各镇人民政府，区政府各委、办、局、街道办事处，嘉定工业区、菊园新区管委会，各有关单位：

《2024年嘉定区深化“一网通办”改革工作方案》已经区政府研究同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

上海市嘉定区人民政府办公室

2024年8月7日

2024年嘉定区深化“一网通办”改革工作方案

为推进落实《上海市优化政务服务提升行政效能深化“一网通办”改革行动方案（2024-2026年）》(沪府办发〔2024〕2号)有关部署安排，持续深化政务服务“一网通办”改革，全力打造“智慧好办”服务品牌，全面提升政务服务标准化、规范化、便利化、智慧化水平，更好服务经济社会高质量发展，制定本工作方案。

一、推进政务服务“智慧精准”

（一）推进少填少交智能审。聚焦高频服务事项，新增和优化一批区级事项，实现智能预填比例不低于70%，智能预审比例不低于90%，企业群众首次申请受理（收件）成功率不低于90%。进一步提升政务服务事项网办能力，推动年度实际办件网办比例达到90%以上。全面深化“两个免于提交”，持续固化提升使用电子证照免交成效。

（二）完善“免申即享”制度保障。强化大数据和模型算法算力支撑，推进行政给付、困难资助、资金扶持、减税降费等惠企利民政策和服务“免申即享”，实现“政策体检”全覆盖。新增2项区级“免申即享”服务，持续优化已上线11项服务。

（三）深入集成服务改革。围绕企业、个人“全生命周期”，进一步拓展“高效办成一件事”事项范围，聚焦产业特点、人群特征，进一步细化主题分类，推出更多“一类事一站办”集成服务。加强“一件事”运营管理，持续推动“一件事”从能办向好办升级。持续深化“一业一证”改革，进一步扩大行业范围，优化行业综合许可审批服务流程，推动全流程办理情形全覆盖。

（四）打造企业专属空间。以业务场景为牵引，打造企业专属空间，实现个性、精准、主动的智能化服务。持续汇聚并动态更新“一企一档”档案数据，全量汇聚并动态更新用户相关数据、证照和材料，实现重点人群、职业、行业个性化档案全覆盖，并持续拓展属地化专属档案。丰富“亮数”应用场景，构建企业、群众全生命周期重点领域场景化集群服务。完善企业标签体系建设，依托统一消息中心，拓展主动提醒覆盖范围，持续丰富证照到期、逾期等主动提醒。持续加强政策体检服务，优化政策全流程公开，深化政策集成式发布效果，制定政策解读工作指南提升解读质效，扩大政策“阅办联动”覆盖面。持续深化企业专属空间建设运营，围绕区域内重点产业园区，加强基层企业专属服务，将企业专属空间作为基层营商、安商稳商的重要平台。

（五）优化规范审批服务和公共服务。对行政许可清单内的事项逐项制定实施规范。严格落实清单之外一律不得实施行政许可的要求,杜绝变相许可。规范事项办理程序,杜绝“体外循环”“隐性审批”。深化告知承诺制改革,推行容缺受理服务,建立健全基于信用承诺的极简审批制度。按照全市统一标准，夯实公共服务事项目录管理机制，规范本区公共服务事项办事指南。推动更多优质区级公共服务事项上线。

（六）全面拓展服务范围。以场景应用驱动服务供给，围绕健康医疗、交通出行、文旅休闲、学有所教、住有所居、弱有所扶、老有所养等个人全生命周期场景和市场准入、惠企政策、普惠金融、综合纳税、专项资金、法律服务等企业全经营周期场景，将“一网通办”服务理念和创新模式向公共服务、便民服务拓展。

（七）夯实线上线下智能帮办体系。线上，做好高频事项开通“专业人工帮办”的落地，实现1分钟响应、90%解决率；“12345”热线三方通话直转部门专业人员接听，接通率90%以上；上线帮办微视频，降低企业群众学习和试错成本。线下，夯实“领导干部帮办和工作人员帮办”的立体式工作机制，原则上各有关单位领导班子成员每人每年至少开展一次帮办工作。进一步擦亮“小嘉帮办”品牌，推动主题服务事项扩容增效，深化村居、园区远程互动引导式办理。探索数字手语人智能帮办服务。

