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上海嘉定工业区管理委员会文件
关于印发《关于规范及时处置12345市民热线工作意见》的通知
索 引 号: WG1009000-2015-011 主题分类: 街镇
发布机构: 嘉定工业区 发文日期: 2015-08-28
名 称: 关于印发《关于规范及时处置12345市民热线工作意见》的通知
文 号: 嘉工管委[2015]119号 公开类型: 主动公开
公开属性: 全部公开 公开期限: 长期公开
各村（居）委、机关各部门、企事业单位：
现将《关于规范及时处置12345市民热线工作意见》印发给你们，请按照执行。
特此通知。
 
上海嘉定工业区管理委员会
二Ｏ一五年八月二十八日
 
 
关于规范及时处置12345市民热线工作意见
 
一、指导思想
为了切实提高“12345”市民服务热线办理工作的先行联系率、实际解决率和满意度测评工作，加大民生问题的解决力度。切实提高各部门对市民热线工作受理、办理重要性的认识，改变乱作为、不作为和慢作为的现象。完善制度，明确职责，使“12345”服务热线逐步成为市民求助、投诉、咨询的重要渠道。提高工作人员业务水平，确保市民服务热线业务办理规范、运转协调、监管有力，促进百姓满意率的不断提升。
二、工作原则
1、承办单位应当确定专人负责热线工单接转，并及时将相关情况回复来电人。
2、承办单位在收到工单后1个工作日之内先行联系来电人，进一步了解诉求情况；对于能及时办理事项，1个工作日内办理回复市民；复杂事项3个工作日内办理回复来电市民；疑难事项8个工作日内办理回复市民。能够办结的及时办结，不能办结的告知办理意见，做好解释工作。
3、承办事项有明确主管单位的，主管单位负总责，单位行政主要负责人为受理市民热线交办事项的第一责任人。
4、承办事项涉及多个部门的，根据承办事项的主要内容，确定牵头单位负总责，牵头协调相关部门单位抓紧办理；其他相关部门要跨前一步，积极配合，形成工作合力。
5、承办事项责任边界不清或是新生事物、热点难点问题，呈报领导批办，指定的职能部门应当负起责任，不能借故推脱。
三、承办流程
工业区联勤网格化管理中心接到区中心流转市民热线工单后，按照承办流程：一是接单。根据工单内容，抓紧做好分类处置。对重要、复杂事项提请领导批办。二是分办。承办单位收到工单后，先行联系来电人，进一步了解诉求，及时办理。三是督办。根据工单内容，适时同承办单位进行沟通，了解工单处置进展情况，督促承办单位按规定及时办理。四是确认。结合承办单位反馈的处理情况和联系来电人的情况，对处置信息进行审核。对不符合要求的工单退回重填。五是反馈。在规定时限内将已确认的办理结果上报区中心。
四、处置反馈
承办单位应当根据12345热线工单的类型，分别就事实认定、现场核实情况、诉求认定、答复情况等内容如实处置反馈。
“事实认定”要求承办单位对市民诉求真实性进行主观认定，事实认定为部分属实或不属实时，应当在认定说明中写明市民诉求部分属实、不属实的依据。
“现场查看”反馈是否进行过现场核实、查看等情况。对于有实际现场但事实情况存在不确定性的诉求，承办单位应当及时至现场核实情况。
“诉求认定”要求承办单位须依法规政策对市民诉求进行合法、合理性判断，对无政策依据、诉求过高或其他情况下，承办单位须写明市民诉求中不合理或政策缺失部分。
答复情况中，“答复要点”是市民服务热线答复、回访市民时的直接依据，应条理清晰，并如实填写。一些内部信息或较为敏感不宜向市民公开的相关情况可在“办结汇报”中进一步说明。同时，答复时间、方式、满意度等内容，承办单位应根据答复市民的反馈情况如实填写。对于“满意”以外的反馈，处置单位应当在市民反馈说明中作进一步分析说明。
五、行政问责
为了强化各部门履行“12345”市民热线的工作职责，促进履行职能和转变作风，提高行政效能，对在履行市民热线办理事项职责中，因不作为、慢作为、乱作为等问题而影响行政效能的，实施行政问责。
1、对于案件派发过程中，无正当理由不接受，互相推诿，敷衍塞责。经协调后，无正当理由拒不执行的；
2、对市民反映的属于法定职责范围的事项不履行职责，延误处置时机，造成较大责任事故或社会影响的；
3、处置过程中虚报、瞒报、依法依规应当解决而未解决，办理结果与事实严重不符的，经督办后仍未改正的；
4、办理流程不规范，不按规定期限办理或答复。经督办后，无正当理由仍未办结的；
5、违法工作纪律，泄露投诉人信息，造成投诉人遭受威胁或打击报复的；
6、其他需要进行问责的情形。

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