通知

嘉卫计医政〔2018〕21号

关于印发《嘉定区进一步改善

医疗服务行动计划实施方案

（2018-2020年）》的通知

各医疗卫生单位：

为贯彻落实上海市卫生计生委、上海市卫生计生系统精神文明建设委《关于印发<上海市进一步改善医疗服务行动计划实施方案(2018-2020年)>的通知》（沪卫计医〔2018〕31号）要求，推动我区医疗服务高质量发展，不断增强群众获得感，结合我区实际，制定了《嘉定区进一步改善医疗服务行动计划实施方案(2018-2020年)》，现印发给你们，请认真学习并遵照执行。

 上海市嘉定区卫生和计划生育委员会

2018年6月27日

嘉定区进一步改善医疗服务行动计划实施方案

(2018-2020年)

为贯彻落实党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善人民群众看病就医感受，根据上海市卫生计生委、上海市卫生计生系统精神文明建设委《关于印发<上海市进一步改善医疗服务行动计划实施方案(2018-2020年)>的通知》（沪卫计医[2018]31号）要求，结合我区实际情况，特制定本实施方案。

一、总体要求

以上海市卫生计生委、上海市卫生计生系统精神文明建设委《上海市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》为纲，坚持以患者为中心，积极在优化医疗服务流程、创新医疗服务模式、提升医疗质量安全、改善群众就医感受等方面主动作为，不断改善医疗服务。

二、工作目标

巩固深化上一轮三年行动计划取得的成效，进一步改善医疗服务工作，与时俱进，结合嘉定区自身特点，应用新的理念、技术和服务模式，努力构建新时代医疗服务体系，不断适应和满足人民群众对医疗服务的需求，进一步提升社会满意度。

三、工作内容

（一）加强核心制度落实，形成医院工作制度

依据《上海市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》的要求，切实推广有效措施，加强核心制度落实，重点建立健全以下工作制度：

1.拓展预约诊疗制度。区内二级医疗机构全面开展预约诊疗服务，并丰富预约形式；患者在各社区卫生服务中心，通过家庭医生转诊形式实现上级医院诊疗服务的预约。全面推行分时段预约诊疗、诊间预约、集中预约检查检验，预约时段精确至1小时内，完善就诊时间段（点）告知，减少预约患者候诊时间，提高预约诊疗效率。切实落实《上海市预约诊疗服务管理办法（试行）》要求，进一步完善预约诊疗服务平台功能，规范管理。医联体成员单位要优先向医联体内的基层医疗卫生机构和签约家庭医生开放专家及专科门诊号源。

2.推广远程医疗制度。进一步扩展远程医疗服务范围和覆盖范围，医联体内要实现远程医疗全覆盖。全区范围内建立远程医疗中心，提供远程会诊、远程影像、远程超声、远程心电、远程培训等服务，并试点探索远程病理、远程查房、远程监护等服务。各医疗机构之间可以建立远程医疗协作关系，通过信息技术放大优质医疗资源服务辐射面。开展对口支援云南、青海等地区的远程医疗。基层医疗卫生机构要逐步扩大远程医疗服务范围，在保证医疗安全的前提下，可以探索为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育等拓展服务。

3.推广临床路径管理制度。充分发挥临床路径作为医疗质量控制与管理工具的作用，保障医疗安全，提高医疗服务同质化水平。增加临床路径管理病种数、入径率和完成率，提高住院患者临床路径管理比例，降低变异率，保障医疗质量与安全，推动患者配合实施临床路径管理。运用信息化手段实施临床路径管理，提高临床路径实施与管理的信息化水平。拓展临床路径管理工作内涵，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。

4.落实检查检验结果互认制度。加快医疗质量控制中心建设，实现检验、影像、病理等专业医疗质量控制全覆盖。区内各医院之间实现医学影像、医学检验、病理检查等资料和信息共享，实行检查检验结果互认全覆盖。一、二级医疗机构要认可市级医院检查结果，避免重复检查，增加患者负担。

