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上海市嘉定区人民政府文件
上海市嘉定区人民政府关于印发嘉定区“12345”市民服务热线运行管理试行办法的通知
索 引 号: WA0301011-2012-001 主题分类: 区政府
发布机构: 区政府 发文日期: 2012-09-26
名 称: 上海市嘉定区人民政府关于印发嘉定区“12345”市民服务热线运行管理试行办法的通知
文 号: 嘉府发〔2012〕44号 公开类型: 主动公开
公开属性: 全部公开 公开期限: 长期公开
各镇人民政府，区政府各委、办、局、街道办事处，嘉定新城、嘉定工业区、菊园新区管委会:
《嘉定区“12345”市民服务热线运行管理试行办法》已经区政府研究同意，现印发给你们，请认真按照执行。
 
 
 上海市嘉定区人民政府
 二○一二年九月二十六日
 
 
嘉定区“12345”市民服务热线运行管理试行办法
 
按照市政府要求，根据《上海市人民政府关于做好“12345”市民服务热线工作的意见》（沪府【2012】85号）有关规定，结合本区实际，为确保市民热线相关业务办理规范、运转协调、监管有力，制定本区“12345”市民服务热线运行管理试行办法。
一、组织机构
组建本区市民服务热线管理工作领导小组，分管副区长任组长，各街镇、有关职能部门、有关企业为成员单位，统筹协调本区市民服务热线的相关工作。组建区市民服务热线管理办公室（以下简称区热线办），设在区政府办公室，配备专职工作人员，负责开展日常管理工作。
各成员单位应依托自身优势，建立相应的对接工作机构，工作机构原则上设在各单位办公室。本单位行政主要负责同志为受理市民服务热线交办事项的第一责任人，分管领导具体负责，配备专职联络员，形成上下相通、协调联动的工作网络。
二、工作职责
(一)区热线办工作职责
1、承接市级市民服务热线转交办事项，派发并协调落实区有关单位解答市民各类政策咨询，提供各类信息服务；协调办理市民向市民服务热线提出的涉及政府公共管理和公共服务方面的投诉请求、市民生产生活中遇到的非紧急求助事项；协调受理市民对本区经济发展、社会管理、城市建设等方面的意见建议；牵头协调办理市民反映的涉及多个部门和街镇的事项。
2、督促承办单位依法及时解答和办理市民提出的各类咨询事项，对承办单位的办理时效和办理质量进行跟踪监督，组织考核并向上级报告。
3、及时向市级市民服务热线管理办公室反馈转交办事项处理情况。
4、汇总、分析市民反映本区的社情民意以及对政府服务和管理提出的意见和建议。
5、指导全区热线事项承办单位的工作。
(二)部门和街镇工作职责
1、向市民解答市民服务热线转接的各类政策咨询。
2、接收、办理区热线办转送、交办的事项。
3、及时向区热线办反馈承办事项的办理情况。
4、负责及时提供、更新市民服务热线政策信息库内容信息资料。
三、办理程序
区热线办负责处理市“12345”市民服务热线转交本区办理事项，具体办理程序包括：接处、分办、督办、反馈及回访。
(一)接处
区热线办主要承接市呼叫中心不能即时解答的政策和公共信息咨询类问题，非紧急类求助、投诉、建议等事项，以及通过网络承办、电话转接或三方通话等方式派发下来的工单。
区热线办对市呼叫中心派发的工单进行审核，根据工单性质、内容、涉及领域和部门等，抓紧分类处置，做好登记工作。一般事项工单在接收登记后的1小时内通过政务网平台、传真、电话等方式派发给相关承办单位。对于工单所涉及事项不属于本区职责范围的，报区热线办领导审核同意后，在收到后1个工作日内将工单退回市级市民服务热线管理办公室，并说明退单理由。
(二)分办
承办单位在收到区热线办转办的电子工单后的1个工作日内应先行回复来电市民，进一步了解诉求，告知办理程序和时限。
