各社区、企事业单位，机关各科室：

为进一步提升“12345”市民服务热线各项工作有效开展，现根据最新政策，结合本街道实际情况，调整工作要求，对《真新街道“12345”市民服务热线工作管理办法》进行修订并予印发，请遵照执行。

特此通知

上海市嘉定区人民政府真新街道办事处

 2021年9月20日

真新街道“12345”市民服务热线工作管理办法

第一章 总 则

为贯彻落实2021年1月19日上海市“12345”市民服务热线工作电视电话会议精神，进一步提升“12345”市民服务热线事项办理质量、处置效率，根据《上海市人民政府办公厅关于转发市信访办制订的〈上海市“12345”市民服务热线工作管理办法〉的通知》（沪府办〔2018〕62号）、《嘉定区2021年全勤网格评价工作方案》、《嘉定区“12345”市民服务热线工作管理办法》和《嘉定区“12345”市民服务热线工作绩效考核办法》规定，结合本街道“12345”市民服务热线工作实际，制订本办法。

第一条 目标任务

全面融入城市治理大格局，把“群众满意”作为热线工作的刚性指标，将“人民至上”融合至热线办理的每个流程，强化责任担当意识，坚守为民服务理念，层层压实工作责任，切实提升诉求解决能力，以获得感、幸福感、安全感满足人民向往美好生活的新时代需要。在城市数字化转型的背景下，加快应用新一代信息技术，实现“12345”市民服务热线数据的深度分析、信息挖掘和资源共享，第一时间发现城市治理薄弱环节，体现辅助决策作用，加速推动热线工作转型升级。

第二条 工作内涵

“12345”市民服务热线是上海市人民政府非紧急类政务热线。主要工作：受理和办理市民提出的涉及政府公共管理和公共服务方面的投诉请求；受理和办理市民生产生活中遇到的非紧急类求助；受理市民对本街道经济发展、社会管理和城市建设等各方面的意见建议；协调处理市民反映的重大和涉及多个部门的问题；及时向政府报告重要社情民意。

第三条 工作原则

本街道市民服务热线管理实行“集中受理、分类处理、限时办结、协调督办、反馈回访”的原则。

第四条 工作体系与职责

一、街道城市运行管理中心为街道“12345”市民服务热线工作的管理部门。主要职责：负责热线工单的受理、分类、转派、审核、反馈、回访、归档等工作；负责热线办理情况统计分析，编发热线工作通报或专报，为管理决策提供参考信息；组织热线工作例会，研究分析问题、排查原因、协商对策、抓好整改，提高热线办理工作质量；负责热线信息报送工作，及时、主动向区热线办及街道办事处报送重大事件、热点问题的实时信息；负责各社区、企事业单位及机关各科室热线工作绩效考核。

二、街道各社区、企事业单位及机关各科室为市民服务热线的承办部门。主要职责：依据法律、法规、政策规定及职能职责规范办理街道城运中心转派的“12345”市民服务热线各类市民诉求工单。

第五条 工作机制

一、信息上报、通报机制。完善热线专报、周报和月报的系列简报工作机制。专报聚焦实时热点或难点问题，按需报送街道领导；周报聚焦各承办部门热线办理情况、典型问题及优秀案例，每周报送领导班子会和党工委会；月报聚焦热线工作数据分析及绩效考核结果，进行全街道通报。

二、热线与信访对接机制。加强与街道信访办对接，每半月提供市民热点诉求和疑难问题，互通处置进展和工作难点，梳理热线与信访工作中遇到的共性问题，依托信访周四街道领导研处平台，推动问题处置，形成工作合力。

三、督办机制。实时分析梳理被市、区热线办督办、媒体曝光、有责超期办理及市民重复反映3次以上诉求合理但未解决的工单，以工作专报形式呈报领导班子会议和党工委会议进行协商确责，纪检监察部门协同督办推进，形成类似问题处置的长效机制。