二、推进政务服务“公平可及”

（一）优化和提升线上服务体验。打造“千企千面”服务门户，根据用户办事行为和智能标签，提供用户门户智能定制、个性化订阅、政策智能关联等服务。进一步推进政务服务线上线下标准统一、服务同质，推动窗口端、电脑端、移动端、自助端四端联动、功能升级。

（二）创新“远程虚拟窗口”服务模式。探索将数字技术应用于窗口服务，打破行政区域和层级限制，企业群众在就近政务服务窗口或政务服务终端设备即可获得与属地（实施主体）窗口同质同效办事服务，支持市级政务服务事项向区和街镇延伸，支持街镇社区事务受理服务中心事项向“我嘉·邻里中心”政务服务站延伸，支持跨域办、跨境办。持续拓展长三角跨省通办远程虚拟窗口应用。

（三）推行线下多渠道综合服务。打造“15分钟政务服务圈”，原则上政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理。深化区级工程建设项目审批审查中心实体化建设，巩固“审批不出中心”改革成效。探索应用“远程虚拟窗口”模式深化企业事项向区政务服务中心集中、个人事项向街镇社区事务受理服务中心集中。推进综合窗口充分授权，对适用“收件即受理”方式的政务服务事项，有关部门要授权窗口工作人员接收申请材料并出具受理凭证，并负责对业务办理情况的日常指导、监督和管理。推进高频事项自助办理，强化自助终端集成服务，一次开发、多端适配、统一纳管。

（四）提升线上线下一体化服务能力。构建全区政务服务中心综合窗口管理体系，确保入驻事项在各级政务服务中心办理体验一致。统筹前后台资源，实现整体服务。线上办事统一入口，线下办事只进一门，统一线上、线下办事标准。坚持传统服务方式与数字化服务创新并行，充分兼顾特殊群体的政务服务需求，健全无障碍设施等便捷通道，助力窗口服务提质增效。

（五）深化“随申办”移动端服务体系建设。聚焦个人全生命周期及企业全经营周期，持续拓展“随申办”市民云及企业云嘉定区旗舰店服务事项接入范围，强化应用服务接入管理及运行保障，坚持“服务同质、体验同感、数据同源”，实现各单位移动端服务“优先接入、应上尽上”至“随申办”。持续强化区级旗舰店、街镇旗舰店建设运营和服务供给，优化用户服务体验，不断提升属地化服务能级。依托区（街镇）旗舰店，推动“随申办”市民云服务融入居民社区以及“随申办”企业云服务融入企业园区，不断完善“随申办”联动运营机制。

（六）完善“一网通办”普惠服务。持续优化迭代“随申办”无障碍版，丰富服务内容、优化用户体验，融合汇聚更多无障碍普惠服务。同时重点聚焦老年人、残疾人等群体信息生活需求，加快推进与民生领域密切相关的各类公共事务、公用事业网站、平台和应用程序无障碍改造，提升和拓展互联网应用无障碍服务。

（七）拓展“随申码”应用。夯实“随申码”作为自然人、法人及非法人组织、城市管理的各类实体和数字资产等的二维码数字身份凭证能力，强化“随申码”作为城市服务管理的重要入口功能，推广“随申码”作为数据授权应用的重要载体作用，形成“一人一码、一企一码、一物一码”的全方位服务和治理体系。深化“一码通行”“一码通服”“一码通办”等应用场景。

三、构建智能集约的平台支撑体系

（一）强化线上线下协同支撑能力。梳理区综合窗口与市级业务部门系统对接需求清单，推进相关市级条线业务系统与区综合窗口系统对接工作。健全和优化政务服务事项动态管理机制，加强事项调整和相关配套业务系统联动，实现数据同源、动态更新、联动管理。提升各级政务服务中心的标准化、规范化管理水平。拓展“一企一码”，打造“一码授权”场景应用，优化场景化“事项授权”“证照授权”功能。持续覆盖完善PC端、“随申办”市民云、“随申办”企业云授权方式，实现标准化授权代办服务。

