关于印发《真新街道12345市民服务热线

工作绩效考核办法》的通知

 嘉真街发〔2022〕1号

各社区、企事业单位，机关各科室：

现将《真新街道12345市民服务热线工作绩效考核办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

特此通知。

上海市嘉定区人民政府真新街道办事处

                 2022年8月22日  

真新街道12345市民服务热线工作绩效考核办法

为进一步加强12345市民服务热线（以下简称“市民服务热线”）工作，提升社会治理水平和能力，促进政风行风建设，更好地服务广大市民、企业，根据《关于印发〈12345市民服务热线工作绩效考核办法〉的通知》（沪市民热线办发〔2021〕3号）及《关于印发〈嘉定区12345市民服务热线工作绩效考核办法〉的通知》（嘉城运〔2022〕5号），结合工作实际，制订本办法。

一、考核工作原则

实事求是，客观公正，分级分类，定性与定量相结合。

二、考核主体

真新街道城市运行管理中心(以下简称“城运中心”)根 据市民服务热线办理情况做出评价、实施考核，街道纪工委、监察办对考核工作进行全流程监督。

三、考核对象和分类

考核对象为承办市民服务热线工作的机关各科室、企事业单位、社区(以下简称“承办单位”)。根据工作性质， 将考核对象实行分类考核。

四、考核周期

考核周期为上年11月1日至当年10月31日，本考核年度办理周期内尚未办结的工单，纳入下一年度考核。

五、考核范围

考核范围为市民服务热线电话、热线网站、手机APP、微信小程序、“随申拍”等全渠道受理的热线事项。

六、考核内容

主要考核市民服务热线转送诉求的受理数量情况、先行联系情况、按时办结情况、诉求解决情况、市民满意情况、办理质量和结果真实性等。

七、考核方法

（一）考核指标

1.受理数量情况。指承办单位承办市民服务热线诉求的工作量，按照受理诉求件数与同类考核对象最高诉求件数的比例予以计分。

2.先行联系情况。指承办单位在收到市民服务热线转送事项之日起1个工作日内，先行联系诉求人的情况。城运中心 在承办单位申请办结的工单中，人工回访先行联系情况。

3.按时办结情况。指承办单位承办事项按时办结的效率。承办单位应自收到城运中心转送事项处置时限内办结；经审核同意延期的事项，按延期时限计算。

4.诉求解决情况。城运中心通过电话回访诉求解决情况，分为“实际解决（100分）”、“解释说明（70分）”、“诉求过高（70分）”、“参考备案（0分）”、“未解决（0分）”五种情况。

5.市民满意情况。指市民、企业对承办单位处理诉求的满意度情况。城运中心通过电话回访的满意度情况。满意度分为“满意（100分）”、“基本满意（80分）”、“一般（60分）”、“不满意（0分）”四种评价。

办结报告中事项事实认定为“不属实”、“无政策信息”、“对政策解释不接受”、“留作参考”或“不采纳”的，通过信访、诉讼、仲裁、行政复议、行政执法等途径分类处理或经调解达成一致的，纳入“存电”范围或有明确处理意见后仍反复反映相同诉求的，该事项不纳入满意度考核。城运中心会同纪工委、监察办对承办单位办结认定的真实性、严谨性进行抽查监督，对工单受理、办理情况异常的承办单位加大抽查比例。

（二）加分及减分

1．加分情况。加分项目主要包括：一是在管理模式、运行机制、标准规范、功能拓展等方面进行机制创新，并取得实效; 二是对交办的专题事项或存在监管盲区、职能交叉事项，承办单位积极处置，且效果良好;三是结合市、区及街道重点工作，显著提升热线工作成效的;四是及时报送优秀典型案例，并获通报。拟加分事项由承办单位根据加分要求，及时提供申请材料，由城运中心审核通过后计入考核总分。

2．减分情况。减分情况主要包括：一是被市、区及街道热线工作简报(通报)负面报道，督办核实有责和回访复核或专题检查后，问题仍未解决或无改善;二是超15个工作日办结;三是有责退单;四是重复诉求;五是经街道纪工委、监察办核实调查，存在不作为、慢作为、乱作为等问题。拟减分事项，由城运中心审核，部分事项经纪工委、监察办审核后，计入考核总分。

（三）考核评分

受理数量情况、先行联系情况、按时办结情况、诉求解决情况、市民满意情况等五项考核指标，按照0.05:0.25:0.1:0.15:0.45比例，结合加分、减分情况，计算综合考核分 (计分表详见附件，如有变更，将另行通知)。

八、考核等次评定

按照考核分值高低，以30%、50%和20%比例，确定“优秀”、“良好”和“合格”等次，存在扣分情形且情节严重的，确定为“较差”等次。

九、考核结果运用

将市民服务热线各项考核指标纳入年度绩效考核体系。

本办法由真新街道城运中心负责解释。

本办法自印发之日起实施。

附件： 真新街道12345市民服务热线工作绩效考核计分表

真新街道12345市民服务热线工作绩效考核计分表