上海市嘉定区人民政府

“有一位女士，随时可能会分娩，拨打社区电话无人接听。你尽快了解一下什么情况？尾号是……”3月24日上午，12345热线平台作人员潘玉玲收到这条来电记录，虽然工单已下发至街镇城运中心和相关职能部门处理，一天之内要有答复，但考虑到情况紧急，潘玉玲再次拨打电话提醒属地街镇及时解决。

无论大事小事，都可以拨打“12345”热线寻求帮助，这已成为不少市民的共识。而每一张工单从受理、派遣到办结，都是一次从不安到心安的过程。

来自嘉定镇街道的张先生在3月19日也曾拨打12345热线求助。“我妈妈今年90多岁了，是独居老人，昨天我们住的小区封控管理，我没办法出去给我妈送饭，能不能帮帮忙……”得知此事后，街道工作人员立即联系张先生，询问老人有无忌口。“他们特别细心，问我母亲爱吃什么，不爱吃什么。”随后，居委会工作人员带着饭菜前往老人家中，等老人吃好饭后才离开。张先生感动地说：“麻烦你们了，如果没有你们，我母亲就得挨饿了。”

12345热线平台工作人员吉陈介绍，接到市民反映问题的工单，平台会根据诉求及不同属地方向，派遣给相应的承办部门，待与来电人了解具体情况后再进行处置，“疫情期间遇到‘十万火急’的工单，我们会全流程跟进办理情况。”

“热线上的突发情况已成常态。”吉陈透露，疫情期间的工单大部分是关于物资、就医、配药等问题，“当市民遇到紧急情况，无法自行外出时，我们会第一时间派单督办，同时联系协调相关部门进行处置，共同推进各类困难的紧急事项。”

与此同时，相关部门也建立疫情期间应急响应、高效处置、“绿色通道”等工作机制，为及时处置市民“急难愁”提供保障。

嘉定区城运中心热线科科长刘强表示，近期工单激增，好在应急预案制定得早，大部分热线工作人员及时到岗进行封闭管理，实行7x24小时轮岗运作。

此外，面对社区管控的“非战斗减员”，区城运中心和区大数据中心对接，开通政务网VPN，零时差实现居家办公。在特殊时期，确保不减力量，保障热线高效运转。“毕竟，我们及时回应市民关切，可以推动问题尽快解决。不论何时何地，只要有电脑的地方，就是我们热线人护‘嘉’的战场。”刘强说。

一台电脑、一部电话，一上岗至少12小时，这是12345热线人连日来工作的常态。“夜班期间也不能有丝毫懈怠，生怕错过紧急工单和电话。”前一天值夜班的吉陈说。

12345热线作为连接政府与市民群众的桥梁纽带，是接收市民诉求的平台。每一张工单、每一个诉求的背后，都有嘉定区各部门加班加点积极回应市民关切、推进解决各类市民急难愁盼问题的身影。

文字： 杨育杰
视频： 张晓冬
编辑： 杨玉洁