一、背景和起因

用标准化来限制自由裁量权，用规范化来打通政务公开“最后一公里”。今年3月，上海市人民政府办公厅发布《2020年上海市政务公开工作要点》，要求全面推进政务公开标准化规范化建设，推进办事服务全过程精准公开。

近年来，街道积极探索将“标准化”原理引入社区治理领域。疫情防控期间，在全市第一个发布真正意义上的“街镇标准化文件”——居家隔离，并继续向小区治理、居民服务等领域延伸。为推进基层政务公开标准化规范化建设，我们尝试运用标准化手段，将老旧小区既有多层加装全过程精准公开，引导人民群众有序政治参与，更好地发挥了政务公开在推进国家治理体系和治理能力现代化中的作用。

二、主要做法

基层政务公开标准化，是一个全新的社会治理理念，也是标准化的一个全新工作领域。如何把标准化的理念和方法融入社区治理，实现突出问题的精准研判、居民需求的精准回应、小区矛盾的精准调控，进而推进社会治理体系和治理能力现代化，近年来嘉定镇街道一直在探索和寻找“标准答案”。

着眼“基本点”，积极探寻什么是“标准”和“标准化”？“标准”和“标准化”原本是行业和产品管理规范，近年来被逐步引入到社会治理和公共服务领域。什么是“标准”？简单地讲，就是经协商一致制定并由公认机构批准，为各种活动或其结果提供规则、指南或特性，供共同使用和重复使用的一种文件。什么是“标准化”？就是制定发布、实施运用标准的过程。“标准”和“法律”又是什么关系？法律法规具有强制性，要回答“可为”还是“不可为”的问题；而标准具有规范性，主要回答“如何为”的问题。探索实践中，嘉定镇街道认为，与刚性的法律相比，标准更加具体灵活细致，更具有“人情味”，有助于在诸多领域培养居民的行为习惯。可以说，标准是社区治理的基础性规范。

着眼“加装点”，积极探寻如何实现全过程信息公开？2019年，嘉定镇街道针对辖区内既有多层住宅多、老年人多、百姓对既有多层住宅增设电梯需求多这一“三多”的实际，根据居民的需求，在全区较早的、有选择性地选取三幢居民楼开展了增设电梯的试点工作。主要做法有：一是广泛政策宣传。结合公众开放日活动，邀请专业部门到现场向居民讲解加装电梯政策及推进情况；引入专业资源为居民提供诸如电梯费用分摊、电梯运行维护技术支撑。二是信息公开透明。采取“地毯式”排摸，汇总出所有具备加装条件的小区，采用了多角度的方式广泛征询居民意见，如宣传、座谈、入户，根据征集到的一致意见来开展加装电梯试点。三是“线上线下”齐下。将线下“睦邻点”服务网络和线上“睦邻驿嘉”公众号融合起来，通过线下居民骨干宣传动员力量，“睦邻驿嘉”服务号线上宣传、网上讲座形式等方式，畅通服务群众“最后一米”。

着眼“新起点”，积极探寻政务公开能否和“标准化”联姻？2019年《上海市标准化条例》的实施，扩展了标准制定主体，街道作为主体也可参与标准制定。嘉定镇街道以此为新起点，依托全新打造的“睦邻驿家”服务平台，在社区治理中首创“发现问题--形成共识--制定标准--推广实施”这一“标准化治理”新模式。在发布首个“街镇标准化文件”（居家隔离）后，街道将“标准”的理念和做法进一步延伸和探索至“小区整治标准”。为解决老旧小区加装电梯这个社区居民普遍关注的棘手问题，街道制定了能够共同遵循的“标准规则”——《既有多层住宅加装电梯工作指南》。一是定好“规”，下足“绣功”。《指南》像绣花一样规定了既有多层住宅加装电梯全流程，并固化形成标准。同时对工作中的组织职责、工作原则、基本要求、服务规范等方面，都作了不同的量化标准，方便工作开展有据可依、有章可循。二是“人”为中心，织密“绣谱”。在工作流程中，《指南》特别指明“达成共识”“意愿公示”等重要信息的公开公示；增设板块，对征询民意、投诉处理及第三方满意度测评等作出了明确的规定，保证了民生服务的全过程公开。三是技术支撑，磨细“绣针”。《指南》细化了人员保障、安全保障、技术保障等保障体系，引进了第三方资源提供专业技术支撑，将质量与安全摆在工程建设的首位。

