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江桥镇人民政府文件
关于印发江桥镇“12345”市民服务热线运行管理试行办法的通知
索 引 号: WF2301000-2012-002 主题分类: 街镇
发布机构: 江桥镇 发文日期: 2012-12-14
名 称: 关于印发江桥镇“12345”市民服务热线运行管理试行办法的通知
文 号: 嘉江府发（2012）19号 公开类型: 主动公开
公开属性: 全部公开 公开期限: 长期公开
各村、社区、企事业单位，机关各部门：
《江桥镇“12345”市民服务热线运行管理试行办法》已经镇政府研究同意，现印发给你们，请认真按照执行。
 
 
上海市嘉定区江桥镇人民政府
二〇一二年十二月十日
 
 
江桥镇“12345”市民服务热线运行管理试行办法
 
按照市政府、区政府要求，根据《上海市人民政府关于做好“12345”市民服务热线工作的意见》（沪府【2012】85号）和《嘉定区“12345”市民服务热线运行管理试行办法》的有关规定，结合本镇实际，为确保市民热线相关业务办理规范、运转协调、监管有力，制定江桥镇“12345”市民服务热线运行管理试行办法。
一、组织机构
组建江桥镇市民服务热线管理工作领导小组，分管副镇长任组长，各村、有关职能部门、有关企业为成员单位，统筹协调江桥镇市民服务热线的相关工作。组建江桥镇市民服务热线管理办公室（以下简称镇热线办），设在镇党政办公室，配备专职工作人员，负责开展日常管理工作。
各基层单位应依托自身优势，建立相应的对接工作机构。本单位行政主要负责同志为受理市民服务热线交办事项的第一责任人，分管领导具体负责，配备专职联络员，形成上下相通、协调联动的工作网络。
二、工作职责
(一) 镇热线办工作职责
1、承接市级、区级市民服务热线转交办事项，派发并协调落实镇有关部门或单位处理服务工单。
2、督促承办单位依法及时解答和办理市民提出的各类咨询事项，对承办单位的办理时效和办理质量进行跟踪监督。
3、及时向市级、区级市民服务热线管理办公室反馈转交办事项处理情况。
4、汇总、分析市民反映本镇的社情民意以及对政府服务和管理提出的意见和建议。
5、指导全镇热线事项承办单位的工作。
(二)各基层单位和机关部门工作职责
1、向市民解答市民服务热线转接的各类政策咨询。
2、接收、办理镇热线办转送、交办的事项。
3、及时向镇热线办反馈承办事项的办理情况。
三、办理程序
镇热线办负责处理市、区“12345”市民服务热线转交江桥镇办理事项，具体办理程序包括：接处、分办、督办及反馈。
(一)接处
镇热线办对市、区呼叫中心派发的工单进行审核，根据工单性质、内容、涉及领域和部门等，抓紧分类处置，做好登记工作并第一时间派发给相关承办单位。对于工单所涉及事项不属于本镇职责范围的，报镇热线办领导审核同意后，将工单退回区级市民服务热线管理办公室，并说明退单理由。
(二)分办
承办单位在收到镇热线办转办的电子工单后，把握好办理工单的几个时间节点。1个工作日内应先行回复来电市民，进一步了解诉求，告知办理程序和时限。对能及时办理的事项，1个工作日内办理回复来电市民（此类事项不需先行回复）；复杂事项3个工作日内办理回复来电市民；疑难事项10个工作日内办理回复来电市民。法律法规规定期限严于本规定的，以原有法律法规规定的办理期限为准。对因客观条件限制或其他原因当前无法解决的事项，应向来电市民详细解释，做好疏导工作，取得理解。
承办单位认为工单所涉及事项不属于本单位职责范围的，报所在单位负责人审核后，在收到后1个工作日内将工单退回镇热线办，并说明退单理由。
(三)督办
镇热线办本着“高效、权威”的原则，对工单办理情况进行督办。对责任不清、涉及多个单位的问题，报分管领导审批后确定牵头部门，由牵头部门负责召集相关部门协调办理。对于热点难点问题，形成专报呈镇领导批办。
(四)反馈
承办单位在接到工单后，在规定的时限内将办理结果报镇热线办审核。镇热线办在规定的时限内将审核通过的办理结果报区热线办。
四、存档统计
江桥镇“12345”市民服务热线所有“来电”的办理过程都分类记录保存，以便于查阅本单位的有关信息。
五、安全保密
承办单位的工作人员在“来电”办理过程中，应严格遵守保密纪律和信访条例，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“来电”处理情况。不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得公开和向“利害”相对人提供“来信人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址等信息。对于不宜公开的处理结果，向来信人回复，不得向社会公开。

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