办理结果：全部采纳

王X委员：

您提出的“进一步预防和减少物业服务矛盾纠纷的建议”的提案已收悉。现将办理情况答复如下：

提案建议在进一步预防和减少物业服务矛盾纠纷过程中要有可供参照执行的物业服务质价标准，要进一步完善政府职能部门对物业管理的监管，要充分发挥业委会和业主大会的作用，利用、发挥行业纠纷调解组织的作用，创新多元化的纠纷解决机制。该提案经区房管局会同区司法局、区法院会办，认为具有一定的可行性，并着重在以下几个方面加强我区物业管理。

一、发挥党建引领作用，完善自治协治模式

建立在街镇党工委统一领导下，以社区党组织为核心，以居委会、业主委员会和物业服务企业为基础，社区党员群众共同参与的社区物业党建联建工作新格局。一要明确职责。明确街镇社区对业主大会、业委会组建、换届、日常运作的指导和监督职责。深化社区物业管理党建联建工作，加强居民区党组织对业委会的政治和组织领导。把好用人关，试行居委会和业委会人员交叉任职。二要规范程序。完善业主大会、业委会、业主小组议事决策规则，建立业委会成员培训制度，建立健全相应的工作机制。三要发挥党建联建示范点作用。切实发挥居民区党组织整合、统筹、协调社区资源的作用，结合区域化党建工作推进，同区域单位广泛开展党建联建，发挥党建引领作用，动员各类社会力量参与小区综合治理。目前全区已有40个住宅小区正在开展党建联建示范点和综合治理示范点创建工作。

二、发挥第三方监管作用，促进物业企业规范服务

1、通过政府购买服务的形式，充分发挥第三方机构的作用。参与业主大会组建、业委会换届改选、物业选聘、维修资金使用、纠纷化解、法律咨询等，为业主提供专业化服务。目前我区十二个街镇都已通过政府购买第三方服务，对辖区内业委会的组建、换届、日常运作进行指导监督，对物业矛盾和纠纷进行调处，同时协助街镇对业委会和物业进行考核，成为政府的好帮手。

2、引入第三方满意度测评，实施旧住房小区规范化管理奖励。目前委托青蓝公司协助政府主管部门对住宅小区展开物业管理第三方满意度调查，了解小区物业服务质量、找出小区存在的主要问题，对旧住房小区规范化管理的奖励提供客观公正的打分依据。

3、完善物业服务行业监管方式。按照行政监管和审批制度改革工作要求，将物业行业监管方式由重事前市场准入向事中、事后监管并重转变，强化信用和项目管理实绩在物业项目招投标、物业项目评优等环节的应用促进行业、企业及从业人员依法履约、守信经营。积极发挥社会力量和媒体监督作用，加强物业企业的监督。

4、健全物业服务综合评价机制。探索建立街镇对辖区内住宅小区物业服务的评价机制，落实物业管理“四查”制度，建立住宅物业服务监管公示制度，街镇定期公示检查结果。建立962121物业服务热线报修投诉处置考核机制，提高维修及时率，降低投诉不满意率。

三、发挥市场作用，促进物业行业健康发展

1、以质价相符的原则探索建立物业服务价格调整机制。物业费定价放开后，区房管局多次组织居委会、业委会、物业企业和房管办事处的培训，指导物业企业按照“按质论价、质价相符”的原则规范开展物业服务费调价工作。鼓励业委会与物业服务企业协商确定物业服务内容和收费标准，提倡委托社会中介机构进行评估，并根据评估结果最终确定物业服务调价方案。目前我区嘉定镇街道、南翔镇、新成路街道等街镇已完成76个小区的物业费调价工作，平均上调物业费0.2-0.8元/月平方米。同时，各街镇在31个小区推广物业服务酬金制计费方式试点或储备试点，推动形成公开、公平、公正的物业服务价格形成机制。

2、发挥行业诚信体系作用，提升物业服务管理水平。随着物业资质暂停办理，建全诚信体系显得更为重要，要进一步完善物业服务企业诚信档案管理办法，搭建物业服务企业诚信档案和信息发布平台，及时向社会发布企业诚信信息和不良信用记录。逐步将企业诚信体系建设与项目评选、企业管理挂钩，对信誉好、口碑佳的企业，在项目评选和招投标管理中予以优先考虑；对社会形象差、服务不规范、管理水平低的企业坚决予以清理整顿，依法实施处罚。

3、改进物业服务行业窗口形象。在全区范围内开展物业管理处和小区门岗标准化建设，规范保安日常服务行为，统一住宅小区管理处建设要求，改善管理处窗口形象，统一设置“住宅小区物业服务监督公示牌”，公示物业服务合同、收费标准、服务监督电话、维修资金及公共收益账目等，统一小区物业服务人员着装，佩戴工种铭牌（袖标、胸标），便于业主识别，增加便民服务内容，努力提升物业行业形象和服务水平。

4、鼓励行业转型发展，提供增值个性化服务。随着物业行业发展所依托的社会、经济、法制、市场环境的变化,物业管理正呈现提档升级的多元化发展态势。坚持以政府引导、市场运作、引逼结合为手段，引导物业公司负责人至优秀住宅小区学习、参观，并邀请市区有关专家至各街镇指导工作，鼓励各物业企业创新管理模式，推动向上下游服务链条延伸，使传统物业服务行业向现代服务业转型。

5、开展企业创先争优，发挥典型示范引领作用。通过开展物业技能大比武、“最美物业人”、物业管理“五优”评选、创建文明城区等工作，鼓励各物业服务企业提升内生动力，以创先争优为目标、促企业服务水平提升，以优质服务水平提升为前提、促企业竞争力增强，营造共发展、共进步的良好氛围，结合社区综合建设，共同推动物业行业健康有序发展。

6、推广高科技应用，发展智慧物业。鼓励物业服务企业借用互联网+、物联网、大数据、云计算、O2O等先进网络信息技术及理念，重点进行“智慧物业”建设，通过不断为业主提供优质服务来提高业主满意度和信任度。协同推进社区公共数据资源中心建设，逐步实现在节能减排、智能家居、安防监控、电子政务、停车服务等方面的物业服务智慧化，搭建社区公共事务决策平台，提升“智慧物业”在社区治理与便民服务等方面的社会效益。

三、结合新一轮“美丽家园”计划，关注民生短板，进一步解决住宅小区急难愁问题

2018年是住宅小区综合治理新一轮“美丽计划”的开局之年，也是“宜居家园”建设重要的推进年，我们将持续精准补齐民生短板，把精细化管理的理念、手段和要求落实到住宅小区综合治理领域各项工作的全过程，进一步推动形成党委牵头、政府监管、市场服务、社会参与、居民自治、法治保障六位一体、良性互动的小区综合治理格局，重点解决小区治理中的十件实事和重点推进五大问题。继续采取项目化方式，推进旧住房综合改造、消防设施，以及安防监控系统增设、更新和改造，扩大试点探索多层住宅加装电梯，继续推进住宅小区二次供水设施改造和移交接管工作， 积极推行电力、通信及相关架空线入地入管工程，大力整治楼宇门栋广告乱张贴、楼道乱堆物，疏解小区车辆停放矛盾，不断补齐民生短板，努力提升居民居住满意度和获得感。

上海市嘉定区住房保障和房屋管理局

2018年5月8日