上海市嘉定区人民政府

一颗螺丝要拧几圈效果最佳，一罐饮料该装多满才算合适，这些标准在企业里早已司空见惯，看似死板的条条框框，让企业提升了生产效率，降低了管理成本。

工厂里孕育出的管理模式能否运用在城市管理领域？在嘉定，涉及3个领域的10项区级标准从7月1日起正式实施。这些标准如同一把尺，丈量着城市管理的精细化水平。

①区图书馆施行标准化管理后，读者体验度显著提升。

②娄塘村成为全市农村实有人口管理服务示范点。

③全区被划分为400多个城市化区域和村居自治区域责任网格，由联勤队员开展巡防。

文化服务到不到位，标准一查便知

一排书架放几本书较为合适？怎样摆放读者取书最便捷？2015年，嘉定成为“上海市公共文化服务标准化试点”单位，通过标准的建立和实施来推动公共文化服务的规范化和高效化。在嘉定，要看图书馆服务到不到位，标准一查便知。

“公共文化服务”的概念外延宽泛，区域内公共文化服务设施等级不一，要建立统一的标准体系并不简单，标准化框架如何搭建成了摆在面前的第一道关。为此，区文广局专门成立标准化科室，确定了专职的标准化人员，召集各级公共文化场馆负责人研讨，在整理已有法律法规和工作规范的基础上，一项一项梳理工作流程，列出了覆盖区、镇、村三级公共文化设施的标准体系明细表，还邀请标准化和公共文化行业专家指导，反复修改后最终形成一套较为完善的标准体系，于去年6月顺利通过市相关部门验收。

有了标准体系，服务方式、工作流程和管理模式变得明晰，公共文化服务的效率大幅提升。

区图书馆以往开展“嘉图讲座”活动时，往往因为工作人员的职责不够明确，主题选择和讲师邀请比较偏向个人喜好，造成活动参与人数时多时少。《“嘉图讲座”活动管理规范》出台后，规定了工作人员的职责、主要讲座主题及每个主题的年度比例，建立讲师库，通过标准的规范化，活动的组织流程更为顺畅，工作效率得以提升，读者参与度显著提高。

“文化嘉定云”是嘉定公共文化服务领域的“明星产品”。在标准制定前，工作人员要逐个回复“文化嘉定云”平台的用户咨询。标准制定后，明确了用户注册、实名认证、文化众筹、场馆预订等平台使用流程，并在平台首页公布，市民可随时查看，免去了个别咨询个别回复的过程。在平台的内部管理上，信息报送和发布流程也得以规范，避免了信息格式错误或时间延误带来的效率损失。平均每月通过平台发布的活动数量从2015年的102场上升到2017年的227场。

管理模式的标准化和工作流程的简化还带来了公共服务成本的降低。原本，区图书馆工作人员不定时进行图书整理排架，效率不高。为此，区图书馆统计读者流量分布后，确定了最佳排架时间，排架工作由原先的5名工作人员减少到1—2名。

此外，区、镇、村（居）三级文体中心如何选址，每个文化场馆的开放时间等信息通过哪些渠道公布，前台便民服务包应该提供哪些物品，窗口服务人员如何着装等也都纳入了标准体系。有了标准，嘉定的公共文化服务能级不断提升，百姓满意度逐年提高。根据第三方测评，去年全区公共文化服务满意率达到96.57%。

网格化管理从“有章”到“有标”

城市管理水平的高低，是一座城市吸引力高低的重要决定因素。在创新城市综合管理“大联勤”机制过程中，嘉定将标准体系建设作为重点内容。经过5年运行，标准体系愈发完善，社会综合治理成效更加显著。

嘉定于2013年和2015年分别成功申报市级和国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目。在推进市级试点项目过程中，嘉定发布了《工作内容（事件、部件）规范》《处置部门处置反馈规程》《督查工作规范》等28项城市综合管理标准，初步建立了标准体系。在推进国家级试点项目过程中，在原有28项城市综合管理标准基础上，将标准化向12345市民服务热线、城市网格化管理等方面拓展，并新增8项标准。目前，全区12个街镇对城市综合管理标准的实施率达到100%。