三、初步成效

一是增强社区治理程序的规范性，较好实现了资源有效整合。社区治理标准化让基层在服务居民时有标可依、有据可考，解决基层治理各自为政的困局，避免出现治理效能的高低差距。比如，《既有多层住宅加装电梯工作指南》的及时出台，较好避免了各职能部门之间各自为政、自由裁量、标准不一和政策多变等矛盾，以标准化治理化解朝令夕改等问题，便于引领基层操作规范有序实施。

二是扩大社区综合治理的系统性，较好提升了治理服务效能。打造线上线下的“睦邻驿嘉”融合服务平台，体现了系统治理理念。不仅将线上平台融入“一网统管”，与街道社区治理融为一体，实现了公共数据的对外开放。最为主要的是，通过强化标准化手段运用，使得管理科学化精细化智能化水平得到提升，在部门、人员、信息、流程的高效互动中，解决了社区治理原有存在“头痛医头、脚痛医脚”等顽疾，促进了社会治理综合效能的再提升。

三是突出社区为民服务的便利性，较好满足了居民多元需求。标准化，说到底要坚持以人民为中心，实现“人的标准化”“为民服务的标准化”。在标准化的程序下，不仅使事务流转和实施时间减少，提高了社区治理效率，更主要的是，较好满足了居民多元化、个人性的需求。比如，《指南》中要求定期向服务对象发放服务满意度调查问卷，召开工作例会、座谈会征询民意，加强分析总结、改进完善，不仅统一了服务标准，提高了办事效率，更是践行全心全意为人民服务的根本宗旨,把人民满意不满意作为最高标准。

四、经验启示

标准化是衡量社区规范治理的一把“尺子”。没有规矩，不成方圆。嘉定镇街道的做法说明，“标准”虽不及法律法规的约束力强，但也不是一般的规矩，而是一把宽严相济的“戒尺”，用它既要能丈量社区治理的精细度和精准度，也要能衡量社区服务的满意度和弹性度。实施社区治理标准化，必须突出程序性和规范性，必须建立可量化、可固化、可遵循、可复制的流程体系、指标体系和制度体系，做到有标可依、有规可循、有矩可蹈。

标准化是引领社区高水平治理的一杆“旗子”。嘉定镇街道的探索实践说明，社区治理标准化就是目标、就是方向，就是制高点。我们要站在上海打造卓越全球城市和嘉定建设创新活力之城的高度，站在提升社区治理体系和治理能力现代化的高度，站在打造人人有责、人人尽责、人人共享的社区治理共同体的高度，对标国内外最高标准、最好水平，用高标准体系引领高水平治理，不断提升社区治理的科学化、精细化、智能化水平。

标准化是映射社区建设、补齐治理短板的一面“镜子”。嘉定镇街道的标准化社区治理，既提升了基层社区治理的科学化和实效性，也折射出一些短板和弱项。比如，老旧小区安装电梯、高楼飞线充电桩的标准过于笼统、难以量化，有些小区居民和物业人员参与垃圾分类定时定点投放的积极性不太高等。要结合社区治理标准化，破解主要瓶颈，根除痼疾顽症，建设宜居家园。

标准化是联结社区治理共同体的一根“绳子”。嘉定镇街道以“标准化规范+智能化手段+精细化管理+平台化服务”为核心，全新打造“睦邻驿嘉”平台，充分说明标准化不能就标准而标准，必须把党建引领和居民自治、社区治理和公共服务、科技支撑和制度保障、社工队伍和社会力量等制度，有机地串在一起、联成一片、融为一体，打造社区治理共同体，不断提升综合治理成效。

标准化是坚持人民至上、实现治理为民的一剂“方子”。嘉定镇街道的经验证明，实施社区治理标准化的核心在人，必须坚持人民至上、生命至上，把群众的生命安全和身体健康放在第一位，突出需求导向和效果导向，以推进“人的标准化”为核心，开出良方、制定良策、实施良计，着力解决群众家门口“最后一米”的服务问题，不断增强广大居民的安全感、幸福感和获得感。