称专项行动）制定如下具体实施方案。

一、实施范围

本次专项行动实施范围包括：局系统各类窗口单位。

二、主要任务

本次专项行动的主要任务是：紧密结合党的群众路线教育实践活动，以规范岗位职责、严格纪律要求和使用文明用语为重点，扎实推进窗口单位服务工作标准化、规范化、信息化，全面优化和落实各项服务标准和服务规范，严格执行各项工作纪律，普遍使用规范的文明服务用语，使各窗口单位的作风建设有明显提升。

（一）服务规范方面。结合各窗口单位服务特点，制定和完善服务规范，向社会公开服务承诺，实行首问责任制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开。窗口单位及其工作人员提供服务要做到亮明身份、亮明承诺、亮明标准，努力使在窗口单位办事的群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。

（二）纪律要求方面。认真落实现有的各项工作纪律，并针对发现的问题进一步细化要求，做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。

（三）服务用语方面。结合《人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）》和《人力资源和社会保障窗口单位纪律要求》内容，根据各窗口单位的特点，进一步增补完善正在实施的文明服务用语。要坚持以人为本，在全体工作人员中大力提倡人人多一分主动、多一分热情、多一分关怀，体现窗口服务亲和力，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和。

三、实施时间

本次专项行动的实施时间：2014年年初到2014年12月。

（一）准备阶段：1-4月。组织学习人社部关于开展专项行动视频会议精神，人社部、市人社局关于专项行动实施方案相关内容，制定局系统的专项行动实施方案。紧密结合党的群众路线教育实践活动前期准备工作，深入查找局系统窗口单位服务过程中人民群众最为关心、矛盾最为突出、社会反映最为强烈的问题，提出改进措施，明确责任主体，限时整改，取得初步成效。

（二）自查整改阶段：4-6月。结合党的群众路线教育实践活动的开展，广泛听取群众意见，有针对性地进行整改，并制定进一步改进作风的长效措施。对照规范服务达标和创建优质窗口标准和条件，按照市局统一要求，各窗口单位补充完善相关制度规定，重新梳理上报服务规范、公开内容、工作纪律及服务用语等内容，建立窗口单位的服务监督和评价机制。

（三）监督检查阶段：7-9月。各窗口单位应按照上报的服务规范、公开内容、工作纪律、服务用语等开展服务工作，要通过召开座谈会等形式，向服务对象征求相关意见和建议，并对开展专项行动的成效进行自我评估。局纪检监察室按照市人社局统一要求，进一步完善局系统窗口服务监督和评价机制，组织各窗口单位迎接好上级相关部门的督查。

（四）总结提升阶段：10-12月。结合各窗口单位服务品牌创建，进行全面总结，总体形成较为系统的各项服务规范、流程、标准和监督评价机制；着力推广先进经验，丰富人性化服务手段，拓展信息化服务渠道，提升专业化服务水平，进一步巩固、延续专项行动成果，为局系统开展“优质服务明星”个人及团队评选活动奠定良好的基础。

四、工作要求

（一）提高思想认识。窗口单位及其工作人员的作风好坏直接关系到党和政府的形象，是检验局系统党的群众路线教育实践活动是否取得实效的一个重要标志。各窗口单位要高度重视、认真组织这次专项行动，列入重要议事日程，作为本单位党的群众路线教育实践活动的一项重要举措来抓。要紧密结合“深化窗口品牌建设，践行优质高效服务”的工作主题，凸显以人为本和服务发展的理念，确保专项行动取得实效。

（二）切实抓好落实。各窗口单位要坚持问题导向，认真分析服务对象反映的问题和困难，及时提出处理意见和改进措施。要坚持品牌创建，进一步把具有人社系统特色的亮点做法推广运用，在教育培训、制度建设、严格执行、监督检查等方面下功夫，不断促进窗口优质服务的制度化、规范化、长效化。

（三）加强沟通协调。这次专项行动持续时间较长，涉及面广。各窗口单位要指定分管领导专门负责，建立起操作性强、沟通顺畅、协同推进的工作机制。要大力宣传这次专项行动的任务目标和措施，发动全体工作人员积极参与，自觉改进服务。要注意总结，树立典型，形成长效，积极推广好做法、好经验，争取积极的社会效果。