上海市嘉定区人民政府

“生育金可以在这里申领吗？应该怎么申领？”冯女士在嘉定区行政服务中心政务大厅办事时，临时想起自己的生育金还未申领，便向小嘉帮办员咨询。小嘉帮办员告知她，嘉定区行政服务中心无法受理该事项，但通过“一网通办”自助服务终端机可以一键连通嘉定区医疗保险事务中心。

在小嘉帮办员的协助下，嘉定区医疗保险事务中心工作人员通过大屏，为冯女士提供“一对一”在线导办。“打开您的‘随申办’ＡＰＰ，搜索‘生育保险’，选择弹出的第一个选项‘生育保险待遇申领（医保），按照提示填好信息就可以完成申领了。”按照屏幕另一头工作人员的指导，不到２分钟，冯女士顺利完成相关事项办理。

“本以为还要跑一趟医保中心，没想到现在不仅可以线上办，而且还能通过‘虚拟窗口’享受‘一对一’的精准服务，真的太方便了！”冯女士感叹道。

目前，嘉定区行政服务中心已开设３种类型远程虚拟窗口，分别为“小嘉帮办服务延伸点”虚拟窗口、长三角“一网通办”虚拟窗口、“个人服务旗舰店”虚拟窗口。

冯女士所使用的是“小嘉帮办服务延伸点”虚拟窗口，这一虚拟窗口依托“一网通办”自助终端，让基层服务场所与区级政务大厅“政务服务云客服”窗口联动，已实现７００多个区级大厅办理事项咨询服务的一口受理，４００余项全程网办事项的在线导办，全力为办事企业群众提供政务大厅同质服务。

长三角“一网通办”虚拟窗口则密切关注跨区域发展企业、跨地域居住市民需求，目前可办事项囊括企业开办及许可服务、税务服务、不动产登记、出入境、就业人才、工程建设项目等领域的６００多类１４００余项政务服务，推动嘉昆太政务服务“一网通办”提质增效。

另外，“个人服务旗舰店”虚拟窗口聚焦个人事项服务，满足办事人在政务大厅联动办理“个人＋企业”服务需要，现已实现１７５项个人服务事项“现场办理”。

“虚拟窗口的开设，解决‘一门式’服务距离远、‘一张网’服务不会办、‘家门口’服务办不成的困扰，通过‘屏对屏’服务实现了线上和线下服务的协同联动，为点位周边企业和个人办事提供了一种新的选择。”嘉定区行政服务中心窗口管理科工作人员汪雯琦介绍，他们将秉承着“兜底办”服务原则，对远程申请实行一口受理、全程跟踪的全流程闭环服务，定期收集汇总高频服务需求，形成服务流程清单，助力虚拟窗口服务内容不断丰富、服务专业能力不断增强，服务响应实效逐渐提升。

“你好，我来领取特种设备作业人员证，应该在哪里取号？”“不用取号，直接在小嘉帮办站的‘快闪办’服务台就可以领取。”近日，在小嘉帮办员的指引下，市民张先生提交相关材料后不到１分钟，就领到了特种设备作业人员证。

“大厅里穿着红色马甲的帮办员格外显眼，每次来办事，有问题就会找到他们，他们总是对我的需求有求必应，让我少跑很多路。”张先生说道。

据介绍，目前，小嘉帮办站包括“快闪办”“自助办”“视讯办”“陪同办”“办不成事反映窗口”等主题服务。“办事人针对不清楚所办理事项的办事渠道、涉及部门、服务场所等咨询引导类问题，小嘉帮办站视情况结合‘视讯办’‘陪同办’等方式提供帮办服务，基本当场予以解决。”汪雯琦介绍，针对部分需要多部门协调办理的问题，小嘉帮办员会将问题流转相关部门，当场反馈处理或限时办结，形成管理闭环，并向申请人做好解释疏导。

在此基础上，小嘉帮办站还建立“兜底办”服务案例库，协调各窗口部门定期复盘研析，汇总分析普遍性问题，研判谈论特殊性疑难问题，共同探索优化服务流程，不断提升人民群众的办事体验感和满意度。

依托“一网通办”平台资源，嘉定区行政服务中心以解决办事企业群众问题为目标，认真倾听政务大厅办事痛点、堵点，全力调动各类政务服务资源，加强进驻部门协同联动，共同践行“兜底办”服务承诺，为企业群众提供更优质、更高效、更便捷的政务服务体验。今年，政务大厅“小嘉帮办站”已累计为办事群众提供现场帮办服务１３６７０余次。