四、三级响应机制。承办部门无法自行处置的复杂、疑难问题，按照《真新街道“联治、勤管”工作实施办法》文件规定，可启动三级响应机制。

五、保密机制。管理部门及承办部门在受理、办理工单过程中，应当严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密、商业秘密、市民要求保密或不宜公开的内容，不得将市民身份信息或诉求内容透露或转交给与工单办理无关的第三方。

第二章 工单类型及办理时限

第六条 一般咨询、意见建议工单：处置时限9天；

第七条 一般求助、投诉工单：到场时限1天，处置时限9天；

第八条 涉多部门的复杂工单：到场时限1天，处置时限9天；

第九条 疑难工单：到场时限1天，处置时限9天；

第十条 回转工单：根据工单办理实际情况确定；

第十一条 重复工单：到场时限1天，处置时限9天；

第十二条 紧急工单：到场时限2小时，处置时限1天；

第十三条 督办工单：到场时限1天，处置时限3天；

第十四条 回访复核工单：到场时限1天，处置时限3天；

第十五条 “12345”延期工单：根据核定的延长期限来确定处置时限；

第十六条 “好差评”工单：到场时限1天，处置时限9天；

第十七条 “一网通办”工单：到场时限1天，处置时限9天；

第十八条 “一网通办找茬”工单：到场时限1天，处置时限2天；

第十九条 “随申拍”工单：到场时限1天，处置时限3天；

第二十条 “融媒体”工单：到场时限1天，处置时限9天；

第三章 办理流程

第二十一条  管理部门办理流程（街道城运中心）

一、接单

接处市民服务热线信息系统转派的属于本街道行政管辖区域内的热线工单，对不属于本街道行政管辖区域内的热线工单，主动与区热线办联系沟通。

二、确责派单

简易工单（包括一般咨询、意见建议类；一般求助、投诉类；回转类；延期类；好差评类等），管理部门接单后通过市民服务热线信息系统派遣至相应承办部门；紧急类、督办类、重复类及回访复核类工单，管理部门先电话告知相关承办部门，再通过市民服务热线信息系统进行派遣；涉及多部门共同办理的复杂类及疑难类工单，管理部门根据承办工单的主要内容，指定主体责任部门牵头办理，同时派遣至其他相关部门协同办理。

三、指导跟踪

指导承办部门开展热线工单的办理，督促承办部门及时解答和办理热线工单。如经区热线办审核认定的延期工单，管理部门对办理时效和办理质量实时跟踪监督，在指定的时间内将工单办理结果反馈区热线办，并做好记录工作。

四、催办

管理部门针对承办部门长时间不接单、办理进度缓慢的情况，采取电话催办、网上催办、书面催办和现场督办的方式，督促承办部门在工单规定的限期内办理。

五、退单

经管理部门审核，符合退单要求的，管理部门在1个工作日内重新转交相关承办部门或退单至区热线办；不符合退单要求的，仍由原指定的工单承办部门处置。对于有争议的工单，管理部门指定某一承办部门办理，该承办部门应予以办理，不得退单。

六、核查办结

管理部门收到承办部门反馈的办结报告后，对工单处置结果进行电话回访或现场核查。经回访或核查，符合处置要求或来电人满意的，予以办结。同时，将办结报告提交区热线办。对不符合处置要求或来电人不满意的，工单退回重新处置。

对于办结报告，管理部门严格做到“四个审”，即：审办结报告办理要求是否齐备、审承办部门是否实质作为、审办结报告用词表述是否妥当、审办结材料是否完备，对于不符合要求的办结报告一律退回重新办理。

第二十二条 承办部门办理流程（各社区、企事业单位及机关各科室）

一、受理

承办部门应当按照“谁主管、谁负责、指定谁、谁主办”的原则，2个小时内受理管理部门转派的热线工单。承办部门不得对管理部门转派的工单不予接单、拖延接单或不予处置。

二、先行联系

承办部门在收到工单后的1个工作日内先行联系市民，告知问题已收悉且将介入办理。同时，进一步了解反映内容和诉求（能在1个工作日内办理完毕并回复市民的除外）。联系时应做到语气亲和、态度诚恳、简明扼要。多次电话联系无果，应及时通过短信、传真等其他方式通知。

