嘉真街〔2018〕40号

关于“替你做”工作机制的实施细则

各社区、企事业单位，机关各部门：

为落实真新街道党工委、办事处《关于提升办事效能、提升服务质量、转变工作作风的意见》（嘉真委〔2018〕109号）文件精神，全面创新推行“受理下沉、服务代办”工作模式，即公共服务向居民小区下沉、为民服务全程代办——“替你做”，进一步提供便捷便民的公共服务，满足居民群众对美好生活的向往，打通服务居民群众“最后一公里”，让居民群众“一次都不跑”就能享受到各项公共服务。

为确保“替你做”工作顺利推进，成立街道层面“替你做”工作推进协调领导小组，办事处主任担任组长、分管副主任担任副组长、各相关职能部门负责人及各社区负责人为成员。领导小组下设办公室，办公室设在街道自治办，各社区设立“替你做”办事点。

按照循序渐进的推进方式，采取“先试点，后推广”的办法，先选定丰一社区、祁连社区、鼎秀社区、金鼎社区四个社区作为示范试点，成熟后再推广至其余十四个社区居委会，实现社区“替你做”全覆盖。“替你做”工作运行机制如下：

一、工作任务

1．制定“替你做”服务内容、工作要求、代办流程、办事清单等；进行问题流转和工作完成情况跟踪登记与数据分析；对办理事项进行督查督办，跟踪回访；编制标准化办事指南和办事告知单；定期组织专项培训、业务指导。

2.按照公共服务事项分类，为居民提供一门式受理服务，严格落实一个窗口受理、一个主体代办、一个代表主办、一次性告知、一条龙督办，实现“进一道门，办所有事”。

3．推行“全员通”，对居民的办事需求和意见、建议，实行“首问负责、一办到底”服务，根据居民实际情况，提供咨询、受理、代办服务；实现“一次申请受理、材料内部传递、部门并联审核”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，建立“替你做”联席会议制。

4．为出门办事确有困难的特殊群体提供“电话预约、上门受理、代行办理、事后跟踪”的一对一、全过程代办服务，由“群众跑腿”变为“代办员跑腿”，由“被动服务”转变为“主动服务”。

5．根据“一次性告知、限时答复、按时办结”的工作目标，建立社区“替你做”工作台账，每季对社区“替你做”工作情况（受理量、差错率、办结率、居民满意度等）进行绩效评估并纳入考核，促进办事效能、提升服务质量。

二、服务内容

公共服务下沉采取“成熟一批、延伸一批”原则。

第一批公共服务延伸项目为81项事务，其中：社会保险34项、卫生计生3项、劳动就业8项、粮油及副食品补贴8项、民政救济6项、医疗保险16项、工会保障5项、住房公积金1项。

81项事务事项中，7项为直接受理，74项为代办受理（见附件）

上门代办服务的对象主要是社区内的残疾人、孤寡、老弱或空巢的老年人。由社区无偿代理、全程服务。在代办内容上，凡是社区可以代办的项目，都纳入代办范围，并把大多数群众最需要办、最难办的事情作为代办的重点，实行急事急办、特事特办，全方位跟踪服务，切实解决群众办事难的问题。

三、工作要求

按照“职能在区街梳理、资源在片区整合、力量在社区集中、服务在邻里提升”的工作思路，做到：

1．即办件：符合申办条件且材料齐全的，即收即办；

2．承诺件：可直接受理，无法当场办结的，确保按期完成；

3．补办件：符合申办条件，材料不全的，一次性告知补办内容；

4．联办件：做好协调、沟通工作，保证按期完成；

5．上报件：主动对接上级职能部门，推进办理；

6．退回件：对于无法办理的，当场说明原因；

7．代办件：上门代办，及时反馈办理结果。

四、服务流程

1．首问接待：接待来访或接听来电；

2．系统信息查询，申办事项录入；

3．根据实际情况提供服务和反馈结果；

4．居民进行服务满意度评价；

5．社区居委会设立“替你做”办事点工作流程图。

五、考核细则

对“替你做”办事点实行等级管理，按照优秀、先进、达标、不达标4个档次定级。实行季度、半年和年度考核，采用评分制，评分标准由基础分、罚责扣分、奖励加分三部分组成，每季公布一次。

1．基础分：各职能部门每季度基础分为100分。

2．罚责扣分：

（1）业务办理存在差错的，每个差错扣1分。

（2）未按期办结且理由不充分的，每件扣3分。

（3）弄虚作假，回访结果与实际情况不符的，每件扣5分。 

（4）推诿扯皮，应办事项未予办理的，每件扣5分。

3．奖励加分：

（1）代办件按期完成，每件加1分；当季完成代办件最多的办事点另加5分。

（2）季度业务受理量排名第1-6位的办事点加10分；排名7-12位的加5分，其余不加分。

（3）配合业务部门开展政策宣传活动的，每次加5分。

附件：“替你做”办理事项清单（第一批）

上海市嘉定区人民政府真新街道办事处

2018年7月20日

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