各镇人民政府，区政府有关委、办、局、街道办事处，嘉定工业区、菊园新区管委会：

《嘉定区“12345”市民服务热线工作运行协调机制》已经区政府研究同意，现转发给你们，请认真按照执行。

上海市嘉定区人民政府办公室

2026年1月5日

嘉定区“12345”市民服务热线工作运行协调机制 

根据《上海市人民政府办公厅关于进一步推进上海市12345市民服务热线工作提质增效的实施意见》（沪府办〔2024〕66号）和市热线工作运行协调机制组成情况，为进一步加强本区“12345”市民服务热线统筹管理，现建立嘉定区“12345”市民服务热线工作运行协调机制，组成名单如下：

召 集 人：刘嘉峰（副区长）

副召集人：李  坚（区城运中心主任）

沈雅玲（区政府办公室副主任）

成    员（按姓氏笔画为序）：

王  静（区信访办副主任）

王  蔚（区城运中心副主任）

王陈芳（嘉定镇街道党工委副书记）

王晓松（区住房保障房屋管理局副局长）

王巍清（区教育局副局长）

王  艳（区政协委员工作办副主任）

石中军（区委宣传部副部长）

朱市生（区文化旅游局副局长）

朱  亮（华亭镇党委副书记）

李广奇（区司法局副局长）

李  军（外冈镇党委副书记）

李国武（区委社会工作部副部长）

李效武（区市场监管局副局长）

吴  晶（区法院副院长）

沈  炜（菊园新区党工委副书记）

宋林生（区生态环境局四级调研员）

张  杰（区委组织部副部长）

张丽敏（区卫生健康委副主任）

陆  燕（区规划资源局副局长）

陆晓明（南翔镇党委副书记）

陆慧萍（区绿化市容局副局长）

陈  东（区城管执法局副局长）

陈  坚（区融媒体中心副主任）

陈新苗（区国资委副主任）

范  荣（区水务局四级调研员）

金世珍（区经委副主任）

居  易（区财政局副局长）

周信伟（区体育局副局长）

赵  刚（区人力资源社会保障局副局长）

赵伟刚（真新街道党工委副书记）

赵国兴（区民政局副局长）

胡秋其（马陆镇党委副书记）

柳  顺（区交通委副主任）

夏  敏（区建设管理委副主任）

唐为民（新成路街道党工委副书记）

常小海（徐行镇党委副书记）

蒋  梁（江桥镇党委副书记）

韩忠顺（区人大社会建设工委主任）

窦强沈（公安嘉定分局情指中心主任）

樊卫东（工业区党工委副书记）

瞿健荣（安亭镇党委副书记）

今后，热线工作运行协调机制成员的职务或分工如有变动，由其接任领导自然替补。

附件：嘉定区“12345”市民服务热线工作运行协调机制工作职责 

为落实市、区两级热线工作提质增效实施意见和工作方案，充分发挥热线工作运行协调机制作用，持续推进全区热线工作水平整体性、系统性提升，制定热线工作运行协调机制的具体工作职责。

一、工作职责

（一）派单确责

按照“条块结合、以条为主、各街镇托底，谁主管、谁负责，指定谁、谁办理”的热线派单工作原则，由区委组织部（区委编办）、区委社工部、区信访办、区司法局、区财政局、区城运中心等部门共同商议职能交叉或管理空白事项的责任归属，制定并持续完善区级派单手册。凡经机制确责的事项，各成员单位应落实执行、妥善处理，原则上不得退单。

（二）提质增效

1.推进解决一类事。针对热线诉求中反映出的社会治理突出矛盾，由热线诉求量较大的成员单位，每年分析本单位管理领域或区域内群众反映强烈、处置难度大的共性问题，选定1至2项突出的“一类事”，制定源头治理和减量工作方案。由区城运中心梳理汇总全区共性问题清单，统筹推进落实，实现从被动受理到主动治理的转变，全面提升热线服务质量和能级。

