嘉民复〔2021〕19号

金蓬嘉、唐剑清委员：

你们提出的《关于构建智能时代助老服务体系的建议》的提案收悉，经研究，现将办理情况答复如下：

嘉定区是上海市人口老龄化程度较高的地区，尤其是当今社会进入智能化时代，对居家养老、社区养老和机构养老等多种养老服务形式所提供的各类养老服务均有迫切的需求。为提供公共服务水平，推进服务型政府建设，通过搭建嘉定区综合为老服务平台来实现构建养老宜居社区，构建有嘉定特色综合为老服务体系的目标。

区科委一直以来高度重视综合为老服务体系建设，近年来通过信息化项目管理手段，积极配合区民政局、区行政服务中心等部门推动综合为老服务体系信息化建设，2016年以来，区科委配合区民政局通过嘉定区综合为老服务平台建设，探索服务层次多样化、服务方式社会化、服务队伍专业化的现代社会化养老服务新模式，不断丰富完善嘉定区养老服务体系，让老年人实现老有所依、老有所享、老有所乐。平台通过服务平台所属的呼叫中心为嘉定区老人提供7*24小时的各类养老服务政策咨询、各类便民生活服务申请预约、服务满意度回访和投诉处理。在提升基层为老服务能力、提高老人获得感方面着力创新，取得了显著成效。

下阶段，区科委将结合区委关于信息化项目管理的具体要求，配合区发改委、区民政局、区行政服务中心等部门做好综合为老服务体系建设，构建具有嘉定特色综合为老服务体系。

区行政服务中心根据日常运行工作情况，挖掘老弱病残群体需求，着力提升政务服务普惠化水平，打造人性化爱心服务。

一是志愿者帮办导办，绿色通道优先服务。成立“嘉嘉”志愿者小分队，针对老弱病残群体提供个性化、人性化服务。总服务台和各专区等候区、自助终端区域均安排工作人员和志愿者，且实行午间值守制度，全天候不间断提供预约取号、咨询引导、智能终端指导等服务，同时针对办事群众不同需求，开通绿色通道，引导优先办理，开展帮办代办服务，有效发挥兜底保障作用。

二是延伸远程服务，提升接待服务能级。针对残障人士前来办理事项时面临沟通障碍的问题，联手区残联，推出为残障人士提供远程智能人工无障碍交流服务。在全面严格执行《工作人员服务礼仪及行为规范》基础上，增加对老弱病残群体的服务要求，定期开展专题培训，全面提升服务能级。

三是优化为老服务设施，打造暖心办事空间。在政务大厅总服务台设置敬老驿站，提供轮椅、老花镜、饮用水、急救药品等为老服务项目，在大厅公共区域增加可视化通道指引、无障碍电梯、无障碍卫生间标识，设置“爱心专座”。

四是走进社区，开展长者应用普及宣传活动。通过“百万长者智能技术运用提升行动”，走进社区，针对使用智能移动端有困难的老年人，以“随申办”APP为主进行面对面的宣传、辅导，帮助他们学会使用，为日常生活增加便捷。

区民政局加快提升社区养老服务功能，大力开展智慧养老服务。在全区推广“e嘉乐”智慧养老服务项目，项目依托区综合为老服务平台和智慧养老热线69986699，为全区老年人提供养老服务信息咨询和菜单式生活服务，为符合条件的独居老人及纯老家庭的老年人提供“一键呼叫”紧急救援和主动关爱服务，为广大老年人构建起一座“虚拟养老院”，2020年全区受理量超4.25万人，全年紧急呼叫服务总计10585人次。2021年1-5月全区受理量超7.5万人次，2021年预计实现“e嘉乐”项目全区服务量不少于20万人次。认真落实市民政局部署，开展“长者智能技术运用能力提升行动”，解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，提升老年人数字化技能水平。依托全区养老服务机构、公益基地、综合为老服务中心，设立“随申学”服务点，积极引导企事业单位、社会组织、社区工作者、社会工作者、志愿者等力量，为老年人提供智能手机学习培训和帮办服务。截至6月4日，全区养老服务机构及场所已设置“随申学”服务点105个，志愿者230人，累计服务老年人1万余人次。年内，预计我区将有3万人次的老年人享受到这一帮助服务。同时，推进养老服务领域应用物联技术，支持智能感知设备在养老服务场景的应用。

上海市嘉定区民政局

                               2021年6月9日

联系人姓名：许婉贞                    联系电话：59513720

联系地址：德富路1288号409室         邮政编码：201801

嘉定区民政局对区政协六届五次会议第21-077号提案的答复.pdf