三、分类办理

1.事实认定。承办部门对热线工单内容真实性、客观性作出判断。相关反馈选项：

求助类、投诉举报类事实认定分为属实、部分属实和不属实。属实：指工单内容的主要事实真实存在；部分属实：指工单内容的部分事实真实存在；不属实：指工单内容的主要事实、主要情节不真实或不存在。

咨询类事实认定分为有政策信息、无政策信息和对政策解释不接受。有政策信息：指承办部门掌握市民咨询问题的相关法律政策，且能够提供；无政策信息：指承办部门不掌握相关法律政策或法定不应公开；对政策解释不接受：指市民对承办部门政策解答不认可。

意见建议类事实认定分为采纳、部分采纳、留作参考和不采纳。采纳：指承办部门对市民所提的全部或主要建议可以采纳；部分采纳：指所提的部分建议可以采纳；留作参考：指意见建议有合理性，但因客观因素暂时无法采纳；不采纳：指意见建议不具有合理性或有违法律和政策等。

2.诉求认定。承办部门对市民诉求是否有法律或政策依据，依法依规做出合法性、合理性判断。诉求认定结论分：合理合法、无政策依据、诉求过高、其他。

当选择无政策依据、诉求过高和其他时，必须填写诉求认定说明，写明市民诉求不合理或政策缺失部分。

四、办理要求

1.反映属实、有法律和政策依据的工单，承办部门应当及时解决。

2.诉求有理，但因客观条件所限或缺少具体法律和政策支撑，暂时无法解决的，承办部门应当参考备案，认真研究，完善工作机制和政策，并做好解释、安抚工作。

3.反映不属实、无理的诉求，承办部门应当做好疏导工作。

4.对于集中性诉求工单，承办部门应及时与街道党政办、文明办沟通，研究答复口径，采取集中答复市民等方式安抚市民。

5.对一些内容复杂、边界不清、政策缺失、跨区域跨部门的热点难点工单，承办部门可启动“联治、勤管”三级响应机制。

五、退单

承办部门在收到工单后确认为所涉工单内容不属于本部门职责范围内的，应在1个工作日内，将工单退回管理部门，并详细说明退单理由，载明相关依据和另行转派建议，附核实人姓名，联系方式等。管辖地域、设施归属等有异议的，需提供现场核实情况（可视情采用文字或照片形式）；管辖权有异议的，应当引用相关法律政策及相关条文。

对要素不够详细的工单，由承办部门向市民作进一步了解，不得以此为由退单；若为匿名无联系方式的工单，承办部门与管理部门沟通后可申请退单，由管理部门提交区热线办重新核实。

六、延期办理

1.无法在规定期限内办结，但后续有处置计划且能实际解决的工单，承办部门可以申请延期。

2.承办部门应当自接单之日起8个工作日内提出申请延期，填写详细的延期事由和天数。需要制定方案或计划的，明确具体实施内容和时间节点；需要按照法定程序办理的，明确具体的时限要求和目前处理进度。经批准，可延期3天、15天、30天、60天或90天。

3. 延期办理的工单，承办部门应当及时告知市民。

七、催办、复核和督办的办理要求

1.催办。承办部门在工单办理期间，应主动接受管理部门的催办指令，并加急办理工单。包括以下几种：处理时间超时的；整体办理时限进入最后3天的；办理期间被市或区主流媒体曝光的；需要启动催办的其他情况。

2.复核。承办部门收到市、区级回访复核单后，应当对事实认定、诉求认定、处置结果等环节进行认真复核，具备现场要素的复核工单，应当100%现场查看，在3个工作日内完成复核工作，并重新回复市民，复核报告经分管领导审核后提交。

3．督办。承办部门收到督办单后，应当按照督办的要求及时办理、限时办结、详细报告处置情况和结果。具备现场要素的督办工单，承办部门应当100%现场查看。经督办后处置结果发生变更的，承办部门应当重新回复市民。

督办单的办理报告应当包括市民反映的问题，查明的事实和证据、处理意见、法律政策依据、最终结果、答复市民的情况，以及相关凭证、图片、视频等。办结报告要加盖承办部门印章，注明报告日期，并经分管领导审核后提交。