5.加强医务社工和志愿者制度。区级医院进一步壮大医院社工和志愿者队伍，加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，将其纳入专业技术岗位管理范围。协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持服务，不断提升志愿服务内涵。各级医疗机构要大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等人员经过培训后为患者提供志愿者服务。

6.落实药事管理制度。坚持因病施治，做到合理检查、合理用药、合理治疗。加强临床药师队伍建设，积极落实临床药师制，大力培训、合理配备临床药师，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。规范抗菌药物、激素类物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，进一步加强合理用药的宣传。建立完善二级医疗机构与社区卫生服务中心药学结对帮扶机制，积极发挥二级医疗机构对社区卫生服务中心的辐射带动作用，帮助社区卫生服务中心完善药事管理、加强人才培养、健全设备设施，不断完善药品目录统一，切实推动药学服务下沉，提升临床药学整体服务能力。有条件的医疗机构可探索建立处方前置审核中心，并在全区推广配药单二维码工作。

7.强化医患沟通制度。医疗机构要将医患沟通技巧培训纳入继续教育学习的内容，提高医患沟通能力和沟通意识。完善“一站式”服务功能，服务窗口要规范服务用语，对患者咨询做到一次性告知清楚，减少患者奔波。维护和尊重患者权益，尊重患者的知情权、选择权。开展有针对性的健康宣传，体现人文关怀。要进一步规范投诉管理，严格落实“首诉负责制”，健全并落实患者投诉、接待、受理、处理、反馈制度。要切实保护患者的个人健康生理信息、个人生物识别信息、个人身份信息等个人敏感信息。

8.加强患者安全管理制度。围绕当前医疗服务过程中患者安全问题集中的身份识别、用药、围术期管理、医院感控、危急值报告、医疗器械使用、院内意外伤害防范、信息安全等重点项目、重点领域开展风险排查，认真梳理存在的患者安全隐患，采取有针对性的措施预防患者安全不良事件的发生。加强医务人员对患者安全各项规章制度的执行，积极开展针对患者及患者家属的健康教育，提升患者的安全意识。各医疗机构建立完善的患者安全不良事件报告制度。

（二）创新医疗服务模式，满足多样化健康需求

1.推进急诊急救领域建设。加强并完善区内胸痛中心、创伤中心、卒中中心、心衰中心、危重孕产妇救治中心和危重新生儿救治中心等中心建设，形成区域协同、信息共享、多学科联合的医疗服务格局，提升服务同质化、规范化水平。推动院前急救与医联体内医疗机构形成服务网络，实现患者信息院前院内共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系，切实提高抢救成功率，降低病死率和致残率。有条件的医疗机构可探索建立水、陆、空立体救援模式。

2.推广多学科诊疗模式。鼓励医疗机构开设多学科联合诊疗门诊，针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，为患者提供“一站式”诊疗服务。对住院患者，可以探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科联合诊疗服务。鼓励有条件的医疗机构，将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，促进各专业协同协调发展，提升疾病综合诊疗水平。中医医疗机构要持续探索建立符合中医学术特点，有利于发挥中医药特色优势和提高中医临床疗效，方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗的模式。

3.拓展日间医疗服务。有序推进日间手术试点工作，符合条件的二级医院可开展日间手术，完善工作制度和工作流程，逐步扩大日间手术病种范围，增加日间手术占择期手术的比例，缩短患者等待住院和等待手术时间，提高医疗服务效率。鼓励有条件的医院设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间手术、日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务。医联体内基层医疗机构为日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。

4.延伸提供优质护理服务。进一步扩大优质护理服务覆盖面，逐步实现各级各类医疗机构优质护理服务全覆盖。在医联体内实现优质护理服务下沉，通过培训、指导、帮带、远程等方式，将老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。有条件的基层医疗卫生机构，可以探索为患者提供上门护理、居家护理指导等服务。鼓励医疗机构与养老机构内设医疗机构合作，提供护理服务指导，提高医养结合护理服务水平。

