上海市嘉定区人民政府

“我来办理危险货物车辆入沪查验，现在少带了一份原件没办法办理。但我比较着急，开车来回一趟要两三个小时，有没有什么办法能帮我现场沟通一下呢？”“好的，您别急，我先帮您登记一下。”

３月６日上午，市民孙女士因忘带车辆行驶证，无法正常办理业务，抱着试一试的想法来到“办不成事”反映窗口，寻求工作人员的帮助。

初步了解情况后，“办不成事”反映窗口工作人员立即拨打电话，将孙女士的诉求流转至区交通委窗口的业务负责人处。不到５分钟的时间，业务负责人就到达现场交涉。根据孙女士的实际情况，业务负责人认为，虽然孙女士没有带车辆行驶证原件，但其他材料齐全，也有车辆行驶证复印件，可以通过现场的视频的方式核验原件后予以办理。

“真是太好了！”孙女士舒了一口气，“本来都打算回去了，没想到窗口的服务人员很热心地帮我联系了业务人员，公司催得急，我路上又远，来来回回跑一天也就浪费了，现在有这样的一个窗口，真的省了很多时间。”

“办不成事”反映窗口成立一年半来，每一位工作人员都认真倾听政务大厅的办事痛点、堵点，在把一件件事办成的过程中，也逐步加强了进驻部门协同联动，建立“有求必应”的全流程跟踪机制。

“‘不拒绝’是我们的服务态度，只要市民办理业务时感到有困难、搞不定，都可以找‘办不成事’反映窗口，我们会提供兜底服务。”嘉定区行政服务中心窗口管理科科员陆菲儿表示，“我们会当场反馈处理或限时办结，最大程度做好解释疏导工作，促进事项办成。”

行政服务中心综合窗口这支２６人的团队中，女性占比近８０％。“我们一直致力于打造一支热心、细心、耐心的政务服务巾帼队伍。”陆菲儿说。

综合窗口目前的业务涵盖窗口受理、帮办服务、网办引导等，在服务企业群众的过程中，她们凭借着自身的亲切形象和暖心细致的服务，得到了企业群众的一致认可，一封封表扬信都是对她们的肯定和赞许。

综合窗口的工作内容繁杂而琐碎，需要工作人员具备丰富的专业知识和高超的业务技能。为此，这支巾帼文明队伍也在不断创新突破。

“我们首创了‘懿小嘉课堂’，形成业务知识库，协调各窗口部门定期针对案例定期复盘研析，汇总分析普遍性问题，研判谈论特殊性疑难问题，从而逐步形成分领域分类型知识库，不断优化服务流程。”陆菲儿介绍，去年上线的社区受理服务中心远程虚拟窗口，就是在实践中衍生出来的服务。

开设长三角“一网通办”虚拟窗口，实现与１５个区、３省４０个市的政务服务场所的远程办理；拓展远程导办服务至南翔马陆的我嘉·邻里中心、区人才港、永泰嘉苑社区、智能传感器园区、上汽大众等……这一系列的举措都是她们在提升政务服务的服务效能，打造智慧高效便捷的政务服务体系中所做的努力。

“接下来，我们也将持续探索新的服务模式，联动各领域职能部门的优秀帮办团队，让我们这支巾帼文明队伍能够更加壮大，并且在政务服务和优化营商环境的浪潮中更加光彩夺目。”陆菲儿说。