上海市嘉定区人民政府

为了满足居民多样化的细分需求，进一步提升居民办事的体验度和满意度，我们以“大调研大走访”为契机，在中心的受理大厅开展问卷调查，了解居民的办事习惯和办理事务过程中的直观感受。同时，还开展现场咨询，征集居民群众的意见和建议，认真听取诉求、虚心接受“找茬”。通过大调研，我们发现辖区内导入居民人户分离现象较多，许多业务要回户籍地办理，往返奔波，费时费力；老年人往往年事已高、腿脚不便，来中心办理业务感到非常吃力。

一是规范设施配置，办理体验更舒心。科学布局首问引导区、自助服务区、排队等候区三大功能区块，规范事务办理秩序。启用医保业务自助机，配备身份证、社保卡、医保卡等读卡器设备，整合就医记录册领用、医保参保凭证打印等6大服务功能，有效缓解窗口的业务压力、缩短居民等候的时间。启用首日，自助机即帮助46人次完成医保业务办理。安装微信预约系统和叫号显示屏，为群众提供排队便利。在窗口配备多媒体屏，宣传弘扬社会主义核心价值观，引导传播正能量。窗口展示业务受理人员照片、工号、姓名等信息，引导居民进行服务评价，从而针对性提高服务质量。

二是简化办事流程，办理过程更省心。通过信息共享，实现“电子亮证”。市民忘带身份证、户口簿等证件时，可通过市民云APP亮证，移动端扫码验证成功即可办理相应业务。加强后台联动，实现“收受分离”。对于需户籍地审核办理的业务，居民可就近提交材料，由当地事务中心扫描并转至户籍地审核办理，并在办理完成后提供邮寄到户服务，帮助居民“少跑路”。定期开展业务培训，统一业务口径标准，提升窗口人员的业务能力和专业素养，线上线下业务办理跑出“嘉速度”。

三是延伸服务网络，办理服务更贴心。为进一步方便居民就近办事，打造“1+4+X”的“家门口”服务网络体系。下沉设立4个社区受理点。通过数据分析、走访调研等方式多方排摸，分别在丰一、梅川、万镇和金鼎四个社区设置事务受理“替你做”服务点，按照社区事务受理服务标准统一配置设施设备，接入上海市社区事务受理信息系统，将民政救助、医疗保障、社会保险等50项常办业务列入办理范围，实现贴心服务到“家门口”。全覆盖建立政策咨询点。在辖区全部18个社区配置社区事务受理告知栏，印制发放便民服务指南和办事告知单，方便居民准备材料，电话咨询，推到惠民政策走进千家万户，实现应享尽享。