5.拓展药学服务新领域。鼓励开设合理用药咨询门诊。有条件的医院可逐步开展治疗药物监测和基因检测工作，提升临床药师个体化治疗方案设计与指导能力。鼓励为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务，强化中药处方点评和用药指导。加强中药饮片代煎等服务的管理，进一步提升中药饮片服务质量。

6.建设智慧医院。医疗机构围绕患者医疗服务需求，利用互联网信息技术扩展医疗服务空间和内容，提供与其诊疗科目相一致的、适宜的医疗服务。利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务；应用可穿戴设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导，实现线上线下医疗服务有效衔接。加强以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统建设，利用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑；应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测等新手段，提高诊疗效率；应用互联网、物联网等新技术，实现配药发药、内部物流、患者安全管理等信息化、智能化。

（三）加强满意度管理，提升医患获得感

1.加强满意度管理。积极探索并建立广泛采集、及时反馈、持续改进的满意度管理制度，动态监测患者就医体验和医务人员执业感受，查找影响医患双方满意度的突出问题。将满意度管理作为医疗机构综合绩效考核的重要内容，进一步增强医患获得感。

2.创造良好医疗环境。弘扬行业精神，推动全社会形成尊医重卫的良好氛围。努力改善医务人员的工作环境和后勤保障，促进和提高身心健康水平；严密防控、严厉打击涉医违法犯罪，保障医务人员人身安全。持续推广十大系列服务举措，重点从就医流程更便捷、就医质量更提高、资源整合更优化、医患沟通更充分、人文关怀更温馨、志愿服务更广泛、健康教育更多样、特殊人群更关爱、细节服务更创新、后勤服务更保障十个方面倡导推广，鼓励更多的医疗机构勇于实践、不断创新，提升服务内涵。鼓励有条件的医疗机构依托第三方运营单位在公共区域完成WiFi运营商覆盖，为有需要的住院患者提供健康指导和治疗饮食。

四、工作要求

（一）加强组织领导，确保落实到位

区卫生计生委制定本区工作方案，负责区内进一步改善医疗服务行动计划的组织、实施，并将实施情况纳入对基层单位的绩效考核。各医疗机构要根据工作实际，细化实施方案，采取措施进一步创新、完善改善医疗服务行动计划，制定各项重点任务和时间表，确保各项内容可落实、可操作、见成效；定期对本机构改善医疗服务措施进行评价，根据评价结果不断调整、完善改善医疗服务内容和措施；要及时总结本单位进一步改善医疗服务行动计划的实施情况，定期（每年6月1日、12月1日前）向区卫生计生委报送工作实施情况（包括取得的成绩、突出的亮点、存在的问题、下一步工作设想等）。

（二）持续深化医改，做好政策保障

各医疗机构要将改善医疗服务行动计划推进实施与深化公立医院改革等各项改革措施相结合，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。要健全现代医院管理制度，保障改革和改善服务的效果可持续；要大力推进分级诊疗制度建设，为医疗机构改善服务创造条件；要健全人力资源管理制度，完善职业风险高、技术难度大、责任担当重的科室建设，做到人力配备比例适当，队伍建设结构合理；要按照“两个允许”的要求，加快推进医疗机构薪酬制度改革，健全激励约束机制，着重体现医务人员劳动价值，充分调动医务人员积极性。

（三）加强宣传力度，典型示范引领

各医疗机构要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。要引导广大医务人员充分认识开展“改善医疗服务行动计划”活动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性。要加强与行业内外媒体的沟通协调，采取有效形式，展示工作成效，树立行业形象，营造良好舆论氛围。各医疗机构要积极发掘、树立先进典型，形成典型带动、示范引领的工作氛围。

附件：进一步改善医疗服务行动计划重点任务

附件

进一步改善医疗服务行动计划重点任务