上海市嘉定区人民政府

涉电商消费投诉举报量同比增长48.7%！广受消费者青睐的线上消费模式，正在不断刷新消费投诉量的峰值。嘉定区市场监管局提供的数据显示，2018年全年，嘉定共收到消费者投诉举报55413件，其中涉及电商企业的高达40011件，占总量的72%以上。有5790家电商企业因消费投诉举报而上榜，其中不乏电商大咖。

“新买的榨汁机里怎么会有水？”去年夏天，刘小姐拨通了12315消费者投诉举报专线，称其在某知名电商网站上购买的飞利浦品牌榨汁机，存在二次销售的情况。在区市场监管局工业区所的介入下，电商平台最终答应为刘女士进行退换货处理。

同样在电商平台上“吃药”的还有王女士。她在某知名电商平台上买了一部iphone手机，可用了没多久手机就出现了问题，她在联系售后客服后“修好了”手机。然而，没过多久手机再次无法使用。这回，王女士干脆把手机送去了苹果官方售后维修点。然而，苹果官方给出的答复却让王女士傻了眼——“手机的电池板并非苹果公司原装”。“到底是哪个环节出了问题？”王女士怀疑电商平台存在欺诈行为，要求赔偿。最终，在区市场监管部门调解下，电商平台支付了王女士维修手机的全部费用。

伴随消费者对网购方式的更多偏爱，网络消费投诉举报量出现井喷。为了快速处理消费纠纷，全国12315互联网平台二期在去年正式上线，建立了在线消费纠纷解决机制（简称ODR）。在此基础上，嘉定发展了53家ODR企业，涵盖互联网销售平台和企业、超市卖场、食品等多种行业。数据显示，自去年3月15日平台运行以来，嘉定采用ODR机制处理的投诉件已达2924件，其中ODR企业自行处理的1829件。

此外，为拓宽消费者维权渠道，降低投诉溢出率，上海市工商局在去年开通了微信公众号投诉绿色通道。目前，嘉定所有的电子商务平台、大型电子商务企业以及规模较大且愿意主动承担主体责任的优质企业，均已通过审批接入系统。

消费习惯的变化，同样催生着市场监管部门工作思路的转变。“往年我们全区15个市场监管所，会让各自辖区内受过市场行政处罚的经营者参与法制宣传学习，今年我们把活动搬到了线上。”区市场监督管理局消保科副科长徐辉透露，3月14日，区市场监管局将与阿里巴巴合作开展“政法会客厅”录播以及在线问答活动。届时，凡是天猫平台上的卖家，都可以在阿里巴巴“问商友”平台和“千牛直播”上参与在线互动。“不受时间地点限制，还能看回放，这样的普法宣传有利于引导经营者积极履行主体责任。”徐辉说。

来源：《嘉定报》记者 唐敏