为进一步提升信访（热线）事项办理实效，有效回应市民诉求，根据《上海市信访条例》和《关于印发<嘉定区“12345”市民服务热线工作管理办法>的通知》，结合区建设管理委信访（热线）工作实际，特制定本办理流程制度。

一、职责分工

1.委行政办公室为信访（热线）工作的综合统筹部门。负责市、区两级部门派遣的，以及来信、来电、来访等信访（热线）事项的统一受理、督促提醒和上报答复。

2.委机关科室负责对涉及本科室职能的信访（热线）事项的承办、业务指导和办理答复的审核把关。

3.各直属单位负责承办委机关转派的信访（热线）事项，受理各自业务条线的信访（热线）事项，以及来信、来电、来访等事项。

二、受理环节

（一）受理

1.信访事项：委行政办公室在派遣之时起96个小时内完成受理工作。

2.热线事项：委行政办公室在热线工单派单之时起2个小时内进行接单。承办科室和直属单位（以下简称“承办部门”）在热线工单派遣之日起1个工作日内接单。

3.上级交办与其他诉求建议等事项：上级交办件、领导批示件、来信、来电、来访等事项参照信访事项的流程要求执行。

（二）派遣

1.信访事项：委行政办公室受理信访件后，根据事项内容，填写流转单并提出拟办意见，上报业务条线分管领导，由分管领导安排承办部门处置办理。委行政办公室当面或通过政务网转送信访资料，并在工作群内提醒。

2.热线事项：委行政办公室受理工单后，根据事项内容提出拟办意见，通过热线平台派遣至相应承办部门，并在工作群内提醒。

需要多个部门共同办理的事项，信访分管领导指定主要办理部门和协办部门，答复内容由主办部门汇总。

（三）退单

在接到信访（热线）事项后，承办部门认为非本部门职责范围，须在派遣之时起24小时内与委行政办公室沟通，详细说明退单理由，提供相关依据、另行转派建议、核实人姓名及联系方式等。退单依据不充分的将不予退单，超过退单时限的视作接收。对事项要素不够详细的工单，由承办部门进一步向诉求人了解情况，不得以此作为退单理由。

三、办理环节

（一）办理联系

1.信访事项：承办部门应在处置过程中积极联系信访人，表面身份、核实诉求、告知办理程序、说明处置意见或结果，争取信访人的理解支持。多次电话联系无果，应及时通过短信、当面等其他方式通知，注意留痕。

2.热线事项：承办部门在收到工单后的1个工作日内先行联系诉求人，表明身份、核实诉求、告知办理程序。多次电话联系无果，应及时通过短信、当面等其他方式通知，注意留痕。

（二）分类处理

对反映属实、有政策法规依据的事项，承办部门应当及时解决；对诉求有理，但因政府工作或客观条件所限暂时无法解决的，承办部门应耐心做好解释工作，并认真研究，完善工作机制；对反映不属实、无理的诉求，承办部门应做好解释疏导工作。对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的,应积极引导群众向有关部门提出申请，确保各类事项依法依规处置。

（三）事项认定

承办部门在热线系统平台办理操作时，需进行事实认定、诉求认定、结果认定。

投诉类事实认定分为属实（事项的主要事实真实存在）、部分属实（事项的部分事实真实存在）和不属实（事项的主要事实不存在或不真实）。

咨询类事实认定分为有政策信息（承办部门掌握相关法律政策且能提供）、无政策信息（承办部门不掌握相关政策法律或法定不应公开）和对政策解释不接受（诉求人对承办部门政策解答不认可）。

建议类事实认定分为采纳（承办部门对所提建议全部或主要部分采纳）、部分采纳（承办部门对所提部分建议采纳）、留作参考（建议有合理性，但因客观因素暂时无法采纳）和不采纳（建议不具有合理性或有违法律和政策等）。

诉求认定分为合理合法、无政策依据、诉求过高和其他。

结果认定分为实际解决（诉求人反映事项符合法律政策规定，诉求得到解决或采纳）、解释说明（诉求人主张没有事实或法律政策依据，承办部门做了充分解释说明）、参考备案（诉求人反映合理合法，但因客观因素暂时无法解决）、诉求过高（诉求人主张明显超出法律政策规定，承办部门不予支持）、未解决（承办部门没有履行职责，未与诉求人沟通，诉求未得到解决）。

【注：市区两级热线部门对事项认定为“不属实”“留作参考”“不采纳”“无政策信息”“对政策解释不接受”的热线工单进行判定，对判定属实的上述工单不纳入市区两级城运中心电话回访。市区两级热线部门电话回访内容为先行联系情况、市民满意度（诉求解决情况和服务满意度）。】

（四）延期

1.信访事项：无法在60日内办结的，情况复杂的，经主要领导批准，可以适当延长办理期限，延长期限不得超过30日。

2.热线事项：无法在10个工作日办结的，承办部门可以申请延期。承办部门应在自收单之日起8个工作日内提出延期申请，填写详细的延期事由和天数，并经分管领导签字同意后提交委行政办公室。

（五）答复办结

1.信访事项：信访事项处置完毕或有阶段性进展后，承办部门应及时起草答复意见或办结报告，上报条线业务科室进行处置指导和办理答复的审核把关，经分管领导审核后报主要领导审阅。应在480小时内完成办理答复，具体时间视案件难易程度，尽快办结。

2.热线事项：热线事项处置完毕或有阶段性进展后，承办部门应通过电话、当面等形式和诉求人说明结果。答复需耐心谨慎，做到客观真实，不应直接要求诉求人咨询或联系其他职能部门继续处置。联系结束后，及时将答复意见及相关附件上报热线平台，答复意见应包含先行联系时间、联系人、沟通情况及反馈情况，简要概况办理经过、办理结果，事实诉求认定、政策依据，现场核实照片等。一般事项为3个工作日内办结，复杂事项为10个工作日内办结，具体时间以实际派单为准，尽快办结。

（六）保密要求

承办部门在受理、办理信访（热线）事项过程中，严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密、商业机密、公民要求保密或不宜公开的内容，不得将市民身份信息、诉求内容透露给与信访、热线事项办理无关的第三方。

四、回复环节

1.信访事项：业务科室将答复内容交分管领导、主要领导审阅后，由委行政办公室统一上报答复意见或办结报告，并寄送纸质答复给信访人。同时，委行政办公室电话回访信访人了解实际解决情况。

2.热线事项：承办部门上传办结报告后，由委行政办公室审核把关并提交至区城运中心。对不符合要求或缺少要素的，将退回重填。

五、其他

本制度自2022年2月1日起施行，由委行政办公室负责解释。

上海市嘉定区建设和管理委员会

2022年2月17日