承办单位对能及时办理的事项，1个工作日内办理回复来电市民（此类事项不需先行回复）；复杂事项3个工作日内办理回复来电市民；疑难事项10个工作日内办理回复来电市民。法律法规规定期限严于本规定的，以原有法律法规规定的办理期限为准。对因客观条件限制或其他原因当前无法解决的事项，应向来电市民详细解释，做好疏导工作，取得理解。
承办单位认为工单所涉及事项不属于本单位职责范围的，报所在单位负责人审核后，在收到后1个工作日内将工单退回区热线办，并说明退单理由。
(三)督办
区热线办本着“高效、权威”的原则，对工单办理情况进行实时监督，视情况采取电话督办、网上督办、书面督办、现场督办和联席会议等不同方式，督促承办单位按规定办理。对责任不清、涉及多个单位的问题，组织相关部门协调办理。热点难点问题，形成专报呈区领导批办。重点督办以下事项：
1、区领导批示事项。由区政府办公室牵头督办，区热线办配合。
2、逾期未办结事项。由区热线办督办，承办单位必须书面说明理由，并在规定时间内办结。
3、办理结果不实或办理程序存在明显瑕疵的事项。由区热线办督办，承办单位必须在规定时间内整改并重新上报办理结果。
(四)反馈
承办单位在接到工单后，在规定的时限内将办理结果报区热线办审核。区热线办在规定的时限内将审核通过的办理结果报市热线办。
(五)回访
区热线办对办理完毕的事项，定期按一定比例随机抽取，直接回访来电市民，了解办理情况；对督办的事项，件件回访来电市民。回访的情况将作为考核承办单位的依据。
四、知识库建设
各承办单位应按照“方便使用、准确权威”的要求，梳理建立事关民生的政策信息知识库，在新的政策和公共信息出台后3个工作日内，提交区科信委，区科信委应在2个工作日内将更新内容上传市热线办，并更新知识库有关信息。
对于密切关系民生、可能引发大量咨询的政策信息，承办单位应在政策出台前向市民服务热线管理办公室通报相关情况，为有效应对市民咨询做好准备。
五、监督考核
区热线办转交办事项按照“谁主管、谁负责；谁牵头、谁负责；指定谁、谁负责”的原则办理，自觉接受社会监督。区热线办会同区监察局定期对各单位承办市民服务热线工作情况进行联合专项检查，并在全区范围内通报检查结果。
对承办市民服务热线工作事项不负责任，敷衍搪塞、推诿扯皮的，给予通报批评。对造成不良后果和重大影响的，追究相关单位和人员的责任。
六、网络平台
本着“充分利用特色优势，充分整合现有资源”的原则，依托政务网，建设区热线服务管理信息化专项应用系统，建立上海市市民服务热线、区热线办、区城市网格化管理部门、区联勤指挥中心以及各成员单位上下三级联动、横向互相连通的工作平台。
七、技术支持
由区科信委负责本区市民服务热线工作平台技术支持工作，相关单位负责管理系统知识库内容更新工作；实现“一口承接、分类处置、监督考核、服务决策”的总体功能；实现“咨询类”“求助类”“投诉类”“建议类”信息的收集、分类、处置，统计全流程处理和数据统计分析功能。
八、工作纪律
区热线办及各承办单位在接办市民服务事项过程中，应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密、商业秘密、公民要求保密或不宜公开的反映内容，不得将市民身份信息和诉求内容透露或转交给与事项办理无关的第三方。
九、队伍建设
区热线办、各承办单位应选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员具体负责热线承办工作，配备工作能力强、有事业心和责任心的专职人员，落实工单办理和知识库信息更新维护工作，并根据热线服务拓展情况不断充实工作力量。区热线办和各承办单位要加强业务培训，不断提高市民服务热线工作人员办理各类事项的综合能力。
十、制度建设
区热线办和各承办单位要结合工作实际，梳理工作流程，建立健全热线工作各项制度，不断提升市民服务热线转交办事项的办理质量和办理效率。
本办法自颁布之日起试行，有关条款由区热线办负责解释。

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