上海市嘉定区人民政府

网络购物以其便捷的特点吸引着越来越多的消费者。然而，货不对板、以次充好、缺斤少两、甚至假冒伪劣等不诚信的现象也随之出现。不少消费者因为金额不大，或者嫌麻烦，而没有主张自己的权益。其实，网络购物和实体店购物一样，受到法律的保护和约束。权益受到侵害时，主张自己的权利，不仅是对自己的负责，同时还能净化整个网购环境。

给店家敲个警钟

网络购物方便、快捷，为上班族节省了大量时间，逐渐被大众所接纳和青睐，然而遇到收不到货，或货不对板的情况，着实让人添堵。如果多数人坚决拿起法律武器，维护权益，也许会促进网购环境向着良性轨道发展。

去年，不善网上购物的我，趁着“双十一”的热潮，在网上购买了几样零食，货物陆续收到了，只剩下一箱红薯粉丝迟迟没到。二十多天后，我拨通了店家的电话，想询问一下发货情况，谁知接电话的店员很不友好地说：“我们已经发货，没收到货是快递的问题，与我们无关。”当我询问是什么时候发的货、是哪家快递公司送的货时，他很不耐烦地来一句“你自己不会查吗”，随即电话就挂掉了。本来我不爱计较，接电话者态度好，什么都好说。于是，我再次找到店家，询问负责人的电话，但接电话者拒绝回答。

放下电话，我寻思着，如果不跟他们较真，也许还会有第二个、第三个像我一样收不到货的情况，虽说价格不贵，但不能让店家养成推卸责任的习惯。于是，我拨通了当地消费者协会的电话进行投诉。过了几天，店家负责人给我打来了道歉电话，经他们查询后，发现货物漏发了，并表示马上给我补货。

红薯粉丝很快收到了，为了验证这家店的诚信和态度是否有所转变，随后我多次在这里购物，货物都很快保质保量地收到了。现在，爱吃红薯粉丝的我也成了他们家的常客。

拿起法律武器，坚决维权，不只是为了自己的利益，更是为了给店家敲响警钟，让更多的人能安心、放心、顺心地网购，促进网购环境的良性发展。

赠品也应不容假货　　

近年来，各类名牌服装、鞋业网店与日俱增，让消费者不出远门也能购买到各类商品，这些网店也经常在假日打出促销的招牌，以招揽顾客。

不久前，一品牌鞋业网店打出广告：醒目地标着“买二赠一”，即：购两双鞋赠手表一只或雨伞一把。爱人凑单买了两双鞋，获赠手表一只。可谁知手表没带几天，就坏了，拿到维修部一检查，才知道是伪劣产品。惊愕之余，我们对网店这种行为感到异常气愤。

爱人按照订单上的电话号码，拨通商家电话，接电话的是店主李女士。李女士口气强硬地表示：“这是赠品，不包换！”我让爱人把手机给我，我与那位李女士据理力争：“李女士，即使是赠品，商家也不能在赠品上打主意，以次充好，以假乱真，唬弄消费者。而且，问题的关键在于：赠品也应是真品！其实我们消费者心里比谁都明白，名为赠送，实则羊毛出在羊身上，商家把假冒伪劣商品赠送给消费者，谁敢说这不是一种欺诈行为？如果你拒绝退换货，我会投诉你们网店，到时候你们得不偿失……”

我一口气说了半天，网店主沉默了一会儿，说：“大哥，换吧！”没想到这场“口舌之战”，最终是我维权成功。

其实，现如今商场如战场，竞争之激烈，与以前不可同日而语，网店商家也多如牛毛，若要求生存、图发展，就必须在消费者心目中树立形象，而这种形象的核心就是商家良好的信誉。我认为，只有在消费者心目中树立良好的信誉，才能在市场竞争中立于不败之地。如果想走捷径，搞歪门邪道，用欺诈、哄骗等手段对待消费者，即便能得到眼前的蝇头小利，但终究还是会“搬起石头砸自己的脚”，多半要失去越来越多的消费者。

对“垃圾”商品说不　　

我曾有过几次网购不愉快的经历：衣服与图片不符，穿在身上难以形容的尴尬；商品功能介绍夸大其词，录音笔只能超近距离录音，根本谈不上远程……这时，我总会给自己找到借口：衣服就在家穿，只要不出去就好了；录音笔当MP3，听听音乐也不错。事实上，它们最终都被束之高阁。

我分析自己的心态：一是觉得不值多少钱，对付着用用好了；二是觉得麻烦，不想和商家交涉。而这种容忍其实就是一种浪费，浪费钱和储纳空间。想通后，我意识到对商品质量问题决不能妥协，对“垃圾”要勇敢说“不”。我的一个同事对于网购的维权举动，让我敬佩，她可以因为商家延迟发货，就无数次电话催促商家和快递，不然表示将拒签，还询问客服工号，进行投诉，十分硬气。我想，下次遇到货物有问题，我也要像她一样！