（二）强化智能服务中枢底层能力。依据市级技术架构，推进智能服务中台建设,形成基于智能语音、文字识别、语义分析、图像识别等基础AI组件的智能服务中台，算法模型统一整合至市级“AI+”智能服务中枢。基于“智慧好办”“高效办成一件事”等方式探索服务模型仓库的实际智能使用场景。

（三）推进数据高效率共享应用。拓展电子证照与实体证照同步制发范围，实现区级负责归集的电子证照同步制发基本全覆盖。夯实长三角跨省电子证照互认共享范围证照的“应归尽归”和数据质量，推进跨省电子证照应用场景落地。完成区级区块链电子材料库平台建设部署,结合可信授权服务，提供电子材料的共享应用支撑。进一步扩大电子材料治理、归集范围,推动区内系统及重点社会化机构系统改造纳入全市区块链电子材料归集与共享应用体系，实现电子材料的汇聚、治理、共享与应用。

（四）推行电子档案管理。贯彻落实《上海市政务服务“一网通办”电子档案管理办法》。持续加强“一文两图两表”等制度规范建设，开展《电子文件归档范围和档案保管期限表》审查。结合区档案馆新馆智能化及信息化二期建设，新建电子档案归档平台，规范政务服务中心综合窗口电子文件归档流程。推进政务网数字档案室系统建设，完善“一网通办”电子文件归档工作。贯彻“一网通办”电子文件单套归档和电子档案单套管理要求，除法律、行政法规另有规定外，不再以传统载体形式归档和移交。

四、强化组织保障

（一）加强组织领导。各街镇、各部门要切实加强组织领导，层层压实责任，落实市、区、街镇一体联动、高效便捷、权责清晰的工作机制和政务服务体系。各部门要强化本部门及主管行业的政务服务和公共服务的统筹指导工作；各街镇对本地区政务服务负主要责任，要细化任务分工，推动解决有关重点难点问题，确保改革任务落地见效。

（二）加强政务服务队伍建设。通过各种形式对政务服务工作人员数字思维、数字技能、数字素养开展专题培训。推进行政办事员（政务服务综合窗口办事员）职业技能等级认定、定岗晋级，综合窗口人员试行持证上岗，推进综合窗口人员的职业化发展。持续开展“一网通办”专项立功竞赛活动，提升窗口一线工作人员归属感和荣誉感。以党建带动政务服务全面提升，发挥好党建示范志愿队作用，党员和团员青年充分发挥先锋模范作用，为办事企业和群众做好帮办代办的引导和志愿服务。健全窗口问题发现处理机制，落实市窗口工作人员在线协同平台的推广应用工作。

（三）强化“好差评”以评促改。坚持“问题导向、应改尽改”，加强分析研判，严格落实“好差评”评价和“办不成事”反映问题闭环管理机制，做到“12345”转办差评应改尽改，“办不成事”问题诉求应办尽办。持续跟踪典型性、集中性问题以评促改实效，推动通过“解决一个诉求”带动“破解一类问题、优化一类服务”。

（四）加强政务服务“一网通办”品牌运营。加强对“一网通办”重点改革任务宣传，推广高频场景应用，多渠道多载体开展各式宣传活动，提升“一网通办”服务知晓度、品牌美誉度。开展“一网通办”六周年宣传活动。大力支持改革创新，鼓励各部门、街镇首创，提炼总结经验做法，为推动相关经验和模式在全市推广提供嘉定经验。

（五）实施政务服务效能评估。依托市数字化运营平台,加强重点数据的过程分析跟踪，定期发布“一网通办”区级运营报告。构建科学评价指标体系,采用定量和定性相结合的方法，通过数据评价、实地走访、用户评价、沉浸式体验等方式，推动形成以评估推执行、以反馈促改进的闭环管理模式。将年度“一网通办”考核评估纳入党政领导班子绩效考核。