嘉定区行政服务中心党组书记、主任 夏洁心：

行政服务中心是党和政府服务企业和群众的重要窗口，是代表区域营商环境的一张名片。嘉定区行政服务中心从完善特色服务模式入手，用心提升为民服务水平，为打造一流的营商环境提供坚实基础和有力支撑。

嘉定区行政服务中心是全区最大的“一门式”政务服务大厅，高度集成600多个政务服务事项，日均接待3000多人。面对老百姓提出的各种服务诉求，嘉定区行政服务中心坚持以人民为中心，通过大走访大排查深挖企业群众办事的难点和堵点，创新和完善“小嘉帮办”服务模式，在政务大厅打造“小嘉帮办站”，全力解决企业群众办事难题，不断提升人民群众的办事体验和满意度。

丰富“小嘉帮办”服务内容，服务形式多元化

“小嘉帮办”服务站

“快闪办”方面，推行简单高频事项“即办即走”。“特种设备安全管理人员和作业人员证”“上海市道路普通货物运输车辆年审标志打印”等事项纳入“快闪办”，办事企业通过“入门即办、办完即走”快速通道，3分钟内即可完成打印，办完即走。

2022年6月以来，嘉定区已开展“快闪办”3050件

“视讯办”方面，针对未提前预约、需要提供材料咨询服务的办事群体，我们在政务大厅入口处开设“视讯联动专区”，联动区行政服务中心6个专区，由部门帮办专员实时提供在线响应。

6月15日，森尼赛科检测仪器上海公司负责人刘先生，因缺少核酸阴性证明及采样信息无法进入大厅领取营业执照。通过外场视讯系统，刘先生得以在帮办专员的协助下连线开办企业专区，与区市场监管局代表、“一窗通”专席代表“面对面”沟通核对，在内外接力下顺利领取营业执照，解决燃眉之急。

“自助办”方面，政务大厅进一步优化智能终端布局，提升自助服务能级，将政务服务一体化智能终端前置到大厅入口附近，配备专业小嘉帮办员为申请人提供指导服务。近期我们新增不动产自助查档机，查询打印相关信息全程用时不到2分钟，有效满足了广大群众对不动产登记信息的查询需求。目前，查询社保缴纳记录、申领“离线码”等高频事项进门即可办理，有效提升了办理效率。

今年以来，区行政服务中心共开展“小嘉帮办”2700余次。

小嘉帮办员为申请人提供指导服务

新增“办不成事”反映窗口，助力群众办成事

除了对“小嘉帮办”站进行布局调整和业务扩容，基于对市民群众和办事企业“找不到”“不会办”“办不成”问题的考虑，我们线上推出“办不成事”反映热线、线下开设“办不成事”反映窗口，提供人性化帮办代办服务。

9月的一天，市民余先生因需再次申领《排水许可证》来到“办不成事”反映窗口寻求帮助。了解情况后，“小嘉帮办”人员主动为余先生对接业务相关科室，告知他只要在“一网通办”就可以完成申领，无需“跑多次”。随后，“小嘉帮办”人员还通过视频教程帮助余先生了解具体操作步骤，协助其顺利完成申领。

“办不成事”反映窗口

除了办事综合咨询外，“办不成事”反映窗口也为市民在办事过程中可能遇到的“疑难杂症”开辟专门渠道，对复杂疑难问题“兜底办”。区行政服务中心与各个业务部门建立联络协调机制，以“办不成事”反映平台为联络渠道，对接办事人员与相关业务部门及时取得联系，提升沟通效率，促进各部门优化改进办事流程、提高服务质量。各进驻部门大力配合、积极推行“首席事务代表”制度，推动政务大厅6大专区31家部门业务实时响应、当场办理。

规范“小嘉帮办”服务模式，推动服务常态长效

嘉定区行政服务中心以“自愿、无偿、依法、高效”为原则打造“小嘉帮办”服务模式，只要办事对象自愿申请，窗口工作人员将提供无偿服务、全程服务，遇到难办事项，召集相关部门协同联动解决，齐心协力为企业群众提供优质高效服务，并且将这种服务模式固化下来，进一步规范提升，形成嘉定政务服务特色。

一方面是明确工作职责，提升服务技能。建立相对完善的服务体系，对各类服务岗位明确工作职责，对服务礼仪、服务技能、业务培训等都提出明确要求，确保所掌握的业务知识面及时更新，为企业群众提供更加专业的服务；另一方面是固化服务内容，规范服务流程，目前推行的服务形式主要包括快闪办、导帮办、视讯办、陪帮办、代办以及“办不成事”“兜底办”等，针对不同的服务形式，帮办人员严格按照流程提供服务，完成后及时将办理结果反馈给服务对象，实行闭环服务；第三方面是强化监督评价，大力宣传推广，将建立帮（代）办服务评价机制，通过“好差评”等多种方式进行监督评价，推动帮办服务不断改进提升。此外，进一步加强宣传推广，引导办事对象积极通过“小嘉帮办”进行办事，提高办事效率，提升服务满意度。

“好差评”评价体系

嘉定区行政服务中心将持续践行“人民城市人民建、人民城市为人民”重要理念，着力推进“一网通办”改革向纵深发展，以群众办事需求为出发点全面提升线上线下服务体验，做到政务服务更便捷、更高效、更精准，打造有温度的线下“面对面”服务，全面提升用户体验。

编辑：杨晨伟

来源：区行政服务中心