朱廷代表：

您提出的关于优化12345考核机制等事项的建议已收悉，经研究，现将相关情况答复如下：

12345市民服务热线整合了全市众多政务服务资源，涵盖市政建设、公共卫生、社会保障、教育文化等多个领域，是政府与市民沟通的重要桥梁，始终秉持“人民城市人民建，人民城市为人民”的理念。但也确实存在您反映的情况，为此我们已优化和完善了相关工作机制。

一、建立健全热线工作运行协调机制

目前，市政府已组建上海市12345市民服务热线工作运行协调机制，并印发《上海市人民政府办公厅关于进一步推进上海市12345市民服务热线工作提质增效的实施意见》（沪府办〔2024〕66号）。按照2025年2月5日区政府主要领导对市《实施意见》的有关批示要求，区城运中心认真组织研究，在2022年以一网统管办公室名义印发《关于推进全区热线工作提质增效的工作方案》的基础上，起草了《嘉定区“12345”市民服务热线工作运行协调机制》。相关机制主要包括派单确责、提质增效、减负增能、同题共答四项。派单确责具体是指有关部门共同商议职能交叉或管理空白事项的责任归属，制定并持续完善区级派单手册。提质增效核心在于有关部门共同推进解决一类事和共同提升破难题，明确由热线诉求量较大的成员单位制定源头治理和减量工作方案，以及由召集人召开会议专题研究有关工作等。减负增能着重于加强诉前分析预警、强化诉后风险应对、推进网格赋能热线以及合理剔除不当诉求等。同题共答聚焦践行全过程人民民主、强化监督检查、提升热线品牌效应等举措。

二、优化完善考核评价方案

区城运中心每年将根据全市考核要求，对标全市形势和我区热线工作具体情况，对应调整年度重点绩效指标，并不断完善不当诉求处理。在日常市民诉求办理过程中，一是加强退单管理，对市民诉求超出行政管辖权和管辖区域，或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序等情况，可直接申请退单。二是优化不纳入测评政策应用，承办单位经核实发现，市民诉求不合理、不属实，如部分市民出于个人情绪宣泄，反映虚假信息等，在提供有效依据后，可从测评范围中剔除，避免因无效诉求干扰考核。

三、加强热线数据共享

为确保各承办单位及时掌握热线工单办理质效情况，通过周报、月报、季报等方式，定期公布主要考核指标情况，为各承办单位及时调整工作手势、制定工作措施提供数据支撑。另外，热线全量数据将归集至大数据中心数据资源平台，各承办单位可申请共享热线数据，加强分析本单位工单办理情况，更好掌握工单办理细节，优化工作机制等。各单位也可通过分析共享热线数据，提前发现潜在社会风险，助力主动治理。

再次感谢您对12345服务热线工作的关心与支持。我们将继续秉持认真负责的态度，不断深化各项工作，切实提升服务水平，也诚恳期待您持续对我们的工作进行监督指导。

上海市嘉定区城市运行管理中心

                     2025年5月12日

联系人姓名：刘强                         联系电话：39188670

联系地址：嘉定区嘉戬公路118号4楼       邮政编码：201800