上海市嘉定区人民政府

“如果我是乘客，我想在公交车上得到什么样的服务？”

今年是陈海燕进入公交行业的第10年，为了这个答案，她摸索了10年。

提出“六个一”工作方法

公交嘉定9路是嘉定首条特色服务示范线，大到公交乘务员、驾驶员着装仪表，小至服务细节，无不彰显着温馨和细致。

由于途经多所医院和学校，老幼妇孺较多，每到转弯口、下车点，乘务员刘小兰总会站起身子，探出脑袋，帮下车的乘客看好是否安全。碰到腿脚不便的老人、推着婴儿车的妇女，刘小兰会帮忙扶一扶、抬一抬。

记者粗粗数了下，公交9路途经29个站点，跑完单程需要1个小时，这期间刘小兰一共说了15次“等一等”，搀扶了10位老人下车，帮助5位妇女拎行李。刘小兰坦言，公交乘务员不是简单的报站员，要围绕“六个一”提供优质、人性化的服务。

这“六个一”的特色服务，就源于原9路乘务长陈海燕。

2010年，陈海燕入行，担任嘉定公交安菊线（现公交69路）乘务员，由于公交线路长、老年乘客多，时常会发生老年人来不及下车、忘拿行李等事情。发现问题，总结经验，陈海燕提出了“碰到老人帮忙扶一扶、碰到带行李的妇女帮忙拎一拎、碰到孩子主动问一问”等的“六个一”工作方法。

在她的努力下，安菊线成为五星级上海公交品牌线路、上海市“工人先锋号”。随后，嘉定公交首条特色服务示范线嘉定9路试运营，陈海燕成为嘉定9路的乘务员。为熟悉线路、更好服务乘客，前2个月，陈海燕没有休息过一天。

“我跑了两个月，发现9路途经两个医院、多所学校，老人和孩子比较多，好几个下车点，都要穿过非机动车道。于是，我提出，到下车点时乘务员要起身，帮助乘客看是否有非机动车经过，来确保安全。”

打造海燕“百宝箱”

2010年，陈海燕担任乘务员时，发现乘客零钱不够、部分老年乘客晕车、上班族低血糖的情况时有出现。于是她自备手提包，为乘客准备好各种东西，小到风油精、餐巾纸、糖果、零钱，大到雨衣、雨伞，被同事们笑称“百宝箱”。

现在，这个“百宝箱”已经复制到了嘉定的所有公交线路，今年，单单是公交嘉定9路就为300多名乘客提供雨具，为超过8000名乘客提供零钱兑换服务。

“接下来，马上要春运了，海燕姐提醒我们要准备一些绳子，万一乘客的包坏了，还能帮忙扎一扎。她总是这样，想得比一般人多一点、做得多一点，凡事都会跨前一步。”刘小兰说。

为了让公交车更干净，陈海燕还自制过一些小工具，用于一般清洁工具擦拭不到的地方，使得车厢清洁360度无死角。在她的建议下，红十字救护员培训也成为司乘服务人员的必修课。每年嘉定要接待数以万计的游客，陈海燕还提议引入手语服务、英语服务等特色服务。

“如果我是乘客，我希望环境整洁、服务舒心，司乘人员可以有求必应。”陈海燕说。

“海燕标准”成为行业标准

2018年，陈海燕工作室成立，她的工作经验复制到全区81条公交线路，“海燕标准”成为行业示范引领服务标准，海燕工作室也已经培养出10多名业务骨干。

即使现在不担任乘务员，不跑一线，陈海燕每周还是会随机跟车，观察司乘人员服务，体验坐车感受。

在办公室里，她会调阅车内监控，为驾驶员、乘务员的服务打分，并不断发现问题、提出解决办法。“不能等有了问题再去追溯，不能等投诉上来了再去找原因，要及时发现苗头，建立制度，防患未然。”

为此，陈海燕建立了多种考核方法，使得嘉定公交作为城市的一个窗口，服务愈加精细化，投诉量逐年下降，远低于市公交行业标准。

陈海燕的办公桌上整齐放着厚厚6本笔记本、10多沓台账，记录了她工作这10年的担当作为，每一本笔记本的扉页，她都写着：“多为乘客想一点。”

“公交车是城市名片，司乘人员是展示城市形象的窗口。在车厢里，让乘客感受到嘉定温度，我想这就是新时代的公交服务理念。”陈海燕说。

作者：嘉融媒记者印沁沁、高杰，编辑：王丽慧