2.共同提升破难题。针对影响全区热线工作绩效的诉求事项和成员单位，由运行协调机制召集人每年年初召开专题会议，分析存在的问题，商定工作举措，明确年度提升目标。各相关责任单位依托区城运中心的联合指挥平台，定期交流协商工作进展，加强共性问题的协同联动，共同提升热线办理绩效。

（三）减负增能

1.加强诉前分析预警。各成员单位在制定政策、规划项目、举办活动等情况时，提前分析可能产生的群体性诉求和社会影响，主动采取措施预防诉求矛盾。发现苗头问题应主动与区城运中心沟通，通过上传知识库、统一答复口径、制发预警提示单等方式，避免“多人一诉”等群体性诉求、灾害性天气等季节性诉求和重要节假日活动等节点性诉求。

2.强化诉后风险应对。区城运中心收到涉及不当言论、恶意行为等热线诉求后，配合区委网信办、区委政法委、区信访办和公安嘉定分局等部门及时干预制止，引导市民、企业合规合理使用热线表达诉求，避免进一步产生舆情或危害公共秩序和安全的行为。

3.推进网格赋能热线。各街镇成员单位要充分依托融合型网格、“多格合一”建设，以及“两代表一委员”参与网格议事制度，通过党建引领配强网格管理力量，把综合网格打造成源头治理的枢纽平台。各区级部门成员单位要支持条线管理力量进网格，合力聚焦基层治理难点裉节，推进问题“抓早抓小”和“未诉先办”，更好赋能基层社会治理。

4.合理剔除不当诉求。由各成员单位定期对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私，违反法律法规，违背公序良俗等不当诉求进行梳理，按剔除满意度考核相关工作要求提出申诉。由区信访办、区司法局、区城管执法局、区城运中心、区法院等部门共同对申诉项进行审核和补位，确保应剔除尽剔除，防止不当诉求占用公共资源，进一步为基层减负增能。

（四）同题共答

依托联审联报工作机制和“三同三共”工作模式，有效推动“同题共答”，

1.践行全过程人民民主。区城运中心积极配合区人大办公室、区政协机关，依托“三同三共”工作模式，推进人大代表和政协委员深度参与解决12345热线热点问题。各级城运体系积极配合人大、政协全面“穿透式”推进、联动发力。

2.强化监督检查。区城运中心会同区纪委监委机关、区府办、区司法局，依托联审联报、行政执法监督合作等工作机制，以专项治理、专项督查、实地检查等形式，加强对热线办理实效和真实性的监督检查力度，推进热线合理诉求应解决尽解决。

3.提升热线品牌。区城运中心依托区委组织部、区委社工部、区融媒体中心、区总工会、团区委、区妇联资源，持续深化热线品牌效应。通过政府网站、政务服务平台、新闻媒体等渠道，讲好热线故事，争取广泛支持。通过开展立功竞赛、特聘导师等形式，强化优秀经验和典型案例的总结与推广，推进全区热线工作形成合力。

二、工作要求

（一）明确联络员。由各成员单位热线工作具体负责同志担任运行协调机制联络员，根据各项具体运行机制需要，参与日常协调和推进工作。

（二）召开工作例会。由区城运中心定期召开运行协调机制和联络员工作例会，或由各成员单位组织发起专题会议，会商研究运行机制落实情况，谋划部署工作措施。

（三）强化体系推进。各成员单位根据运行协调机制相关工作需要，组建内部热线工作专班，持续完善热线工作制度和工作流程。

（四）加强简报通报。由区城运中心对运行协调机制工作职责的落实情况进行定期通报，并作为区委、区政府季度会议相关点评的重要内容。各成员单位也应加强内部落实情况通报。

（五）纳入绩效考核。由区城运中心将运行协调机制各项工作职责的推进落实情况纳入年度热线工作绩效考核。各成员单位根据工作实际和内部管理要求，强化内部考核。