各村（居）委，相关企事业单位，镇政府各部门：

    《嘉定新城（马陆镇）“12345”市民服务热线管理工作实施方案（试行）》已经嘉定新城管委会（马陆镇人民政府）研究同意，现印发给你们，请认真按照执行。

嘉定新城管理委员会

嘉定区马陆镇人民政府

二○一二年十月八日

嘉定新城（马陆镇）“12345”市民服务热线管理工作实施方案（试行）

按照区政府的统一部署和要求，根据《上海市人民政府关于做好“12345”市民服务热线工作的意见》（沪府【2012】85号）、《嘉定区“12345”市民服务热线运行管理试行办法》（嘉府发【2012】44号）有关规定，结合嘉定新城（马陆镇）实际，为确保市民热线相关业务办理规范、运转协调、监管有力，制定“12345”市民服务热线管理工作的实施方案。

一、组织机构

组建嘉定新城（马陆镇）市民服务热线管理工作领导小组，镇长任组长，各村居、有关职能部门、有关企业为成员单位，统筹协调嘉定新城（马陆镇）市民服务热线的相关工作。下设市民服务热线管理办公室（以下简称热线办），设在党政办公室，配备专职工作人员，负责开展日常管理工作。

各成员单位主要负责同志为受理市民服务热线交办事项的第一责任人，形成上下相通、协调联动的工作网络。

二、工作职责

(一)镇热线办工作职责

1、承接区市民服务热线办公室转交办事项，派发并协调落实镇有关单位解答市民各类政策咨询，提供各类信息服务；协调办理市民向市民服务热线提出的涉及政府公共管理和公共服务方面的投诉请求、市民生产生活中遇到的非紧急求助事项；协调受理市民对本镇经济发展、社会管理、城市建设等方面的意见建议；牵头协调办理市民反映的涉及多个部门和村居的事项。

2、督促承办单位依法及时解答和办理市民提出的各类咨询事项，对承办单位的办理时效和办理质量进行跟踪监督，组织考核并向上级报告。

3、及时向区级市民服务热线管理办公室反馈转交办事项处理情况。

4、汇总、分析市民反映本区的社情民意以及对政府服务和管理提出的意见和建议。

5、指导全镇热线事项承办单位的工作。

(二)部门和村居工作职责

1、向市民解答市民服务热线转接的各类政策咨询。

2、接收、办理镇热线办转送、交办的事项。

3、及时向镇级市民服务热线管理办公室反馈承办事项的办理情况。

三、办理程序

镇热线办负责处理上海市“12345”市民服务热线经由区热线办转交本镇办理事项，具体办理程序包括：接处、分办、督办、反馈及回访。

(一)接处

镇热线办主要承接区热线办派发下来的非紧急类求助、投诉、建议等事项，以及通过网络承办、电话转接或三方通话等方式派发下来的工单。

镇热线办对区热线办派发的工单进行审核，根据工单性质、内容、涉及领域和部门等，抓紧分类处置，做好登记工作。一般事项工单在接收登记后的1小时内通过政务网平台、传真、电话等方式派发给相关承办单位。对于工单所涉及事项不属于本镇职责范围的，报镇分管领导审核同意后，在收到后1个工作日内将工单退回区级市民服务热线管理办公室，并说明退单理由。

(二)分办

承办单位在收到镇热线办转办的电子工单后必须马上予以回应，接单当日应先行回复来电市民，进一步了解诉求，告知办理程序和时限。

承办单位对能及时办理的事项，1个工作日内办理回复来电市民（此类事项不需先行回复）；复杂事项3个工作日内办理回复来电市民；疑难事项10个工作日内办理回复来电市民。法律法规规定期限严于本规定的，以原有法律法规规定的办理期限为准。对因客观条件限制或其他原因当前无法解决的事项，应向来电市民详细解释，做好疏导工作，取得理解。

承办单位认为工单所涉及事项不属于本单位职责范围的，报所在单位负责人审核后，在收到后1个工作日内将工单退回镇热线办，并说明退单理由。

(三)督办

镇热线办本着“高效、权威”的原则，对工单办理情况进行实时监督，视情况采取电话督办、网上督办、书面督办、现场督办和联席会议等不同方式，督促承办单位按规定办理。对责任不清、涉及多个单位的问题，组织相关部门协调办理。热点难点问题，形成专报呈镇领导批办。重点督办以下事项：

1、镇领导批示事项。由镇热线办督办。

2、逾期未办结事项。由镇热线办督办，承办单位必须书面说明理由，并在规定时间内办结。

3、办理结果不实或办理程序存在明显瑕疵的事项。由镇热线办督办，承办单位必须在规定时间内整改并重新上报办理结果。

(四)反馈

承办单位在接到工单，并办理回复来电市民之后，立即将办理结果（通过政务网或传真反馈工单）报镇热线办。由镇热线办在规定的时限内（一般为1个工作日），将审核通过的办理结果报区热线办。

(五)回访

镇热线办对办理完毕的事项，定期按一定比例随机抽取，直接回访来电市民，了解办理情况；对督办的事项，件件回访来电市民。回访的情况将作为考核承办单位的依据。

四、网络平台

本着“充分利用特色优势，充分整合现有资源”的原则，依托政务网，通过区热线服务管理信息化专项应用系统，建立上海市市民服务热线、区热线办、镇热线办、镇联勤指挥中心以及各成员单位上下四级联动、横向互相连通的工作平台。

五、监督考核

镇热线办转交办事项按照“谁主管、谁负责；谁牵头、谁负责；指定谁、谁负责”的原则办理，自觉接受社会监督。镇热线办会同镇纪检监察科定期对各单位承办市民服务热线工作情况进行联合专项检查，并在全镇范围内通报检查结果。

对承办市民服务热线工作事项不负责任，敷衍搪塞、推诿扯皮的，给予通报批评。对造成不良后果和重大影响的，追究相关单位和人员的责任。

六、工作纪律

镇热线办及各承办单位在接办市民服务事项过程中，应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密、商业秘密、公民要求保密或不宜公开的反映内容，不得将市民身份信息和诉求内容透露或转交给与事项办理无关的第三方。

七、自身建设

镇热线办、各承办单位应选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员具体负责热线承办工作，配备工作能力强、有事业心和责任心的专职人员，落实工单办理工作，并根据热线服务拓展情况不断充实工作力量。要结合工作实际，梳理工作流程，建立健全热线工作有关制度，不断提升市民服务热线转交办事项的办理质量和办理效率。

本方案自颁布之日起试行，有关条款由镇热线办负责解释。