八、办理结果认定

办理结果认定是承办部门对市民诉求解决情况所做的结论，分为：实际解决、解释说明、参考备案、诉求过高、未解决。

1.实际解决，指市民咨询的问题、反映的事项、提出的意见建议符合法律和政策规定，诉求得到解答、解决或采纳。

2.解释说明，指市民的主张没有事实依据，或没有法律和政策依据，承办部门做了充分的解释说明。

3.参考备案，指市民反映的诉求合理合法，但受客观条件或缺少具体的法律和政策支撑，暂时无法解决。

4.诉求过高，指诉求人所主张的诉求明显超出法律和政策规定，承办部门不予支持。

5.未解决，指承办部门没有履行职责，也未与市民进行沟通，诉求未得到解决。

注意事项：市、区热线办对于“实际解决”、“解释说明”、“参考备案”、“诉求过高”、“未解决”等情况考核分值不同，在办理过程中承办部门应当认真对待、务实处置，做好与市民的沟通解释工作，应杜绝“未解决”，慎用“参考备案”。

九、答复回访

热线工单办理完毕后，承办部门应及时通过电话、书面、当面等形式答复市民。同时，进行回访。市民要求出具书面办理意见的，承办部门依法出具或不出具。

承办部门应建立健全工单受理回访机制，指定专人负责受理回访，做到事事有回音、件件有落实。对回访“不满意”的工单原则上应重新办理，对一些短时间难以解决或受政策法律限制无法解决的问题，承办部门应通过耐心说明相关处理安排或政策依据，争取获得市民理解，市民不满意的需报承办部门负责人知晓。

十、反馈（办结报告/回复内容）

1.热线工单办理完毕后，承办部门应当及时将办理情况提交管理部门。

对于反映多个诉求的工单，主体责任部门应当汇总其他协同处置部门的办结意见，形成综合性办结报告提交管理部门；

对于多次重复投诉的工单，承办部门应高度重视、认真反馈，答复内容要较前次更加具体、更有针对性，体现新举措和新进展；

对于无法在处理时限内实际解决的工单，应注明相关处理安排、计划，明确解决的时间节点；

对于处于执法程序中的工单，应提供相关执法文书，无法明确解决时间节点的，应计算给出该工单的法定最长处置时间；

对于涉及政府已依法行政执行的、信访终结的，或已经判决、仲裁生效的工单，承办部门可详细写清处理情况，出具详实的办结报告及相关附件材料，管理部门可根据实际情况予以办结或提交区热线办处理。

2.承办部门应准确填写办结报告，遵循“事实清楚、依据充分、过程清晰、答复到位、格式规范、落款到人”的原则书写办结报告。办结报告内容应包含：（1）先行联系情况；（2）现场查看情况；（3）事实认定情况；（4）诉求认定情况；（5）工单办理情况及相关规定、政策依据；（6）办理结果；（7）答复市民情况；（8）市民满意度情况；（9）需要说明的其他情况；（10）经办人、负责人信息。

3.办结报告应当要素齐全，简明扼要，真实有效。具体应当做到：概括诉求和办理经过，事实和诉求认定清楚，提供法律和政策依据，办理结论明确，办理过程真实。存有相关材料的（如现场照片、录音、文书等），承办部门应提供相关附件至管理部门，并在办结报告中注明。

4.区分“办结报告”和“答复市民要点”（“答复市民要点”可包含于“办结报告”内，但需标明）。“答复市民要点”是市民服务热线答复、回访市民时的直接依据，话务中会直接引用，不宜有敏感或内部信息。答复要点内容应采用第二人称，注意答复的规范性和严谨性。工单来源为“网站”及“手机”的，“答复市民要点”的内容将直接书面反馈给市民，工单来源为“电话”的，“答复市民要点”的内容会在市民再次致电“12345”咨询处理情况时由市热线话务员告知给市民，或在市热线人工回访抽查时使用。“回访”等内部处理情况可以在“办结报告”中进行说明，不应出现在“答复市民要点”中。

