上海市嘉定区人民政府

“罗先生您好，关于您上周通过１２３４５反映的问题做个回访，请问最近有好转吗？”

“现在确实好多了，非常感谢！”

上午，张莉像往常一样打开热线系统平台，对反馈解决的问题逐一回访。据悉，嘉定工业区按照地理位置划分为５个片区，每个片区均有相应的热线专员处理日常工单。其中，一些不满意工单或重复工单则会移交给张莉，罗先生的工单就属于这类情况。

此前，罗先生就小区设施问题多次投诉，每次的处理结果都不甚满意。张莉猜测，这背后可能还有其他因素。“我们电话沟通了一个多小时，他才坦白自己最在意的是每次进出小区保安态度都比较恶劣，感觉自己没有得到应有的尊重。”张莉随即与社区取得联系核实情况，并督促物业整改，罗先生的心结才就此解开。

“有时候市民打１２３４５会带着情绪，我们首先要自己保持平静，安抚好对方的心情，再帮助市民一起想办法解决问题。”在张莉看来，他们给出的许多解决方案其实司空见惯，但是人在焦急的时候会无意间疏漏，此时自己要扮演的角色便是“减压阀”。

当市民有了烦心事，都会想到１２３４５热线，这其中既有真实有效的投诉，也不乏一些琐碎、无实质内容的投诉。不论属于哪一类型，张莉都会耐心地普法、宣传政策，常常一个电话就打上一两个小时。“对有些人来说，这一通电话很可能就是他们当时最大的希望，所以我们必须要尽全力把每一件大事小情解决好。”张莉表示。

市民投诉很多时候看似是生活中的一个小点，但需要多部门协作，尝试从多种角度寻找答案。为此，张莉经常要赶赴现场，及时和管理部门沟通。

海裕广场是一座开放式公园，周边有民乐社区、庆阳社区、凤池社区、福蕴社区等多个社区。作为附近居民休闲锻炼的主要场所，１２３４５投诉广场舞噪音扰民工单重复率很高。

“楼下太吵了，我们关着门都听得到”“家里还有小孩，让人怎么睡”……在捋清居民诉求后，张莉利用下班时间实地察看寻找突破口，“我发现公园的公共广播每天早晚都会播放音乐，有的广场舞队为了听清舞曲选择把自带音响声音调大，其他队伍受到影响也开始以音量‘抢地盘’。”

广场环境如何、有多少支广场舞队伍、队伍分布位置、喇叭播放朝向，张莉在脑海里仔细琢磨，很快和职能部门一同形成了一套成熟的解决方案：协调公园管理部门关闭晚间公共广播音乐，联系周边社区居委、辖区民警告知各广场舞领头人合理安排活动时间、分布队伍位置，并安排网格城运队员在广场舞定时、定点巡查，做好现场劝阻工作。

在此基础上，张莉还添加了来电人的微信，把相关处置情况告知对方，并承诺自己２４小时在线。“这种‘人情味儿’让人心里踏实。”民乐社区居民李先生给出了这样的评价。

热线历练的五年，让张莉成为了一名热心、果敢、担当的热线人。凭着扎实的理论基础、系统的专业知识，她荣获２０２２年度上海市立功竞赛个人奖，２０２２年度嘉定区“１２３４５”市民服务热线系统立功竞赛（个人类）最佳风采奖。

每张工单应付自如的同时，张莉也在岗位上不断突破自我，带出了一支优秀的热线团队。她告诉记者，热线团队的平均年龄仅有２６岁，是一支有活力、有拼劲的队伍。每当小伙伴遇到疑难工单时，她都会主动出谋划策，使得工单有效流转处置；当小伙伴因为市民不理解产生“负面情绪”，她也会及时沟通疏导，鼓励大家保持良好心态。

“先行联系早、实时跟进早、跟踪回访早，定位最准、反应最快、环节最简、服务最优”，这是张莉和小伙伴们一起的“三早四最”工作法，也有效推动着工业区热线工作不断提升。２０２３年，嘉定工业区热线受理量６０００余件，市民满意度达９０％以上。