上海市嘉定区人民政府

上海市消保委督促快递公司派件上门。

近年来，末端派送成本已经占到物流行业总成本的30%以上，快递公司想方设法压缩“最后一公里”的成本，造成派件环节的服务质量不断下降。快递员未经消费者同意就把快递件送到快递柜或快递驿站，让消费者上门自取的情况多发，成为快递类消费者投诉的热点之一。

据上海市消保委统计，2019年有关快递员在未经消费者同意的情况下，擅自将快递件送到快递寄存柜或驿站而给消费者造成不便或损失的投诉达624件，占快递（物流）服务类总投诉量的13.9%。去年5月丰巢收费事件更引发全社会对快递派件环节消费者选择权与公平交易权的广泛关注。

针对派件上门和派件入柜的问题，上海市消保委联手快递主管部门和行业协会，多次召开快递企业约谈会，督促各家快递公司完善“快递件放入快递柜（驿站）应征得消费者明确同意”的相关制度，严格快递派件管理，并推动行业出台相关规范。

最近，上海市消保委统计投诉情况发现，随着主管部门的监管措施、行业协会的自律行动，以及消保组织的社会监督形成合力，快递派件服务质量下降趋势得以遏制，规范性有所改善。去年，上海市消保委共收到“未经同意，擅自将快递件送到快递寄存柜或驿站”的投诉286件，较2019年下降54.2%，占快递（物流）服务类总投诉量降至7.56%。目前，投诉量较大且占比超过企业投诉总量10%的有中通、韵达、百世三家快递公司。

针对仍有部分快递员未经消费者同意就将快递派送入柜（站）的行为，上海市消保委表示，将与主管部门、行业协会继续紧密联动，进一步督促快递公司严格管理：

一是督促完善管理机制。针对快递派送延误、快递件遗失损坏等问题，督促各家公司完善管理；发生问题后应及时告知情况、主动与消费者协商解决。

二是推动建立追责机制。针对快递件虚假签收、未经同意擅自将快递件送到快递寄存柜或驿站等涉及公司和员工诚信的问题，推动各家公司建立追责机制，把制度和规定落实到人。

三是联手探索评价机制。上海市消保委将与上海市快递行业协会合作，采用多维度数据化的方法建立快递公司服务评价机制，评价结果向社会发布，通过消费者的选择，优化竞争，助力高质量发展。

来源：上观新闻，编辑：卓明霞