第四章 回访复核及督办

第二十三条 回访。市、区热线办对办结工单通过人工回访、短信、语音测评，或者网上自助评价等途径实行全覆盖测评。为确保各类诉求落到实处，对承办部门处置反馈的热线工单进行回访，主要回访各承办部门工单办理的先行联系情况、诉求解决情况和综合满意情况。

一、先行联系情况。承办部门在收到工单后是否在1个工作日内先行联系市民，了解诉求情况，告知办理程序及期限。

二、诉求解决情况。承办部门在规定办理期限内对市民的诉求是否已实际解决，对因客观条件限制或其他原因当前无法解决的，是否已作了详细解释，并取得理解。

三、综合满意情况。市民对承办部门的办理情况，从态度、效率和结果三个方面进行反馈与评价。

第二十四条 退回复核。市、区热线办回访中发现承办部门提交的办结报告与市民反馈不相符或未能解决市民合理诉求的情况而导致市民表示不满意的工单，由管理部门转至相关承办部门继续跟进处理协调，承办部门应当进一步复核事实情况、诉求情况，推进合理诉求解决，在重新派遣时限内将续处情况反馈管理部门。

第二十五条 督办。市、区热线办及区政府办公室对本街道市民服务热线工作中存在的问题进行督办。

一、督办内容

1. 市、区热线办转派的回访复核工单；

2.指定办理、上级交办和媒体曝光的工单；

3.推诿扯皮和谎报瞒报等违反工作标准、规范的行为；

4.应当解决而未解决的热线工单。

市、区热线办对第（1）项内容进行督促办理；市、区热线办及区政府办公室对第（2）项～第（4）项内容进行联合督促办理。

二、督办方式

根据实际情况分别采取回访复核、书面督办、专题会议督办、现场督办、专项督办等方式，督促街道热线管理部门及承办部门及时规范办理热线工单。

第五章 应急响应

第二十六条 如遇紧急、次紧急工单，应当及时响应、有效处置。承办部门核实紧急情况是否存在，并采取措施，管理部门对应建立电话告知、催办跟踪及汇总上报制度。

第二十七条 紧急热线工单，承办部门应在收到工单的2小时内报告办理结果。次紧急热线工单，承办部门应在收到工单后1个工作日内办结或报告办理进度。紧急工单处理完毕后，应向涉及的市民及时告知办理情况。

第二十八条 突发、重大社会事件，涉及的承办部门应当按照“快报情况、慎报原因”的原则，及时向管理部门报送答复口径。

第六章 热线知识库信息管理

第二十九条 知识库建设

一、承办部门要落实专人负责知识库更新与维护。在全面梳理分析本地区、本部门市民常用政策和便民服务信息的基础上，本着“权威准确、标准统一、方便查询、方便使用”的原则，科学设计知识库信息，及时提交管理部门，并定期更新维护知识库信息。

二、新的政策和公共信息出台后，承办部门应在自公布之日起的5日内，报管理部门更新知识库有关信息。

三、管理部门定期汇总分析市、区热线办转发的工单内容及相关动态信息，及时完善知识库信息。

四、对市、区热线办下发的知识库查无纠错信息，承办部门应积极协助完成查无纠错工作。纠错信息在2个工作日内完成；查无信息在5个工作日内完成。

第七章 绩效考核与约谈制度

第三十条 绩效考核

参照《嘉定区2021年全勤网格评价工作方案》、《嘉定区“12345”市民服务热线工作绩效考核办法》规定，主要考核市民服务热线转派诉求的受理数量情况、先行联系情况、按时办结情况、诉求解决情况、市民满意情况、办理质量和结果真实性等。

第三十一条 约谈制度

对本办法落实不到位，造成不良后果或年度考核指标综合排名靠后的承办部门，由街道主要领导或纪检监察部门进行约谈问责，并作为年度绩效考核的依据。

第八章  附 则

第三十二条 解释与实施

本办法由街道城运中心负责解释。

本办法自修订印发之日起实施，原《真新街道“12345”市民服务热线工作管理办法》嘉真街发〔2021〕7号即行废止。