前不久，我在一家知名网购平台上买了一个煎中药的电子壶，因为急用，便通知商家尽早发货，但商家还是延迟发货了。晚吃一天药，我忍了。但让我失望的是，货到了后，我发现陶瓷瓦罐上有3道划痕。我立即拍照取证，并在网站上进行退货退款的申请。之后我和商家交涉多次：商家不同意以质量问题退货，让我以“七天无理由”的方式退货，但要承担运费；快递迟迟不到、物流更新断片……整整拖了近一个月，我借助网站官方客服投诉，商家才最终退款。

维权之路比的是勇气和耐心，消费者必须用证据说话，在官方渠道投诉，才能维护自己的权益。

切莫姑息不良商家　　

去年，我在网上看到一本二手的嘉定籍画家的画册，网页上注明作者姓名，出版年月和出版社等信息。这对我这样一个喜爱嘉定籍人士著作的人来说，极其珍贵。于是，我当即点击购买，等卖方确认后，迅速在网络平台用网银支付了书款和邮费。一周后，我收到数千公里之外寄来的书本，可拆开包装一看，我傻了眼：作者张冠李戴，根本不是之前网页上介绍的作者，是当地举办画展时出版的汇编集。

我立即与卖方联系，他说书可能没有库存，让我把书寄回去，如果是他搞错了，会退款并承担寄费。根据卖方要求，我把这本画册退了回去。谁知过了半个多月也不见回音，再次联系卖方，他承认是自己搞错了，但他又说：“我是小本经营，你们有文化的人不差几十元钱，不要与我斤斤计较了，请你不要再打扰我了。”说完，他就挂了电话。我这才意识到他不愿意退款。但我也不想吃这个哑巴亏，再次联系，并明确告诉他要在平台上投诉。第二天，我收到了25元书款，20元快递费却不肯赔偿。后来，再打去电话，都是无法接通。

我只得通过第三方平台对卖家进行投诉。我确实不差这20元钱，但对于这种不讲信用的卖家，我不想姑息。没过多久，第三方平台来电告诉我，经调查，这次交易错在卖方，但他们与卖方也没联系上。因此，平台将按照章程规定，停止卖方在平台上出售书本的权限，我的邮费也从店家缴纳的保证金中扣除支付。过了约2个月，我在平台上查阅卖方信息时发现，这家店已被关张。

网络购物确实便捷，但遇到货物不对板，这时，就必须鼓起勇气维权，切莫放弃自己的权益。

鸭肫变质了　　

打开一包五香鸭肫，取出一块一尝，味道怪怪的，明显是变质了。看看包装袋上的生产日期和保质期限，没有过期；袋上产地、生产商、地址、食品许可证等一应俱全；再往下看，也有工厂的电话号码。我就试着打电话。

谁知拨了好几次号码，不是忙音就是无人接。但我还是坚持打，不仅是为了维护自己的利益，更是对生产商的监督。电话终于拨通了，我向厂方讲述了鸭肫变质的情况，工作人员立即表示会派人来解决问题。

厂家工作人员如期来到我家，我把拆开的鸭肫及未拆开的都给了他们，并让他们尝一尝。工作人员忙说不用了，还拿出四包开心果给我，当作赔偿，并问我有没有其他意见。我想了想说：“没过保质期的鸭肫变质了，希望你们找找原因，也希望你们及时收回这批流向各超市商店的鸭肫，不能让消费者蒙受损失。”工作人员听了连连点头，表示回去后马上向领导汇报。

这两包鸭肫是亲戚送的，亲戚说这是单位的福利。逢年过节，一些厂商常常以优惠价向单位推销产品，所以单位的采购者应该多一个心眼，千万不要因为价格便宜而忽略了质量。

其实，发现鸭肫变质后，我也曾想一丢了之。但作为消费者应该不怕麻烦，坚持维权，让商家时刻注意产品质量。如果无数人拿起了法律武器，那法制社会就更进一步。

七嘴八舌

目前，涉及到网络购物方面的纠纷主要依靠《合同法》《消费者权益保护法》《产品质量保护法》等法律调整，国内还没有一部专门规范电子商务的法律法规。但是，由于网络购物的特殊性，使得这些法律法规针对性差、适用性不强，甚至在处理一些网络购物纠纷案件时束手无策。因此，我认为建立和完善网络购物方面的相关法律法规，具有分重要意义。

网上购物的实际经销商大多数是外地公司，收货时要留意查看票据的公章。如果已购商品发生纠纷，应按属地管辖原则，向票据盖章单位所在地的有关部门投诉。

我认为网购者须加强自身防范保护意识。一是莫贪小便宜，保持良好心态，选择信誉度高的大电商购物；二是保护个人隐私和银行卡支付密码；三是保存好发票和电子消费单。

网购维权难，关键还在于坚持和不放弃。如果连我们自己都放弃维权的机会，那么商家又怎会约束自己行为呢？或许正是我们的不怕麻烦，才能促进网购市场的规范，网购才会更轻松、更快乐、更便捷。

来源：《嘉定报》