标准的制定与实施，使得城市管理由原来的有章可循转变为有标可依，工作效率明显提升。比如南翔按照统一责任区网格划定、统一服务管理系统平台、统一部门联动运作机制、统一队伍巡防管理模式等“六个统一”标准进行标准化建设。“通过标准的实施，规范了城市综合管理工作，明确了操作规范。”区联勤网格化中心工作人员说。

据了解，全区被划分为400多个城市化区域和村居自治区域责任网格，由联勤队员开展巡防。比如北管村将全村划分为7个网格，联勤队员在网格内开展24小时不间断巡防，发现问题及时上报。值得一提的是，在标准体系中，响应时间、处置时间等都有明确规定，比如对于随意开挖道路，无需工程性措施的24小时内必须处置。

标准并非一成不变，而是会根据实际情况调整。嘉定虽然已经取得“全国文明城区”这块金字招牌，但如何让其一直“发光发亮”，成为区联勤网格化中心的重要工作之一。“将文明城区创建的标准作为联勤网格化管理标准的重要依据，让长效常态管理机制真正落地。”区联勤网格化中心负责人说，上半年，《联勤网格化事件、部件分类管理规范》《参勤工作规范》《协调机制规范》等区级标准已率先发布，下阶段区联勤网格化中心将结合大数据等新技术，修订升级新标准，不断提升城市综合管理效率和精细化服务水平。

首创村级实有人口管理标准

“您好，请出示证件进行登记，谢谢配合。”得知自己管辖的区域来了一位新租客，嘉定工业区娄塘村的人口协管员老王赶紧上门了解情况。看到租客不明就里，老王拿出一张《实有人口居住登记表》，一脸笑意说道：“小伙子，你刚来，登记一下个人信息，方便日后办理居住证。”

老王今年67岁，在人口协管员这个岗位上干了一年多，信息采集登记的准确度达到95%以上。除了自身勤勉，老王优异的工作表现，离不开娄塘村开发的一套《村级实有人口管理与服务标准体系》。这套标准化体系涉及了人口管理与服务的方方面面，从人口协管员的礼貌用语，到信息采集的服务规范，都明确了相应标准。由于这套标准化管理体系属全市首创，娄塘村藉此成为全市农村实有人口管理服务示范点。

“没有正式的书面文本，工作流程全靠口口相传。”嘉定工业区人口办工作人员发现，长期以来农村实有人口的管理流程不够规范，时不时出现漏报、错报，给治安带来一定隐患。比如，上门采集人员信息时，不少人口协管员态度较为生硬。再比如，租赁双方基本不会签订租赁合同，容易出现纠纷。

2016年起，嘉定工业区多次开展调研，并着手实施村级实有人口管理与服务的综合标准化工作。经过2年摸索，今年，这套标准化体系正式成文，汇编成了一本多达500页的书籍，并配套编写了《社区综合协管员标准化工作手册》。

把经验上升到文本，不仅带来了管理的规范，也加深了村干部对人口管理的认识。“以前觉得自己是管理者，现在想法变了，我们应该是服务者，规范管理是为了让村里的环境治安变得更好。”一名村干部说。

根据标准体系里的《农村房屋租赁规范化管理服务规范》，娄塘村由村委会牵头，搭建了租赁信息平台，扮演起免费中介的角色。有出租需求的村民把房屋信息上报给平台，统一在村委会的电子信息屏上发布。租客提供合法稳定的收入证明等材料，审核通过后，双方在平台提供的租赁合同上签字。“通过这个平台，租客不交租金、赖着不走的情况几乎再没发生。”村民戴小军说。

2016年—2018年，娄塘村连续3年开展村民满意度调查，满意度从最初的92%上升到98%。眼下，实有人口信息采集服务规范、实有房屋信息采集服务规范等4项标准已被列为区级管理规范。

来源：《嘉定报》记者 顾娴慧 王安琪 冉涛/文 记者 李华成/摄