上海市嘉定区人民政府

4月8日，副区长魏晓栋应邀为嘉定区第34期处级领导和领导班子成员进修班作《当好“连心线”牵好“智慧线”守牢“第一线” 助力打造超大城市社会治理新范式》专题授课。

魏晓栋从热线工作的职责定位、热线工作的总体情况以及如何进一步提升热线办理实效三个方面，详细阐述了超大城市如何把热线作为重要着眼点，解决城市运行和发展过程中出现的问题，来推进治理体系的完善。

为推进解决热线业务办理质量以及更好推动堵点难点问题的解决，嘉定区创新构建起“四位一体”的监督保障体系：针对各类城市运行安全隐患的源头和群体性事件的苗头，制订并实施《嘉定区“12345”市民服务热线预警提示机制》，及时反映集中高发问题，加强问题预警和提前介入，助力源头化解和遏制；针对职能交叉、处置困难的事项，区委、区府督查部门聚焦全区重点工作，坚持双月开展疑难工单专项治理，紧盯重复不办、处置效率低及事实认定存疑等重点情况，督促承办单位自查整改，推动问题进一步解决，提高治理实效；针对在热线办理中存在的慢作为、不作为和乱作为问题，区纪委监委和区城运中心于2021年联合印发了《12345市民服务热线工单“联审联报”及责任追究机制》，坚决以零容忍态度查处损害群众利益的责任作风问题，以严肃执纪问责为工单高质量办理提供坚强有力的纪律作风保障；针对群众反映最集中、问题最突出的“一类事”，推进本区人大代表、政协委员广泛参与解决12345市民服务热线热点问题，合力打造更多全过程人民民主嘉定实践范例。

近年来，嘉定区12345市民服务热线的实际解决率不断提升，市民的满意率也稳步上升，去年，全区绩效考核成绩名列全市第二。2024年，全区各级热线承办部门将围绕高质量发展目标，大力推进“提质增效”和“未诉先办”等主动治理举措。积极探索建立人大代表、政协委员参与机制，有效推动“同题共答”，打造全过程人民民主嘉定实践范例，当好政民互通的“连心线”。持续推动12345市民服务热线工作融入网格工程，持续开展热线业务系列培训、开办交流沙龙、举办立功竞赛活动等，通过深入挖掘基层“宝藏热线人”激发热线队伍内驱力，练好服务群众的内功，守好政务服务的“第一线”。持续推进热线智能分析系统建设，深入挖掘热线“数据金矿”，进一步做好预警提示工作，牵好辅助决策的“智慧线”。

聆听专题授课后，学员们纷纷表示，热线已经成为推动城市精细化管理、践行人民城市理念的重要途径，接下来，将认真重视每一张热线工单，深入挖掘问题根源，从讲政治的高度，把办理好每一件工单作为政府解决民生问题、推动城市治理的一个重要落脚点。

作者：顾洪行