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嘉定工业区管理委员会文件
关于印发《嘉定工业区“12345”市民服务热线运行管理办法（试行）》的通知
索 引 号: WG1001000-2012-001 主题分类: 街镇
发布机构: 嘉定工业区 发文日期: 2012-10-23
名 称: 关于印发《嘉定工业区“12345”市民服务热线运行管理办法（试行）》的通知
文 号: 嘉工管委（2012）84号 公开类型: 主动公开
公开属性: 全部公开 公开期限: 长期公开
各村（居）委、企事业单位、机关各部门：
《嘉定工业区“12345”市民服务热线运行管理办法（试行）》已经管委会同意，现印发给你们，请认真按照执行。
特此通知。
 
 
上海嘉定工业区管理委员会
二Ｏ一二年十月二十三日
 
 
嘉定工业区“12345”市民服务热线运行管理办法（试行）
 
为认真贯彻落实《上海市人民政府关于做好“12345”市民服务热线工作的意见》（沪府【2012】85号）和《上海市嘉定区人民政府关于印发嘉定区“12345”市民服务热线运行管理试行办法的通知》（嘉府发【2012】44号）文件精神和要求，确保市民热线相关业务有序开展，以更好地服务广大市民，不断提升社会管理的能力和水平，现就做好工业区市民服务热线工作制定如下办法。
一、组织机构
成立工业区市民服务热线管理工作领导小组，由管委会副主任王方文任组长，由集团公司副总经理张慰达任副组长，机关各职能部门、各村、居委、企事业单位均为成员单位，统筹协调处理区热线办转交给工业区的办理事项。
工业区市民服务热线管理工作领导小组下设办公室（以下简称工业区热线办），设在政企办，孙风云、徐顼为办公室成员。
各成员单位要根据自身实际，建立相应的对接工作机构。本部门、本单位的主要负责同志为受理市民服务热线交办事项的第一责任人，并落实专人承办相关事项，形成条块结合、协调联动的工作网络。
二、工作职责
（一）工业区热线办工作职责
1、承接区热线办转交的办理事项，派发并协调落实工业区下属相关部门和单位解答市民各类政策咨询，提供信息服务；协调办理市民向“市民服务热线”提出的涉及政府公共管理和公共服务方面的投诉请求、市民生产生活中遇到的非紧急求助事项；协调受理市民对本辖区经济发展、社会管理、城市建设等方面的意见和建议；牵头协调办理市民反映的涉及多个部门和各单位的事项。
2、督促承办单位依法及时解答和办理市民提出的各类咨询事项，对承办单位的办理时效和办理质量进行跟踪监督，组织考核并向上级报告。
3、及时向区热线办公室反馈转交办事项的处理情况。
4、汇总、分析市民反映工业区的社情民意以及对政府服务和管理提出的意见和建议。
（二） 各部门和单位工作职责
1、向市民解答市民服务热线转接的各类政策咨询。
2、接收、办理工业区热线办转送、交办的事项。
3、及时向工业区热线办反馈承办事项的办理情况。
三、办理程序
工业区热线办负责处理区“12345”市民服务热线转交的办理事项，具体办理程序包括：接处、分办、督办、反馈及回访。
(一)接处
工业区热线办主要承接区热线办转交办的各类市民投诉事项，根据投诉性质、内容、涉及领域和部门等，及时分类处置，做好登记工作，原则上在收到热线转送单后的1小时内，以电话回复的方式联系当事人，并在当天交由工业区热线领导小组组长批示处理意见后派发给相关承办单位。对于投诉所涉及事项不属于工业区职责范围的，报组长审核同意后，将投诉事项退回区热线办，并说明退返理由。
(二)分办
承办单位在收到工业区热线办转办的投诉事项后，要在第一时间联系来电市民，进一步了解诉求，告知办理程序和时限。
办理中，对简单事项，承办单位要在1个工作日内办理完毕并回复来电市民；对复杂事项，要在3个工作日内办理完毕并回复来电市民；对疑难事项，要在10个工作日内办理完毕回复来电市民。若遇到法律法规规定期限严于本规定的，以原有法律法规规定的办理期限为准。对因客观条件限制或其他原因当前无法解决的事项，应向来电市民解释清楚，做好疏导工作，取得理解。
 (三)督办
工业区热线办要本着“高效、负责”的原则，对投诉事项办理情况进行实时监督，视情况采取电话督办、网上督办、书面督办、现场督办和联席会议等不同方式，督促承办单位按规定办理。对责任不清、涉及多个单位的问题，组织相关部门协调办理。对热点难点问题，要形成专报呈送工业区热线分管领导批办。重点督办以下事项：
1、热线分管领导批示事项。由工业区热线办牵头督办，相关部门配合。
2、逾期未办结事项。由工业区热线办督办，承办单位必须书面说明理由，并在规定时间内办结。
3、办理结果不实或办理程序存在明显瑕疵的事项。由工业区热线办督办，承办单位必须在规定时间内整改并重新上报办理结果。
(四)反馈
承办单位在接到投诉事项后，在规定的时限内将办理结果报工业区热线办审核。工业区热线办在规定的时限内将审核通过的办理结果报区热线办。
(五)回访
工业区热线办对办理完毕的事项，定期按一定比例随机抽取，直接回访来电市民，了解办理情况；对督办的事项，件件回访来电市民。回访的情况将作为考核承办单位的依据。
四、监督考核
工业区热线办转交办事项按照“谁主管、谁负责；谁牵头、谁负责；指定谁、谁负责”的原则办理，自觉接受社会监督。工业区热线办将会同纪检监察部门定期对各部门、各单位承办市民服务热线工作情况进行联合专项检查，并通报检查结果。对承办市民服务热线工作事项不负责任，敷衍搪塞、推诿扯皮的，给予通报批评。对造成不良后果和重大影响的，追究相关单位和人员的责任。
五、工作纪律
工业区热线办及各承办单位在接办市民服务事项过程中，应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密、商业秘密、公民要求保密或不宜公开的反映内容，不得将市民身份信息和诉求内容透露或转交给与事项办理无关的第三方。
本办法自印发之日起试行，有关条款由工业区热线办负责解释。
 
附件：
1、工业区“12345”市民服务热线承办工作流程图
2、“12345”市民服务热线转送单
3、“12345”市民服务热线督办单

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